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Réduire les dépenses liées aux télécommunications

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Le budget des télécoms représente en moyenne entre 800 et 1 000 euros par an et par collaborateur. Il est possible de réaliser des économies sur cette famille d'achats, à condition de mettre en œuvre un certain nombre d'actions, allant de l'état précis des besoins à la sensibilisation des collaborateurs à la vérification de la bonne application des contrats.

 

 

Il est communément admis que le budget télécoms (fixe, mobile, data) se situe en quatrième ou cinquième position des charges hors production des entreprises. Il serait compris en moyenne entre 800 et 1 000 euros par an et par collaborateur. Face aux évolutions technologiques ultrarapides et à l'abondance de l'offre, ce budget augmente en moyenne de 15 % par an. Et pourtant, il est possible de réaliser des économies sur cette famille d'achats, à condition de mettre en oeuvre un certain nombre d'actions.

- Réaliser un état des lieux. Pour optimiser le budget télécommunication de son entreprise, la première étape consiste à réaliser un état des lieux détaillé des abonnements (opérateurs, fixe/mobile, RTC/IP, etc.) et des consommations (pour l'entreprise, par service, par collaborateur, etc.). L'objectif est de réaliser une cartographie précise des dépenses. Un logiciel de consolidation des données peut alors se révéler utile. Dans la pratique, ce travail permet de constater le développement anarchique et exponentiel des abonnements télécoms. Ou, au contraire, que certains services souscrits, voire tout simplement certaines lignes, sont inutilisés. Selon les cabinets de réduction des coûts, les erreurs de facturation sont également fréquentes. Cet état des lieux dure, en général, entre quatre et six semaines.

- Redéfinir son besoin. Dans un deuxième temps, l'entreprise doit définir son besoin et un plan d'actions: renégociation des contrats avec les opérateurs, optimisation du nombre d'abonnements de fixes ou mobiles, suppression des options inutiles, etc. Cette étape demande une connaissance approfondie du marché et notamment des pratiques tarifaires. La globalisation des volumes, découlant de la cartographie des dépenses, permet en outre de négocier des tarifs privilégiés avec les opérateurs.

- Sensibiliser les collaborateurs. D'une manière générale, les salariés n'ont jamais été sensibilisés aux dépenses télécoms de leur entreprise. Une (information dans ce sens peut se révéler utile et payante, à condition de mettre en avant les économies réalisables.

- Vérifier la bonne application des nouveaux contrats. Bien souvent, les nouveaux tarifs négociés ne sont pas appliqués correctement ou de manière spontanée. Quelle que soit la réalité de cette statistique, le respect des nouvelles conditions contractuelles doit faire l'objet, comme pour toute famille d'achats, d'un suivi attentif. Comme pour l'état des lieux, un logiciel de consolidation des données peut s'avérer utile.

La téléphonie sur IP

La ToIP (Telephony over Internet Protocol) est une technologie qui fait transiter les communications téléphoniques par le réseau informatique sous forme de paquets de données. La ToIP transforme ainsi la téléphonie fixe en problématique réseau. Trois options existent:

- Conserver un autocommutateur RTC de téléphonie classique (PABX) en y installant des passerelles IP;

- Acquérir un IP PBX (PABX version IP) ;

- Opter pour un IP PBX externalisé et mutualisé entre plusieurs entreprises, appelé Centrex IP.

Les économies générées restent majoritairement le premier bénéfice attendu de la ToIP, avant l'optimisation de l'exploitation de la téléphonie et notamment la convergence fixe et mobile. La mise à niveau des infrastructures réseaux et des équipements existants est le principal frein invoqué à la mise en place d'un projet de ToIP.

La mise en place de la ToIP nécessite de prendre en compte un certain nombre de paramètres.

- Le réseau informatique. Il va supporter la convergence voix et données et nécessitera peut-être une remise à niveau, même pour certaines entreprises qui l'ont modifié récemment.

- Le câblage. Le câble doit avoir la capacité de transporter voix et données. Un câblage de catégorie 5 est nécessaire pour véhiculer les flux de données dans de bonnes conditions. Tout câblage de niveau inférieur doit être remplacé.

- Les postes téléphoniques IP. Leur prix peut varier de 100 à 800 euros, sachant qu'un poste avec des fonctionnalités intéressantes coûte au moins 300 euros. Il est possible d'établir une passerelle IP à partir d'appareils classiques, mais cela prive l'utilisateur de nombreuses fonctionnalités qu'offre la ToIP, notamment de la visiotéléphonie.

- La sécurité. En basculant sur le réseau, la téléphonie sur IP hérite en effet des risques informatiques: virus, intrusion, spams, phishing, écoutes... Si des solutions de cryptage sont comprises dans l'offre de base des fournisseurs, il faut souvent y ad joindre des firewalls applicatifs pour s'en prémunir.

