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Volcan islandais: les leçons de la crise

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Au printemps, l'éruption du volcan islandais a paralysé le ciel européen pendant plusieurs jours. Des milliers de voyageurs d'affaires ont été bloqués aux quatre coins du monde, allant jusqu'à impacter l'électricité de certaines entreprises. Quels enseignements ont été tirés de cet épisode? Décryptage.

Pas moins de 80 % des entreprises affiliées à la NBTA (National business travel association) ont ressenti l'impact négatif de l'éruption du volcan islandais, en avril dernier, sur leurs voyages d'affaires. Ainsi, près de 5 600 réunions et plus de 165 000 voyages ont été annulés pour ces sociétés. Mais pourquoi un bouleversement si conséquent? «L'ampleur internationale prise par cet événement local et l'incapacité à prévoir la fin de cette crise sont, pour les professionnels du secteur, des éléments perturbateurs sans précédent » , indique Emmanuel Guirado, vice président des opérations Europe de Carlson Wagonlit Travel (CWT). Un coup dur et inédit pour les gestionnaires de voyages dans les entreprises, qui ont parfois tardé à réagir.

Une cellule de crise 24 h/24

En effet, d'après l'Association française des travel managers (AFTM), seuls 38 % des travel managers et chargés de voyage ont mis en place une cellule de crise suite à l'éruption de l'Eyjafjöll. Toutefois, nombre d'entre eux ont pu se reposer sur leur agence de voyages d'affaires, forte d'un arsenal logistique important pour faire face à cette paralysie du ciel, à l'instar de Carlson Wagonlit et d'American Express Voyages d'Affaires, qui ont mis en place des cellules de crise fonctionnant 24 h/24. Plus encore, les agences ont gonflé leurs effectifs pour répondre à la surcharge d'appels téléphoniques. En liaison permanente avec Eurocontrol, l'organisation européenne pour la sécurité de la navigation aérienne et les autres autorités du trafic aérien, les agences de voyages d'affaires ont pu obtenir des informations régulières sur la situation. Voyageurs et travel managers ont donc pu suivre en temps réel, par e-mail et SMS, l'évolution de la gestion de crise. Plus encore, American Express Voyages d'Affaires a envoyé chaque jour un communiqué en anglais et en français à près de 1 200 décideurs et travel managers.

Toujours dans une logique de gestion de crise, les agences se sont également appuyées sur leurs plans de continuité des activités (PCA) . Leur objectif? Répondre à tout type de scénario catastrophe (terrorisme, épidémie de grippe H1N1, etc.), en définissant l'ensemble des moyens nécessaires à une entreprise sinistrée pour reprendre ses activités. D'ailleurs, selon les professionnels du secteur, ces plans se sont avérés très efficaces, même si, pour 25 % des voyageurs d'affaires, cette crise était si imprévisible qu'aucune préparation véritable n'aurait pu être envisagée, d'après un sondage réalisé par l'Association of corporate travel executives (ACTE).

La visioconférence, nouvelle alternative?

Au-delà des traditionnels PCA, nombre de gestionnaires de voyages dans les entreprises et de tour-opérateurs ont su faire preuve d'ingéniosité pour contourner ce blocage aérien: affrètement de cars, location de voitures... «Nous avons établi des liaisons en bus entre le Royaume-Uni et la France, mais aussi dérouté les bateaux de croisière du nord de l'Espagne pour le Royaume-Uni», explique Emmanuel Guirado (CWT). De leur côté, les voyageurs d'affaires bloqués ont pris leur mal en patience et ont opté pour d'autres solutions telles que la visioconférence. Ainsi, le groupe Regus, spécialisé dans la location de salles de réunion et de bureaux virtuels, a enregistré une hausse de 180 % de la demande de vidéocommunication à l'échelle mondiale. Près de 60 % des travel managers ont utilisé des outils technologiques comme la vidéoconférence, la téléprésence et la conférence téléphonique pour compenser l'impossibilité de se déplacer, selon l'AFTM. Une alternative qui a de l'avenir? Pour Jérôme Drevon-Barreaux, travel manager du groupe Axa et administrateur de l'AFTM, « cette tendance est née avec la crise financière et s'est accentuée avec le volcan, les entreprises ont été obligées de trouver d'autres solutions. Mais celles-ci ne seront globalement que provisoires, les réunions physiques étant une nécessité pour de nombreuses sociétés. »

