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Filière auto : les relations client-fournisseur progressent

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Présentés le 28 juin dernier, les résultats 2016 de l'enquête sur la qualité des relations client-fournisseur dans la filière automobile, pilotée par la PFA, montrent une progression par rapport à l'année dernière.

Filière auto : les relations client-fournisseur progressent

Grâce au référentiel PEAK Collaborative Index (PCI), la qualité des relations client-fournisseur peut enfin être évaluée avec précision, et ce à travers 18 compétences relationnelles. Sur les 242 répondants à cette enquête (+25% par rapport à 2015), 33% sont des clients constructeurs, 29% des clients non contracteurs et 38% des fournisseurs.

Compétence, objectivité, disponibilité et respect des règles du jeu

Plusieurs éléments expliquent que le PIC 2016 est en hausse à 7,5/10 (7,1/10 en 2015) donc que la qualité de la relation progresse. Les résultats font ressortir le professionnalisme des interlocuteurs en particulier la compétence, l'objectivité, la disponibilité et le respect des règles formelles et contractuelles (intégrité, courtoisie, concurrence loyale et respect des engagements).

Comme en 2015, les relations sont inscrites dans la durée : plus de 10 ans pour 79% d'entre elles, voire 15 ans pour 53% des répondants. A noter également que 53 dyades (un fournisseur et un client s'évaluant mutuellement) ont fait des évaluations, contre 18 en 2015.

Côté leviers d'amélioration, ils sont à la fois d'ordre organisationnels (manque d'une vision long terme et d'une définition claire des objectifs) et relationnels (besoin d'une communication plus implicante, plus transparente et plus authentique et d'une équilibre de la relation avec davantage de proactivité, de solidarité et de partage de progrès).

Code de performance et de bonnes pratiques

Quant aux critères du code de performance et de bonnes pratiques (CPBP), les questions les mieux notées sont le respect par le fournisseur du délai et de la qualité (8,8/10) ainsi que le respect réciproque de la confidentialité et de la propriété industrielle (8,6/10).

Côté délais de paiement, ils sont sans surprise moins bien notés lorsqu'ils correspondent à des commandes issues de l'étranger (7,6/10) que ceux relatifs aux commandes issues de France (8,2/10).

Parmi les deux points d'amélioration (déjà soulevés en 2015 et qui progressent en 2016) figurent l'effet des négociations sur les contrats en cours et les compensations suite au report ou à l'annulation d'une commande.

En complément de ces résultats, la filière automobile dispose cette année d'une analyse par métier et par niveau d'attractivité des acteurs. Celle-ci montre que la meilleure qualité des relations correspond au meilleur niveau de partenariat : c'est cette situation qui procure les meilleurs bénéfices de la relation pour les deux parties.

Témoignage

Frédéric Levabre, directeur des achats de NTN-SNR

"Une relation forte est capitale dans la recherche de la performance. En effet, la qualité de la relation permet de faire un travail en profondeur et ainsi créer de la valeur, comme par exemple co-concevoir ou détecter des innovations. Les bases d'une relation de qualité sont la durée, l'équilibre, le sens des responsabilités et le professionnalisme. Nous instaurons alors un climat de confiance dans cette relation que j'appellerais d'ailleurs plutôt partenariat".

"Pour progresser dans ce sens, nous avons besoin d'indicateurs de mesure fiables et représentatifs. L'enquête sur la qualité de la relation client-fournisseur nous donne ces indicateurs. A travers l'exploitation des résultats ; elle nous permet de nous positionner et le travail spécifique sur les dyades permet de lever les éventuels verrous. Cette enquête m'a ainsi permis de cibler les axes d'amélioration des compétences de mes équipes. Nous envisageons également d'intégrer les indicateurs PEAK comme éléments clés dans notre démarche RSE. "