L'administration teste le facility management

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Depuis le 1er janvier, les trois cités administratives de Colmar, Mulhouse et Lille, externalisent leurs services généraux. Meilleure qualité de service et maîtrise des coûts sont attendues.

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Hôtesses d’accueil, sûreté, service courrier, nettoyage des locaux, entretien du chauffage… Depuis le 1er janvier 2009, toutes ces prestations de services généraux dans les cités administratives de Colmar et Mulhouse (Haut-Rhin), sont désormais externalisées auprès de la société Faceo, via un contrat de facility management (FM). Une troisième cité, celle de Lille, a également confié ces tâches au privé, à la seule différence que Nexity Saggel pilote un groupement d’entreprises. Encore peu répandu dans la sphère publique, le FM consiste à confier la gestion globale des fonctions support (maintenance technique, nettoyage, entretien des espaces verts, courrier, accueil, etc.) à des prestataires de services spécialisés.

Pour ces deux marchés, c’est l’Agence centrale des achats (ACA) du ministère de l’Economie et des Finances qui a piloté la procédure. L’absence de données consolidées sur les sites (nombre d’heures de ménage, coût de l’entretien technique…) et le peu de retours d’expériences du FM dans le secteur public avaient rendu compliqué la rédaction d’un cahier des charges très précis. C’est donc un dialogue compétitif qui avait été lancé en juillet 2008. Huit entreprises s’étaient portées candidates.

6 millions d’euros en tout sur trois ans

L’administration compte tirer un double bénéfice de ce type de contrat, comme l’explique Fatima Azzaz, responsable des prestations immobilières à l’ACA : "Il s’agit d’améliorer la qualité des services rendus aux occupants, tout en maîtrisant les coûts de fonctionnement". Les contrats, d’une durée de trois ans, sont respectivement de l’ordre de 4 millions d’euros (Mulhouse et Colmar) et de 2 millions (Lille). Au niveau des ressources humaines, aucun transfert de personnel n’a eu lieu. Les fonctionnaires, qui étaient peu nombreux sur ces tâches, demeurent en poste. Mais ils ne seront pas remplacés lors des départs à la retraite, certains ayant déjà fait valoir leurs droits. De leur côté, les prestataires se sont engagés sur le volet social. « 10% de nos salariés sur les sites bénéficient du dispositif d’aide au retour à l’emploi », explique Pascal Loudet, directeur du développement de Faceo, qui peut s’appuyer sur sa filiale spécifique "Faceo entreprise adaptée".

Dossier pilote


Cette première expérience d’externalisation en annonce d’autres. "C’est un dossier pilote, indique Fatima Azzaz. Dès 2009, d’autres cités administratives devraient suivre ce mouvement." Les particularités des cités administratives en font souvent des candidates idéales au FM. À Colmar comme à Mulhouse ou Lille, par exemple, les services déconcentrés de quatre ministères cohabitent, générant un véritable casse-tête en termes de gestion. Jusqu’à cette année, chacun nouait ses propres contrats de services sur ses parties privatives, les zones communes (escaliers, espaces verts, courrier) étant du ressort de la préfecture, qui les refacturait aux ministères. "En tout, nous avons recensé 80 contrats de services différents sur ces sites, explique la chargée de mission de l’ACA. Désormais, le pilotage est unique sur la réalisation d’objectifs quantifiés."

Portail intranet et ligne téléphonique unique

Dans le Haut-Rhin, les 1 400 occupants des bâtiments des cités administratives disposent désormais d’un portail intranet et d’une ligne téléphonique unique pour formuler les demandes d’intervention. Des indicateurs de performance très précis ont été définis pour chaque prestation.  "Par exemple, nous devons intervenir en moins d’une heure pour traiter un problème lié au chauffage des locaux", détaille Pascal Loudet.

Curatif et maintenance

Outre le volet "curatif", la société s’engage également sur la prévention des incidents. Un programme complet de maintenance a été établi. " Les services seront aussi performants que ceux que nous livrons dans les entreprises privées ", reprend Pascal Loudet. Faceo bénéficie, de plus, d’une première expérience dans la sphère publique. Le "FMeur" avait obtenu le premier contrat du genre, avec le musée du Quai Branly, en 2006.

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