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Achats industriels: les acheteurs attendent plus de services de la part des distributeurs

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D'après une étude UPS, les achats industriels effectués directement auprès des fabricants augmentent et les acheteurs ont tendance à délaisser les distributeurs. Quels axes d'amélioration pour ces derniers ?

Achats industriels: les acheteurs attendent plus de services de la part des distributeurs

Plus de 90% des acheteurs de produits industriels effectuent des achats directement auprès des fabricants, soit une augmentation de 27% par rapport à 2015, d'après une étude d'UPS réalisée auprès de 800 acheteurs en Allemagne, en France, en Italie et au Royaume-Uni. Cette étude, sur la dynamique d'achats dans le secteur industrielle", s'est intéressée à l' "Impact du commerce en ligne sur l'offre industrielle"

Selon cette étude, les ventes directes des fabricants représentent désormais 44% des dépenses des clients en Europe. "En 2017, les achats industriels s'inscrivent sous le signe du bouleversement. Les achats effectués directement auprès de fabricants et sur les sites e-commerce remplacent les relations établies de longue date entre les acheteurs et les distributeurs, analyse Emilio Pedrinaci, responsable du marketing chez UPS France. Qu'il s'agisse d'achats directs auprès des fabricants ou auprès d'e-marketplaces, l'intermédiaire traditionnel est sous pression partout et la possibilité de s'informer et d'effectuer des transactions en ligne est la principale force qui transforme les méthodes d'achat".

Les distributeurs industriels doivent repenser leur modèle d'entreprise

La chaîne de valeur industrielle en Europe évolue et menace les parts de marché des distributeurs industriels traditionnels. Pour y faire face, les auteurs de l'étude listent plusieurs facteurs d'amélioration. Ils soulignent qu'avec 86% des acheteurs de produits industriels qui s'attendent à ce que leur fournisseur propose des services après-vente (+ 8% par rapport à 2015), les distributeurs doivent donc s'atteler à booster leur service après-vente.

L'étude démontre que les acheteurs s'attendent aussi à une gamme beaucoup plus large de services : les services sur site de maintenance et de réparation ont été cités par 70% des personnes interrogées. Ces services aident les fournisseurs à mieux fidéliser les clients et à améliorer leur rentabilité, car 55% des personnes interrogées ont indiqué qu'elles étaient prêtes à changer de fournisseur en raison des services après-vente proposés.

Les acheteurs souhaitent également des livraisons plus rapides. Deux acheteurs sur cinq déclarent avoir besoin d'une livraison le jour même pour au moins un quart de leurs commandes de produits industriels et 60% ont généralement besoin d'une livraison sous 48 heures pour toutes les commandes.

L'étude souligne également l'importance croissante des services d'assurance dans le cadre de l'augmentation des ventes transfrontalières. La moitié des acheteurs européens interrogés ont déclaré qu'une meilleure offre d'assurance les inciterait à changer de fournisseur.

En ce qui concerne les ventes transfrontalières, l'étude montre que 33% des personnes interrogées s'approvisionnent principalement dans d'autres pays européens, suivis des États-Unis et de la Chine. "Les entreprises qui tiennent compte de l'évolution des méthodes de distribution dans le secteur industriel arriveront à fidéliser les clients et à se développer sur de nouveaux marchés, assure Emilio Pedrinaci. Cela signifie investir dans la chaîne logistique et reconnaître l'importance des services après-vente".

Et pour les acheteurs français ?

La France rattrape l'Europe en ce qui concerne l'utilisation des canaux numériques pour les achats industriels. Le pourcentage d'acheteurs interrogés qui utilisent les canaux numériques s'élève à 51% en 2017, contre 38% en 2015. Parallèlement, ils consacrent 49% de leur budget aux achats en ligne, contre 39% en 2015. D'après l'étude, parmi les acheteurs français, 92% déclarent consacrer au moins une partie de leur budget aux achats directs aux fabricants et 55% prévoient d'augmenter ces achats. En parallèle, les attentes des acheteurs français en matière de services sur site sont fortes, 88% des entreprises déclarant s'attendre à des services après-vente sur site.

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