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Voyages d'affaires: off line vs on line?

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Dans un contexte de crise économique et de recherche d'économies, la réduction des coûts des déplacements professionnels représente un enjeu majeur pour les entreprises. Si, pour y parvenir, le réflexe du Self Booking Tool (SBT) semble évident, l'agence de voyages peut sans doute encore apporter une valeur ajoutée...

Le baromètre EVP 2011 révèle que la part des budgets voyages, après avoir augmenté (+ 34 %), est redevenue semblable à celle de 2008 (36 %). Seuls 21 % des entreprises indiquent un budget en recul (contre 40 % en 2010 et 66 % en 2009). Néanmoins, la réduction des coûts des déplacements professionnels reste de mise. Celle-ci passe par une meilleure maîtrise de la politique voyages qui doit être définie finement et appliquée rigoureusement. Mais cette réduction passe aussi par l'automatisation des processus de mise en place d'un Self Booking Tool (SBT), d'un module notes de frais, de cartes logées, etc. Selon le dernier baromètre 2011 d'American Express Business TravelEtude rendue publique à l'occasion du salon EVP qui a eu lieu les 14 et 15 novembre au Palais des Congrès à Paris., 55 % des PME-PMI et 80 % des grands comptes ont adopté les SBT. Dans le même temps, cette étude révèle que 34 % des entreprises interrogées ont vu leurs investissements augmenter en matière de déplacements professionnels. Le ROI, lui, devient la préoccupation-clé. Face à la domination des outils en ligne, on peut s'interroger sur l'intérêt de recourir, aujourd'hui encore, aux services d'une agence de voyages.

Les SBT: un passage obligé?

L'outil en ligne s'est rapidement implanté sur le marché professionnel depuis 2005. Faut-il pour autant le considérer comme incontournable? Les avis sont divisés. Pour Jérôme Fouque, directeur général d'Egencia, «il faut tirer le meilleur parti de l'on et de l'off line. Au bout du compte, une agence de voyages off re une vraie valeur ajoutée lorsqu'elle sait jongler entre ces deux modes». La solution d'Egencia repose sur un mode mixte. L'entreprise dispose d'un portail dédié, personnalisé et à ses couleurs. De plus, lorsque certains critères de prix ou de complexité sont atteints, des conseillers Egencia reçoivent des alertes et valident les choix de l'utilisateur. «Dans certains cas, lorsque nous estimons que des optimisations sont possibles, nous contactons le voyageur et lui faisons des recommandations », précise Jérôme Fouque. Avec quelque 180 conseillers, Egencia accompagne en permanence ses clients. « Gestion de facturation, informations sur les voyages, géolocalisation des clients, mise à disposition d'applications iPhone ou BlackBerry, nous aidons les entreprises à définir leur politique voyages, mais surtout nous leur donnons les moyens de l'appliquer», développe le dirigeant.

@ FOTOLIA / LA BAR

L'agent de voyages est un vrai partenaire

« Le coût économique d'une agence de voyage est bien connu, souligne Régis Chambert, président d'Avexia Voyages. Il est compris entre 5 et 7% du prix du déplacement. Si le client passe directement par le portail internet pour gérer son voyage, le coût est divisé par deux. » Mais, pour ce spécialiste, il ne faut pas se contenter de ce seul point de vue, qu'il estime réducteur. Pour mesurer la valeur ajoutée d'une agence de voyages, il faut se positionner par rapport à toutes les économies réalisées «et elles ne sont pas que financières. L'agent accompagne son client en sélectionnant pour lui un hôtel proche de son lieu de réunion, lui assure la qualité et le confort de l'accueil, et peut également être garant de sa sécurité». Chez Avexia Voyages, le client est conseillé sur le choix des hébergements pour qu'il soit au plus près de ses rendez-vous et qu'il bénéficie des meilleurs tarifs. Pour Eric Audoin, vice-président directeur général d'American Express Business Travel, «nos métiers ont beaucoup évolué. L'agence est devenue une travel management company». Quelle que soit leur taille, les entreprises attendent désormais de leur partenaire un accompagnement plus large sur l'ensemble de la stratégie voyages. «Je pense aux négociations fournisseurs menées en amont, à la recherche de nouvelles sources d'optimisation des coûts, aux recommandations que les entreprises sollicitent sur le choix des outils, à leur intégration dans les systèmes informatiques existants», explique Eric Audoin. L'agent de voyages renseigne donc notamment sur les compagnies aériennes à privilégier pour bénéficier de tarifs réduits récompensant la fi délité. «L'ensemble de ces petits ajustements ne peut pas toujours se faire par Internet, qui ne garantit pas la fiabilité des informations qu'il délivre», précise Régis Chambert (Avexia Voyages). Par ailleurs, ce n'est pas tant la distance qui fait qu'un voyage est complexe. Dès lors qu'un déplacement comprend cinq à six segments, les professionnels considèrent qu'il est suffisamment complexe pour que le SBT ne soit plus en mesure de garantir un déplacement optimal, en termes de coûts, de temps ou d'efficacité. «Notre système est paramétré pour que nos conseillers soient alertés dès qu'un voyage dépasse cinq segments confie Jérôme Fouque (Egencia). Ils prennent donc la main pour vérifier si les choix du client sont les bons. Nous le recontactons dès que nous pensons pouvoir fluidifier son déplacement. C'est là la valeur ajoutée du spécialiste. »

