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Un hall d'accueil 2.0... mais pas que !

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Un hall d'accueil 2.0... mais pas que !

Exit les halls d'accueil froids et rigides... Pour se démarquer dès sa zone d'entrée, il peut être astucieux d'opter pour un subtil mélange humain et technologique. À condition que cela ne dénote pas avec l'image de l'entreprise.

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L'accueil est une zone qui aurait bien besoin d'être un peu dépoussiérée. Rappelons-le, les quatre-vingt-dix premières secondes sont décisives pour se forger une opinion sur un lieu, comme pour la visite d'un appartement ou d'une maison. Pendant longtemps, les comptoirs longilignes très impersonnels, habités par des hôtesses vêtues d'un tailleur bleu marine, ont été légion dans les halls d'accueil. "L'uniforme aux couleurs de l'entreprise n'est plus à la mode ; l'esprit corporate étant divulgué autrement. Nous commençons à recevoir des commandes pour des vêtements plus punchy", commente Philippine de Reilhac, directrice de la communication chez Phone Régie. Encore usités ici et là, ces codes connaissent progressivement des évolutions notables. "20 % des grands groupes se dirigent dorénavant vers un accueil pourvu de solutions innovantes pour faire vivre à leurs visiteurs et à leurs collaborateurs une expérience agréable", constate Philippine de Reilhac. Cela se traduit notamment par un accueil plus ouvert, avec un mobilier moins imposant et prônant la proximité. "L'accueil va devenir de plus en plus mobile, avec une hôtesse qui vient au-devant des visiteurs, équipée d'une tablette tactile par exemple", avance Philippine de Reilhac.

Une subtile alliance humaine et digitale

Ces dernières années, les visiteurs se sont habitués à recourir à des bornes digitales conçues pour leur faciliter le quotidien, au moment du check-in à l'aéroport ou lors de la commande d'un repas dans une chaîne de restauration rapide. Plus tardivement, l'accueil en entreprise tend à emboîter cette tendance ; les halls se voyant progressivement équipés de tablettes tactiles, de bornes digitales ou de totems. "Ce type de technologies n'a pas vocation à remplacer les hôtes d'accueil, mais plutôt à les dédouaner des tâches administratives, leur permettant de se recentrer sur leur coeur de métier. La digitalisation contribue finalement à rendre l'accueil plus humain", souligne Carole Phelipot, directrice d'Onet Accueil. Ainsi libérés, les hôtes d'accueil peuvent proposer des services additionnels, comme un journal, un café, une gourmandise. "Ils peuvent être amenés à animer un service de conciergerie ou une communauté de joggers", ajoute Philippine de Reilhac.

Paramétrables à souhait, ces outils digitaux peuvent servir à l'élaboration d'un badge d'entrée, à la lecture des actualités du groupe, à la consultation du menu du jour ou des offres du comité d'entreprise, ou même à la réservation d'un taxi ou d'un VTC. Leur nombre et leur fonction peuvent varier selon la superficie de l'accueil et ses pics d'activité. "Il faut savoir trouver le juste équilibre. Il peut aussi s'agir d'employer les moyens technologiques aux heures creuses pour créer du lien, notamment pour récupérer les badges ou diffuser une parole de politesse", indique Carole Phelipot. Tout dépend de l'activité de l'entreprise et de son positionnement. "Un groupe technologique ou moderne a tout intérêt à doter son hall de plusieurs bornes ou totems à fonctionnalités multiples. Une entreprise traditionnelle, se targuant de trois-cent ans d'ancienneté, peut déjà y recourir pour raconter son histoire", donne en exemple Carole Phelipot. Ces outils peuvent aussi servir pour faciliter l'accès au parking, avec l'envoi programmé d'un e-mail contenant un code QR. Dans cette lignée, les 5 000 collaborateurs et visiteurs de la Caisse d'Épargne Île-de-France peuvent, depuis février 2018, recourir à leur smartphone pour pénétrer dans les locaux ; grâce à la solution STid Mobile ID® qui réinvente le contrôle d'accès en intégrant les fonctions d'un badge d'accès sécurisé dans un mobile. "Nous avions besoin d'un système innovant, pratique et instinctif pour l'utilisateur. STid Mobile ID® permet de sécuriser nos locaux, de gérer les flux de milliers de collaborateurs et de rassembler toutes nos applications sur un support unique", annonce Guillaume Martin, chef de projet à la direction de la sécurité de la Caisse d'Épargne Île-de-France.

