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Comment la LCD réinvente le service pour faire face aux nouveaux entrants

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La flexibilité et le service sont les clés de la réussite pour les acteurs du marché de la LCD. De nouveaux entrants tentent de s'y faire une place en misant notamment sur la mise à disposition d'un véhicule à la demande, à l'adresse désirée par le client. Face à ces nouveaux services, les loueurs dits classiques ripostent.

Comment la LCD réinvente le service pour faire face aux nouveaux entrants

" La qualité de service s'est dégradée chez les agences de location de voitures. Car à force de se battre sur les prix, on en oublie de se concentrer sur le service ", juge Vincent Moindrot, fondateur de Carlili, entreprise créée en 2015 et spécialisée dans la LCD. Le modèle de cette start-up repose sur un réseau de convoyeurs (appelés aussi "carsitters") qui permet de pouvoir prendre et de restituer son véhicule à ­l'endroit et l'heure désirés par le client. Alors que les agences des loueurs dits classiques restent très attachées aux comptoirs en gare ou aux aéroports, des modèles comme celui-ci devraient faire écho aux besoins des voyageurs.

Des voyageurs qui demandent toujours plus de facilité et de fluidité dans la location de voiture lors de leurs déplacements professionnels et attendent d'autres services tels que la dématérialisation de la location ou l'accès facile aux services, même s'ils ne les exploitent encore pas pleinement : d'après une étude Hertz, seuls 33 % des professionnels effectuent leur réservation en ligne sur Internet et seulement 7 % grâce à une application mobile. Le secteur de la LCD a encore une belle marge de manoeuvre...

Quand les start-up bousculent le marché

À l'image de Carlili, d'autres nouveaux entrants ont tenté de se faire une place au soleil sur le marché de la location courte durée. Citons FlightCar, jeune start-up californienne dont la technologie vient d'être rachetée en juillet dernier par Mercedes-Benz. L'idée était simple : FlightCar proposait aux particuliers de mettre en location leurs voitures qui stationnent dans les parkings des aéroports. Ainsi, le propriétaire d'un véhicule pouvait se rendre sur FlightCar pour poster une annonce présentant l'aéroport dans lequel la voiture se situe, le jour de départ du propriétaire, le temps disponible en location et le tarif proposé. Une aubaine pour les voyageurs d'affaires en déplacement. Enfin, d'autres loueurs ont misé sur le rachat de start-up à l'exemple d'Europcar qui a acquis Ubeeqo, spécialisée dans l'autopartage, en 2015. Grâce à ce rachat, Europcar propose une flotte privative aux entreprises (Better carsharing) qui permet aux collaborateurs de prendre le volant d'un véhicule à l'improviste pour quelques heures seulement.

À l'image d'Enterprise Rent-a-car, de grandes enseignes qui ont bien compris l'enjeu de cette flexibilité contre-attaquent. Enterprise Rent-a-car propose une offre inverse : le "pick-up service" qui consiste à aller chercher le client pour l'amener à l'agence où l'attend sa voiture. À Paris et en Île-de France, le rayon éligible est compris entre deux et dix kilomètres, contre cinq à vingt kilomètres en province.

Vers davantage de services

Les acteurs de la LCD font face et inventent de nouveaux services. " Aujourd'hui, la dématérialisation, notamment pour l'accès aux véhicules, existe depuis près de quatre ans chez les loueurs dits classiques. Nous avons clairement un temps d'avance ", explique André Gallin, le président des Métiers de la mobilité partagée, ancienne branche loueurs du Conseil national des professions de l'automobile (CNPA). Ainsi, chez Hertz, l'appli baptisée "24/7" et qui existe depuis près de cinq ans permet de géolocaliser les véhicules disponibles. Elle offre une location à l'heure ou à la journée. Pour récupérer le véhicule de location, le client n'a qu'à composer un code sur le pare-brise via un capteur. " Il n'y a plus besoin de clé et demain cela se fera sans contact ", détaille André Gallin, qui est également directeur du réseau franchisé Hertz France. Une fois à l'intérieur, le client n'a qu'à répondre à deux questions avant de démarrer la voiture. En cas de problème lié au véhicule, il lui suffit de prendre des photos de celui-ci grâce à une tablette présente dans la voiture et ensuite de les envoyer. " Toutes nos ­voitures deviennent des agences, que ce soit dans les gares, les aéroports ou les parkings ", détaille André Gallin, de Hertz.

Une technologie embarquée qui séduit de plus en plus la génération des 18-35 ans ou digital natives qui accèdent au monde du travail. " Aujourd'hui, le client veut se faire plaisir en louant une voiture, car il n'en possède pas forcément à titre personnel. Il faut donc que celle-ci soit bien équipée, avec un GPS et de la technologie ", conclut le directeur du réseau franchisé Hertz France.

Lire la suite en page 2 : Zoom : Carlili, la start-up qui mise sur la livraison à la demande