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Accueil d'entreprise : la grande effervescence !

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Trois grands axes de développement guident l'évolution du secteur de l'accueil externalisé. Pour les entreprises qui n'ont pas encore adopté la formule, il s'agit d'autant de nouvelles raisons de se laisser tenter.

Accueil d'entreprise : la grande effervescence !

" C'est la révolution ! " Charles-Louis Mame, directeur commercial du Groupe Armonia, ne cache pas son enthousiasme lorsqu'il évoque le marché des prestations d'accueil en entreprise. De prime abord, ce dernier semble plutôt stable. Après des années marquées par de nombreux mouvements : fusions, acquisitions, l'activité s'est de fait concentrée entre les mains de trois " majors " bien en place : Penelope, City One et Phone Regie - filiale du groupe Armonia. Leur accomplissement commun : avoir imposé l'idée que l'accueil, domaine clé de l'entreprise au sens figuré comme au sens propre, est un métier à part entière, digne d'être géré par des professionnels dédiés.

" Aujourd'hui, la plupart des groupes du CAC externalisent leur accueil ", indique Charles-Louis Mame, donnant la pleine mesure d'un succès qu'il tient néanmoins à relativiser: Globalement, le marché français des prestations d'accueil ne pèse QUE 480 millions d'euros selon son estimation. Une niche comparée aux mastodontes que sont les marchés de la sécurité (16 milliards d'euros) ou de la propreté (13 milliards d'euros) externalisées. Pour maintenir la croissance dans un contexte de ralentissement du marché directement imputable à sa maturité, les prestataires misent donc sur la diversification.

D'hôtes et hôtesses d'accueil à maîtres et maîtresses de maison

" De plus en plus, nous sortons du cadre historique de l'accueil physique et téléphonique pour recouvrir le spectre des actions qui concourent à la qualité de vie des occupants de l'immeuble ", explique Sylvie Fernandes, chargée de communication chez City One. Promus au rang de " maîtres et maîtresses de maisons " - selon la terminologie jargonneuse des acteurs de la profession - les hôtes et hôtesses d'accueil d'hier sont ainsi les pourvoyeurs d'une valeur montante en entreprise : le bien-être.

Une évolution qui n'est pas sans évoquer un autre phénomène de mode : la conciergerie. " C'est un vrai sujet de réflexion ", confirme Christophe Garinet, directeur des opérations du Groupe Pénélope, qui évoque une " demande certaine " dans ce sens de la part des grands comptes. Pour répondre un cahier des charges grandissant, les prestataires n'hésitent pas à nouer des alliances stratégiques. Chez Charlestown, 4ème acteur de l'accueil sur le plan hexagonal, Fabien Valet, directeur de la structure, dit " travailler avec des partenaires spécialistes de la conciergerie ". Dans ce cadre, le chargé d'accueil intervient alors dans une fonction support, comme un interlocuteur en mesure, par exemple, de réceptionner et transmettre un costume envoyé au pressing, faire l'intermédiaire avec un réparateur de véhicule...

A lire en page 2 : De la co-conception d'offre / La transformation digitale / L'accueil sort de l'entreprise
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Charlotte Marchalant