Et après ?

Certains repoussent plus loin les limites technologiques, plaçant des robots humanoïdes dans leur entrée. "Cela confère à l'entreprise une image d'originalité, de dynamisme et d'innovation", commente Carole Phelipot. Pepper, le robot communicant développé par Aldebaran Robotics et mesurant 121 centimètres, a la particularité de guider, renseigner voire de divertir les clients. Doté de capteurs, il reconnaît les émotions et adapte sa communication en conséquence. La SNCF y a recours dans trois gares en Pays de la Loire pour informer sur les trains et les alentours, enregistrer la satisfaction et distraire en cas d'attente ou d'affluence aux guichets. Attendu pour la fin du premier trimestre 2018, Heasy, androïde interactif d'1m50 mis au point par Hease Robotics, pourrait faire des émules. Polyglotte, il sera capable d'identifier les visiteurs à l'entrée pour les aiguiller. Autre axe de différenciation envisageable, réfléchir à une démarche globale de marketing sensoriel pour accroître l'attractivité de son hall. "Vous pouvez imaginer un fond sonore, diffuser un film d'animation sur l'entreprise, installer un café ou même placer une corbeille de fruits à disposition", illustre Carole Phelipot. Bref, des solutions qui peuvent contribuer à rendre son accueil plus détonant.

Témoignage

"Les moyens digitaux apportent des solutions complémentaires pertinentes"

Guillaume Duny, directeur du pôle achats épargne, assurance et immobilier chez Crédit Agricole SA


Fin 2016, le Crédit Agricole concluait un contrat cadre pour les prestations d'accueil de ses filiales. "Cela faisait plusieurs années que nous n'avions pas renégocié cet achat", rapporte Guillaume Duny. Occasionnant près de 8 % d'économie, cette mutualisation a surtout permis d'optimiser la qualité de service, avec des employés dédiés et dimensionnés selon la taille et l'activité de chacun des trente points d'accueil concernés. Étendu sur vingt hectares et comprenant six bâtiments pour un total de 70 000 m², le site de Saint-Quentin s'est vu, par ailleurs, doté d'une dizaine de bornes d'accueil électroniques d'orientation, permettant à chaque visiteur de rentrer en relation en visio avec une hôtesse de l'accueil central pour obtenir un guidage dans les locaux. "Les moyens technologiques apportent une solution pertinente sur ce type de campus très étendu". D'autres expériences technologiques s'avèrent profitables dans les agences du groupe. "Aujourd'hui, la moitié des agences du réseau est équipée de bornes digitales. Le client peut s'en servir pour prendre un rendez-vous ou avertir son conseiller de sa présence". Le groupe réfléchit à de nouvelles solutions pour les sièges de ses filiales, en complément de l'accueil en place, pour simplifier les tâches administratives et fluidifier les entrées. "Le visiteur pourrait tagger le code QR, réceptionné en amont, sur une borne. Outre le fait que cela avertirait automatiquement son interlocuteur, il pourrait également y consulter les actualités du groupe pour patienter", prévoit Guillaume Duny.


Groupe Crédit Agricole

Activité : Banque et assurance

Effectif salariés : 139 000

Effectif acheteur : 70

Chiffre d'affaires 2017 : 32 108 M€

Résultat net 2017 : 6 536 M€

Volumes d'achats 2017 : 6 milliards €

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Fanny Perrin D'Arloz

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