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Sur quels critères choisir son SBT?

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Le SBT (Self booking tool), OBT (Online booking tool) ou outil d'auto-réservation en ligne, est le bras armé d'une politique de voyages optimisée qui s'étend désormais à des obligations liées à la sécurité. Sa mise en oeuvre impose toutefois une communication adaptée envers les collaborateurs qui peuvent se révéler réticents à son utilisation.

@ FOTOLIA

Un SBT permet d'abord à une entreprise de vérifier que les réservations faites par ses collaborateurs sont bien en adéquation avec sa politique de voyages et les règles qui la régissent. Par exemple, suivant le poste qu'il occupe, un collaborateur ne pourra choisir qu'un hôtel deux ou trois étoiles, voyager en classe économique et/ou uniquement sur un trajet précis, et ce par le biais de prestataires sélectionnés avec lesquels des tarifs auront été préalablement négociés par l'entreprise.

Evoluer au cours du temps

D'après l'étude sur les voyages et les déplacements professionnels réalisée par Coach Omnium, pour American Express "*» Voyages d'Affaires en mars 2012, 74 % des PME interrogées déclarent utiliser un SBT. Leurs motivations sont diverses: gain de temps pour 29 % d'entre elles, facilité d'usage pour 21,1 %, économies réalisées dans 15,8 % des cas. Il existe deux types de SBT: le premier est dit «mutualisé», c'est-à-dire proposé par l'agence de voyages à ses sociétés clientes qui vont l'utiliser pour l'ensemble de leurs voyageurs ; le second est hébergé directement par l'entreprise qui acquiert une licence d'exploitation.

Quelle formule choisir pour un acheteur? Pour Christophe Drezet du cabinet Epsa, il n'y pas d'hésitation: «En dessous de 200 à 300000 euros d'achat de voyages, une entreprise n'a pas intérêt à choisir en direct un SBT ou de contractualiser avec un éditeur mais plutôt de solliciter son agence de voyages pour la mise en place d'un outil mutualisé. » Laurent Engrand, responsable commercial d'Amadeus, l'un des poids lourds du secteur en France et dans le monde, se range à cet avis, estimant qu'un contrat direct avec Amadeus (ou un autre prestataire du même type) est plutôt réservé aux grandes entreprises tandis que les PME privilégieront un SBT via la plateforme proposée par une agence de voyages. « Un SBT peut faire varier le prix d'un billet du simple au double», estime-t-il.

Côté achats, le coût d'un tel outil dépend de la politique commerciale de l'agence de voyages (qui est de toute façon reliée à un SBT). Par exemple, chez Havas Voyages d'Affaires, qui est équipé de la technologie Amadeus, ce service n'occasionne pas de frais supplémentaires pour le paramétrage ni pour la formation des collaborateurs. Il faut prévoir cependant un forfait de 299 à 500 euros par an pour l'utilisation du dispositif. Un éditeur de solutions logicielles comme Carlabella, avec son offre Carla Service Travel, proposera l'accès à son SBT pour un tarif mensuel dégressif de 5 euros TTC par utilisateur accédant à la plateforme et l'intégration en mode licence à partir de 1 500 euros TTC.

Permettre la traçabilité des voyageurs

L'étude réalisée par l'Observatoire Avexia auprès de 163 entreprises, tous secteurs d'activité confondus, démontre que l'usage des outils de réservation en ligne par les entreprises interrogées est passé de 6,11 % en 2010 à 7,3 % en 2011. Outre les fonctionnalités de reporting financier (récupération des factures ou des relevés de notes de frais), le SBT permet également de gérer les contraintes de sécurité relatives aux déplacements de leurs collaborateurs dont elles sont responsables légalement. Cela peut se traduire, en amont du voyage, par la création d'un schéma de validation qui passe par un accord de la direction générale en cas de déplacement dans un pays à risque et par le service voyage qui, une fois averti, pourra prendre des dispositions particulières afin d'obtenir un visa d'entrée si nécessaire. Pour un coût dépendant de la taille de l'entreprise et de la nature des services demandés, des solutions de traçabilité sont mises à disposition grâce au SBT qui génère des statistiques précises et fiables sur la localisation des collaborateurs à un instant donné. Chez Amadeus, détaille Laurent Engrand, « une de nos solutions, fournie par notre partenaire Mobile Travel Assistant, donne la possibilité, entre autres, de joindre les collaborateurs par SMS au cas où ils auraient besoin d'assistance et de suivre leurs réponses via des messages qui passent plus facilement même avec une couverture portable limitée ». Ce qui risque de se produire dans un pays en proie à des conflits ou à une crise majeure.

Laurent Engrand, Amadeus France

«Un SBT peut faire varier le prix d'un billet du simple au double.»

Accompagner et communiquer

A l'évocation de la maintenance d'un SBT au sein de l'entreprise et de l'aspect RH qui en découle, Laurent Engrand juge que «ces outils doivent vivre au cours du temps, sans figer la politique de voyage de l'entreprise. Il peut y avoir une évolution, des modifications dans les directives d'achats en fonction du contexte et, dans ce cas-là, la maintenance peut être réalisée soit par l'agence de voyages, soit par une personne désignée au sein l'entreprise, souvent une assistante de direction, soit par un partage des rôles», conseille-t-il, tout en précisant que l'interconnexion avec les voyageurs, au cas où l'entreprise souhaiterait modifier son profil ou en créer un nouveau, s'avère assez simple. Il suffit pour cela d'afficher «un message du jour» en guise d'information.

L'installation d'un SBT, dont la logique ne fait pas de doute aux yeux d'un directeur financier, occasionne souvent des réticences chez les collaborateurs qui ne comprennent pas pourquoi cet outil leur procure un surcroît de travail pour économiser seulement quelques euros par transaction. «Si l'on met simplement un outil en ligne, explique Brigitte Jakubowski, directrice de JK Associates consulting, il n'y aura pas de taux d'adoption et les collaborateurs continueront à appeler directement l'agence de voyages. Les SBT existent depuis près de dix ans et je constate qu'il n'y a pas suffisamment de conduite du changement pour accompagner la mise en place du projet. L'accompagnement est généralement piloté par la direction des achats, avec une implication de la direction administrative et financière et de la direction informatique. Il s'agit de mettre en place des référents pour aider les collaborateurs, tout cela au travers d'un groupe-projet visant à structurer le plan de communication en interne et la conduite du changement. » Les projets d'accompagnement menés par le cabinet JK AC peuvent aller jusqu'à un an et demi, et, de manière générale, affirme Brigitte Jakubowski, «si l'on veut mettre véritablement les choses à plat en élaborant d'abord un cahier des charges fonctionnel et, ensuite, un paramétrage correct des outils, il me paraît difficile d'y consacrer moins de six mois».

Mot clés : Voyage |

Françoise Monfort