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Réduire sa facture télécoms avec la ToIP

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Si la téléphonie sur IP (ToIP) permet aux entreprises de réduire sensiblement leurs coûts de communication, l'importance des investissements à réaliser au niveau de l'infrastructure informatique reste le principal obstacle au lancement de ce type de projet.

La téléphonie sur IP (ToIP) est une évolution inéluctable pour 83% des sociétés françaises. C'est ce qui ressort de l'enquête réalisée en 2008 par Solucom enquête réalisée auprès de 402 entreprises françaises de 200 salariés et plus., groupe spécialisé dans le conseil en marketing aux opérateurs et les études de marché. Une tendance qui va certainement se confirmer en 2009: 22% prévoient, en effet, de passer, cette année, plus de la moitié de leurs postes sous IP. Les projets de globaux de ToIP (infrastructure et matériel) devraient également, cette année, continuer d'augmenter mais à un rythme de déploiement peu soutenu. En effet, «la part des entreprises françaises ayant prévu de mettre en oeuvre un projet de ToIP va encore progresser, pour dépasser le seuil de 35%, contre 20 à 30% en 2008», confirme Isabelle Chapis, directrice générale adjointe d'Arcome, filiale du groupe Solucom.

@ X. Renauld

Isabelle Chapis, Arcome, groupe Solucom

«La part des entreprises françaises ayant prévu de mettre en oeuvre un projet de ToIP va progresser de 35% en 2009.»

En faisant transiter les communications téléphoniques par le réseau informatique sous forme de paquets de données, la TolP transforme la téléphonie fixe en problématique réseau. Une compétence qui relève avant tout de la direction des services informatiques (DSI). Mais la TolP est également un vecteur technologique qui permet de réduire ses coûts. Pour 70% des entreprises en effet, la recherche d'économies reste le premier moteur pour implémenter une solution de téléphonie sur IP (enquête Solucom). A la lumière de cet argument, les achats ont donc toute leur place à prendre dans cette évolution vers la TolP. A condition de relever deux défis: maîtriser les enjeux et les applications d'une solution IP pour mesurer le ratio coûts/bénéfices mais aussi travailler en mode projet avec la DSI. Les achats doivent donc s'impliquer ou être consultés en amont, notamment pour participer à l'établissement de la phase de cadrage. Celle-ci va permettre de définir à la fois l'architecture du projet, les prévisions budgétaires et le type de prestataires (constructeur, opérateur, intégrateur...) qui accompagnera les entreprises dans le déploiement de la solution.

Guy Dauphin agent général d'assurance du groupe MMA.

Guy Dauphin agent général d'assurance du groupe MMA.

Témoignage

«La ToIP nous permet de communiquer gratuitement dans le cadre notre forfait télécoms»


Pour améliorer la relation avec leurs clients, les assurances Dauphin, agence générale de la compagnie MMA, ont opté pour une solution de voix sur IP leur permettant de mettre en réseau leurs trois agences (Paris, Saint-Cloud et Garches) situées en région parisienne. Avant la mise en place de cette technologie, chaque site bénéficiait de son propre numéro de téléphone. Lorsqu'un client appelait, par exemple, l'agence de Paris, il devait composer le numéro d'une autre agence en cas d'absence de son correspondant pour avoir un interlocuteur au bout du fil. Consciente de cette gêne et afin d'améliorer la relation avec ses clients, la PME a donc étudié les différentes offres du marché. «Nous avons sélectionné celle de VoIP Telecom pour sa flexibilité et sa simplicité de mise en oeuvre», explique Guy Dauphin, agent général d'assurance du groupe MMA. Les équipes de ce prestataire ont été présentes à chaque étape du projet pour garantir son succès, de la définition des besoins jusqu'à la formation des collaborateurs des assurances Dauphin.
Grâce aux possibilités de transfert d'appel entre les sites, «chaque collaborateur est désormais joignable par ses clients, quelle que soit l'agence dans laquelle il se trouve», précise Guy Dauphin. D'autres fonctions liées à la VoIP ont également séduit l'assureur, comme la possibilité de communiquer gratuitement, dans le cadre de son forfait de télécoms, au sein de son réseau d'agences, ou encore de transférer des communications d'un téléphone fixe vers un mobile. Le caractère évolutif du système a également été un critère important, notamment au niveau de la simplicité d'ajout de postes. Lorsque la société a eu besoin d'installer une ligne téléphonique supplémentaire dans son agence de Saint-Cloud, VoIP Telecom lui a fourni en deux jours un poste IP. «La programmation à distance de ce nouveau poste par notre fournisseur s'est faite simplement à partir d'une interface réseau», indique Guy Dauphin. Cette solution de VoIP a également permis à l'assureur d'augmenter la qualité du service proposé à ses clients et de réaliser un retour sur investissement significatif, notamment en raison des faibles coûts de déploiement et d'utilisation. Un poste IP en location coûte à l'assureur environ 585 euros HT par mois. Ce tarif englobe à la fois la location du matériel, l'installation du routeur, la maintenance mais aussi l'assistance téléphonique. En moins de deux ans d'utilisation et malgré une augmentation significative de son activité, la facture télécom des assurances Dauphin n'a pas augmenté.