Des notes de frais qui ont explosé

Au-delà de la dépendance flagrante des entreprises au transport aérien, cette crise a fait également apparaître un autre problème: la gestion des notes de frais. Un grand nombre de collaborateurs a dû payer de leur poche les frais supplémentaires d'une nuit à l'hôtel ou d'un repas. Comment les entreprises ont-elles géré, a posteriori, l'afflux de ces notes de frais? Selon une étude réalisée par la NBTA, cette catastrophe naturelle aurait coûté près de 200 000 dollars (soit 159 140 euros), dont une partie significative en notes de frais supplémentaires, à chaque société concernée. Ceci étant, peu de voyagistes possèdent des chiffres précis concernant leurs pertes, car la plupart sont encore en train de les évaluer. « C'est dans ce genre de circonstances que l'on réalise l'importance, pour les entreprises, de prévoir les situations exceptionnelles dans leurs politiques de frais de déplacement, en fixant des règles de dépenses justes et précises », explique Pierre-Emmanuel Tetaz, directeur régional de Concur France et spécialiste de la gestion des notes de frais. Pour subir à moindre coût ce genre d'événement hors normes, mieux vaut miser, au final, sur l'anticipation. C'est d'ailleurs le challenge que va relever Marc Leidelinger, président fondateur de Frequent Flyer Travel Paris: «Notre agence va affiner sa veille sur les microphénomènes locaux, comme les grèves de taxis à Londres ou à la SNCF à Paris, pour anticiper au mieux les déplacements des salariés de nos clients. » Une action parmi d'autres qui illustre la forte remise en question de certains acteurs du secteur. Et ce, afin de privilégier une toute nouvelle approche: prévenir plutôt que guérir.

Pierre-Emmanuel Tetaz, Concur France

«C'est dans ce genre de circonstances que l'on réalise l'importance, pour les entreprises, de prévoir les situations exceptionnelles dans leurs politiques de frais de déplacement, en fixant des règles de dépenses justes et précises. »

ZOOM. De nouvelles offres en matière d'assurance

Si l'éruption du volcan islandais (Eyjafjöll) a irrité bon nombre de voyageurs d'affaires, elle a aussi jeté un coup de froid dans les relations entre travel managers et compagnies d'assurance. Et pour cause: de nombreuses entreprises n'ont pu bénéficier d'aucune indemnisation, leur assureur étant, pour la plupart, exonéré de ses engagements en cas d'événement imprévisible, indépendant de leur volonté et inconnu au moment du départ. « Toutefois, on peut imaginer qu'il était plus intéressant pour les entreprises d'assumer seules les frais inhérents à cette crise, plutôt que de payer aux assurances la surprime nécessaire pour être couvertes lors de ce type de sinistre», résume un responsable de 'Association française des travel managers (AFTM).
Ceci étant, certains spécialistes de l'assurance voyage ont profité de cette paralysie du ciel européen pour lancer de nouvelles offres plus adaptées. «Pour tout nouveau contrat d'assurance souscrit, une garantie d'indemnisation journalière de 80 euros sur quatre jours est désormais prévue pour les voyageurs bloqués à la suite d'un tel événement», explique Jean-Luc Guermont, directeur général d'AVI International. De son côté, Europ Assistance a commercialisé la garantie «retour impossible» pour couvrir les voyageurs confrontés à des événements exceptionnels entraînant une prolongation imprévue de leur séjour et une hausse de leurs frais. Elle permet 'avance ou le remboursement de frais supplémentaires sur la base de 10 % du voyage par journée de blocage. Ainsi, pour un voyage à 2 000 euros, les frais réglés sont de 200 euros par jour, limités à une durée totale de cinq jours. «A travers cette offre, notre objectif est de rassurer les voyageurs» explique Bernard Maître, directeur assurance voyage d'Europ Assistance.

Mot clés : Crise |

MarieAmélie Fenoll