Satas soigne son accueil téléphonique

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Chaque année, le plateau Satas Contact, chargé de l'accueil téléphonique, reçoit près de 300 000 appels, issus de plus de 100 000 clients, provenant de tous les secteurs professionnels. Le souhait étant de répartir les appels sur deux plateaux distincts, l'un spécialisé sur les traitements techniques, et l'autre dédié au commerce et à la gestion administrative des dossiers clients. En juillet dernier, Satas a donc installé un service d'accueil téléphonique en Reconnaissance Vocale Assistée par Opérateurs (RVAO). Désormais, les clients entrent en contact avec les conseillers à l'aide de mots clés: «service après-vente», «commercial», «administratif», «fourniture», «autres». Le traitement des demandes est plus rapide et mieux réparti estime Satas. Le nombre d'appels à destination du choix «autres» a été réduit de 50% et selon une étude réalisée ultérieurement, Satas aurait observé un taux de reconnaissance élevé des choix clients, alors qu'il reste encore à affiner la grammaire de la RVAO et les messages d'accueil. A terme, le spécialiste de traitement du courrier compte enrichir son accueil téléphonique avec de solutions comme l'enregistrement des communications et le quality monitoring, afin de mieux mesurer et évaluer la qualité de service.

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