Assurances Dauphin:


ACTIVITE
Assurances, agence générale de la compagnie MMA


CHIFFRE D'AFFAIRES 2008
580 000 euros


EFFECTIF GLOBAL
5 collaborateurs

De l'architecture de la solution à l'après-vente

Les acheteurs peuvent également participer à l'élaboration du cahier des charges qui doit contenir quatre chapitres. Le premier comporte les points techniques de l'architecture de la solution de ToIP (Centrex IP ou PABX) qui va être mise en place. Le deuxième volet présente l'axe fonctionnel du projet, c'est-à-dire les services de ToIP offerts aux utilisateurs de l'entreprise. Le troisième chapitre concerne les coûts de la solution de ToIP. Quant au dernier point, il définit l'organisation du projet et notamment le modèle de fonctionnement des fournisseurs, en particulier pour traiter le déploiement ou l'après-vente.

En termes d'économies directes, le budget télécoms de l'entreprise est impacté à plusieurs titres. Les communications intra et intersites, de même que les appels locaux et nationaux, deviennent gratuits. Les coûts non négligeables liés aux abonnements disparaissent. Quant aux coûts de maintenance, ils sont en grande partie supprimés. Les changements de ligne ou de poste, lors des déménagements ou à l'arrivée d'un nouveau collaborateur, sont ainsi effectués par l'administrateur réseau de l'entreprise, en général la DSI, sans intervention extérieure payante. De même, la ToIP permet de réaliser des économies sur l'équipement avec la suppression du réseau télécoms, qui transite désormais par le réseau informatique. Là où plusieurs PABX étaient nécessaires pour raccorder, via un câblage, l'ensemble des téléphones dans une entreprise, une solution IP ne nécessite qu'un seul IP PBX ou IP Centrex, voire deux, pour prévenir toute panne et assurer une redondance (redirection d'un appel sortant par un autre réseau si le réseau classique est en panne ou encombré). De nombreuses sociétés comme l'Argus de l'automobile ou le Crédit immobilier de France ont donc opté pour une infrastructure de type Centrex IP «Par exemple, une entreprise, qui dispose de 25postes IP sur une durée de location de trois ans, paie moins de 20 euros par poste et par mois, indique Patrice Giami, p-dg de B3G, opérateur télécom spécialisé dans le Centrex IP. Elle bénéficie, en outre, de la gratuité des communications nationales illimitées vers le fixe. Le téléphone lui est fourni ainsi que l'accès aux fonctionnalités d'un Centrex IP comme l'intégration avec Outlook et la suite Office Microsoft ou encore la possibilité d'être en conférence call avec six personnes».

Parmi les autres avantages importants de la ToIP cités par les grandes entreprises (enquête Solucom) figurent l'amélioration de l'efficacité des collaborateurs (41%) grâce aux nouvelles fonctionnalités téléphoniques (messagerie unifiée...) et la convergence fixe-mobile (32%). Celle-ci a été considérée par les entreprises comme un service avancé à déployer en priorité en 2008. Elle est d'ailleurs à l'étude dans plus de 40 % des entreprises, notamment dans le secteur de la banque et du transport. La réduction des coûts de communication ainsi que la mise en place d'un numéro unique ont figuré au premier rang des bénéfices attendus pour ce type de service. Au vu de l'ensemble de ces éléments, 36% des entreprises interrogées déclarent attendre une réduction des coûts de 20% en moyenne. Un pourcentage qui est difficile à atteindre à court terme. Car avant de générer des gains, la ToIP est d'abord, et avant tout, un investissement, notamment au niveau du réseau informatique.