Paula Baroni-Santi, Rhodia

Paula Baroni-Santi, Rhodia

Expérience. « Eduquer les voyageurs pour qu'ils adoptent ce nouvel outil »

Rhodia, groupe spécialisé dans les métiers de la chimie, a rejoint le groupe Solvay en septembre 2011. Avec près de 14 000 salariés dans le monde, la direction des achats est structurée par zone géographique. Rhodia a mis en place un outil en ligne pour rationaliser sa politique voyages. Paula Baroni-Santi, responsable Europe, et ses collaborateurs ont défini deux profils-types: les voyageurs fréquents, avec plus de 30 ordres de mission par an (360 personnes) et les actifs, qui en réalisent 10 à 29 (plus de 500). Près de 300 collaborateurs ont été formés à l'utilisation d'un outil en ligne pour gérer les voyages. « Il s'agissait de les informer sur les avantages de cet outil pour une adoption rapide », confie Paula Baroni-Santi, qui travaille avec le département Conseil « advisory services» d'American Express Business Travel dans le cadre de ce déploiement. « Nous souhaitions aider nos voyageurs à mieux connaître les spécificités de l'outil. Les entités dotées de ces nouveaux outils fin 2010 affichent un taux d'adoption de 70 à 75 %! »

Interview. Aujourd'hui, outils en ligne et agences de voyages sont indissociables

Eric Audoin, vice-président directeur général d'American Express Business Travel


Le Self Booking Tool (SBT) est-il la solution à tous les problèmes associés aux voyages d'entreprise?
Absolument pas. Je pense que cela serait très réducteur de se contenter d'une telle conclusion. Le SBT ne fait pas tout. Il ne donne pas une visibilité totale sur l'activité voyages d'une entreprise. L'agent agit sur toute la chaîne de valeur... Les grands comptes font appel aux agences de voyages pour des services de sourcing aérien ou hôtelier
L'agence de voyages vous apparaît donc comme une meilleure alternative?
L'agence de voyages fonctionne un peu comme une plaque tournante qui permet à l'entreprise de piloter ses voyages d'affaires. Je pense qu'il n'est pas vraiment opportun d'opposer les outils en ligne et les agences de voyages. Aujourd'hui, les deux sont en effet indissociables.
Le rôle de conseil de l'agence pour optimiser la politique voyages est incontournable et s'étend même jusqu'au choix et au déploiement de l'outil en ligne. Ainsi, chez American Express Business Travel, nous accompagnons nos clients en ce sens.
Quelle est la meilleure stratégie pour rationaliser la politique de voyage d'affaires des entreprises?
L'outil en ligne est un atout car il a un effet économique majeur par rapport au téléphone, par exemple. Mais l'économie n'est réellement réalisée que si l'outil est utilisé par les collaborateurs au sein de l'entreprise. Il est donc primordial d'accompagner le changement en interne en misant sur la formation. C'est avec un taux d'adoption rapide et élevé que le SBT peut vraiment porter ses fruits.

Mot clés : Voyage

José Roda