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Comment réinventer la relation FMer/acheteur?

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Comment réinventer la relation FMer/acheteur?

Depuis 20 ans, l'externalisation explose et les FMers se professionnalisent. Les acheteurs doivent désormais évoluer dans le contexte plus tendu d'une guerre commerciale sur les coûts, et rechercher la valeur du FM pour leur entreprise. Comment aborder ce changement de paradigme?

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L'âge d'or du FM dans son modèle industriel, en réponse au besoin du donneur d'ordres de limiter sa masse salariale, est dépassé. L'heure est à l'innovation servicielle, mais cela suppose de revisiter le modèle mis en place il y a 10 ans, à valeur avant tout économique. "On en est resté à de la création de valeur par des économies, et pas assez de liberté pour les FMers dans la réalisation de la prestation", constate Vincent Perret, trésorier du Sypemi (Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier) et directeur commercial de Dalkia, à l'occasion de son intervention à la conférence dédiée au FM organisée par Workplace Magazine. FMers comme acheteurs doivent aller sur le champ de l'innovation, ce qui suppose pour les premiers d'investir en R & D et pour les seconds de remettre en question leurs habitudes d'achats. "Un exemple parlant des freins à l'innovation est la gestion de l'énergie. Des capteurs performants permettent de rendre le service plus pertinent, comme chauffer uniquement quand quelqu'un est présent dans les locaux, ou ventiler en fonction de l'affluence. Mais contractuellement, on n'y est pas", regrette Vincent Perret.

Revoir les cahiers des charges

De l'avis des FMers, les cahiers des charges sont trop souvent obsolètes car ils figent la prestation. Ils contiennent des exigences tellement précises qu'il devient impossible pour les FMers de s'adapter à la réalité du terrain. "On rêve de la page blanche, qu'un acheteur nous dise "construisons ensemble!", relève Vincent Perret. Pour Joël Larousse, responsable des opérations et de la coordination à la SNCF et membre du comité exécutif de l'Arseg (Association des directeurs et responsables de l'environnement de travail), il faut effectivement changer le modèle des cahiers des charges car "la transaction fige la valeur". En effet, l'achat de FM n'est qu'une promesse, tant que le service n'est pas réalisé. Les cahiers des charges devraient donc contenir des moyens exprimant la valeur recherchée par le donneur d'ordres et permettant de "piloter la promesse" par la suite. Pour ce faire, les acheteurs doivent embarquer aussi les RH et même les partenaires sociaux.

Rééquilibrer la relation acheteur/FMer

Une autre difficulté souvent citée est celle de la qualité de la relation entre donneur d'ordres et prestataire. "Le donneur d'ordres sait ce qu'il veut, il connaît son besoin. Mais le client n'est pas le meilleur expert des moyens et conditions de travail requises", prévient Xavier Baron, chercheur en gestion des ressources humaines et coordinateur du Consortium de recherche de l'Ile Adam sur le facility management (CRDIA). Le donneur d'ordres doit donc avoir la seule responsabilité de définir sa propre performance, et les FMers les moyens d'y répondre. "Le donneur d'ordres est dominant dans la relation mais il est incompétent en réalité", tranche Xavier Baron.

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Journaliste pour emarketing.fr, ecommercemag.fr et relationclientmag.fr, je suis toujours à la recherche d’idées marketing et retail fun et innovantes. [...]...

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