Des investissements importants

Cet effort important à consentir peut freiner certaines entreprises (25% des sociétés, selon Solucom). Par exemple, pour que le réseau informatique puisse supporter la convergence voix et données, une mise à niveau risque de s'imposer. Le câblage fait également partie des éléments à prendre en compte car il doit être de catégorie 5 pour transporter dans de bonnes conditions la voix et les données sur le réseau s. Tout câblage de niveau inférieur doit donc être remplacé. Autre dépense à ne pas négliger: le prix d'un téléphone IP qui peut varier de 50 à 600 euros. Il est possible d'établir une passerelle IP à partir d'appareils classiques, mais cela prive l'utilisateur de nombreuses fonctionnalités qu'offre la ToIP, comme la visiotéléphonie. Enfin, dernier point à considérer: la sécurité. En basculant sur le réseau, la téléphonie sur IP hérite, en effet, des risques informatiques tels que les virus, spams... Si des solutions de cryptage sont comprises dans l'offre de base des fournisseurs, il est souvent nécessaire d'y adjoindre des firewalls (système de sécurité anti-intrusion) applicatifs pour se prémunir contre ces fléaux du Web.

Glossaire

- Centrex IP
C'est un PABX hébergé et mutualisé. Ce système permet à une entreprise d'externaliser la gestion de son système de voix sur IP.
- Convergence fxe-mobile
Rapprochement des systèmes, des terminaux et des services de téléphonie fixe et de téléphonie mobile de l'entreprise.
- Messagerie instantanée
Envoi, en temps réel, de messages écrits entre plusieurs utilisateurs.
- Messagerie unifiée
Messagerie intégrant des messages provenant de différents médias (e-mails, messages vocaux, fax...). Cette messagerie est accessible par différents terminaux.
- Outils collaboratifs
Ces outils facilitent le travail en équipe dans le cadre de la réalisation d'une tâche commune.
- PABX (Private Automatic Branch eXchange)
Il s'agit d'un commutateur privé automatique qui gère les communications entre plusieurs postes internes à l'entreprise et sert à établir celles avec l'extérieur. Le PABX est plus communément appelé un central téléphonique.
- ToIP (téléphonie sur IP)
Solution technique permettant de gérer les communications téléphoniques via le protocole IP sur Internet jusqu'au poste téléphonique de l'utilisateur, et non plus seulement entre les PABX de l'entreprise.
- Visioconférence
Conférence audio et vidéo pour laquelle les participants utilisent soit leur poste de travail, soit des salles dédiées à cet effet.
- VoIP (voix sur IP)
La VoIP consiste à utiliser le réseau Internet pour transmettre la voix. Son principe est de faire circuler sur Internet, grâce au protocole IP, des «paquets» de données correspondant à des échantillons de voix numérisée.
- Web-meeting ( «web-conférence»)
Conférence en ligne incluant le partage de documents ou d'applications, l'audio-conférence et éventuellement la vidéo.

Tour d'horizon

Les principaux prestataires


- Les opérateurs: Altitude Telecom, BT Infonet, Colt, Completel, Futur Telecom, Hub Telecom, Jet Multimédia, MCI, Normaction, Orange-OBS, Prosodie, SFR-Neuf, Telecom Italia, Verizon, Vivaction.
- Les constructeurs: Aastra-Matra, Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Ericsson, Huawei, Netcentrex, Nortel, Siemens, Thomson, Verso, 3Com.
- Les intégrateurs: Atos Origin, AxelIP, Axians, DimensionData, IBM Global Services, Ineo Com, NextiraOne, Nexys, Resadia, Spie Communications, Telindus Arche.
- Les fournisseurs de solutions Centrex: Alter Telecom, B3G, IC Telecom, Ipnotic.