- La formation du personnel. Ce critère est essentiel à la réussite d'un projet de ToIP L'objectif est de former les collaborateurs aux nouvelles fonctionnalités. Les sessions de formation durent en général de deux à quatre heures.

- L'interopérabilité avec l'existant. Les entreprises ont tendance à négliger ce point. La validation de plusieurs prérequis est pourtant essentielle dans la phase de prémaquettage. Les acteurs de la ToIP recommandent généralement de faire valider l'interconnexion du site en IP avec le PABX des autres entités afin d'éviter la perte des fonctionnalités existantes (numéros abrégés, etc.) ; de s'assurer que la messagerie unifiée de la solution IP autorise la réception et la consultation de la messagerie existante (Lotus Notes...) ; d'opter pour un constructeur unique réseau et téléphone afin de simplifier l'intégration.

Les économies générées par la ToIP ne sont pas négligeables. Les communications intra et intersites, de même que les appels locaux et nationaux, deviennent gratuits. Les coûts liés aux abonnements disparaissent. Quant aux coûts de maintenance, ils sont en grande partie supprimés. Les changements de ligne ou de poste, lors des déménagements ou à l'arrivée d'un collaborateur, sont ainsi effectués par l'administrateur réseau de l'entreprise, en général la DSI, sans intervention extérieure. De même, dans tous les cas de figure, la ToIP permet de réaliser des économies sur l'équipement: suppression du réseau télécoms, qui transite désormais par le réseau informatique. Enfin, là où plusieurs PABX étaient nécessaires pour raccorder, via un câblage, l'ensemble des téléphones dans une entreprise, une solution IP ne nécessite qu'un seul IP PBX, voire deux, pour prévenir toute panne et assurer une redondance (redirection d'un appel sortant par un autre réseau si le réseau classique est en panne ou encombré). Une solution IP Centrex permet par ailleurs de s'affranchir de ces coûts.

Les smartphones

En France, 12 % des utilisateurs de mobiles dans les entreprises seraient équipés d'un smartphone, selon une étude réalisée en 2010 par l'Association française des opérateurs mobiles (Afom) et TNS Sofres pour l'Observatoire sociétal du téléphone mobile. Sur ce marché, le fameux BlackBerry du fabricant Research in Motion (RIM) est considéré comme le terminal à vocation professionnelle. Néanmoins, il existe d'autres produits, à l'image de Nokia, Acer, Samsung, HTC ou encore Motorola. Sans oublier, bien entendu, Apple et son fameux iPhone, un appareil plutôt grand public, mais de plus en plus utilisé par les professionnels. Les prix des smartphones vont de 100 euros HT en entrée de gamme à plus de 400 euros HT pour les modèles les plus évolués.

Avoir accès en permanence à sa boîte mail professionnelle est de loin la première fonction recherchée par les utilisateurs de smartphones. Dès lors, le système d'exploitation, qui doit permettre une bonne interconnexion de l'appareil avec le système d'information de l'entreprise, est un critère d'achat essentiel. Certains fabricants proposent donc leur propre système d'exploitation, comme RIM et son BlackBerry OS, Nokia et Symbian, ou encore Apple et l'iPhone OS. D'autres marques, comme Samsung, Acer et Motorola, utilisent Windows Mobile de Microsoft. L'arrivée d'Android, le nouveau système d'exploitation gratuit proposé par Google, est censée bouleverser le paysage de la téléphonie mobile. Ainsi, selon l'institut Gartner, 18 % des smartphones devraient être équipés de ce système d'ici à 2012, contre moins de 2 % aujourd'hui.

Dans l'univers professionnel, la sécurisation des données est considérée comme un deuxième critère d'achat essentiel. En cas de perte ou de vol du smartphone, les entreprises souhaitent, par exemple, pouvoir crypter ou détruire à distance des données confidentielles. D'une manière générale, c'est toute l'administration du parc de mobiles de l'entreprise qui est en jeu. Objectif: mieux contrôler le développement souvent anarchique des équipements et des applications. L'autonomie est un troisième critère d'achat plutôt difficile à évaluer car elle dépend des modes de connexion et des fonctionnalités utilisées sur le terrain par les collaborateurs. Ainsi, les communications 3G, le wi-fi ou encore le GPS sont très gourmands en énergie. La plupart des modèles sont équipés de batterie en lithium-ion et affichent une autonomie évaluée entre 4 et 6 heures de communication. Ce critère de l'autonomie entre «en conflit» avec celui de la taille du processeur. La performance de l'appareil en dépend. Dernier critère d'achat incontournable: l'ergonomie. A ce titre, l'écran doit être assez grand pour lire ses mails professionnels ou surfer sur Internet.

Emmanuel Laquière, directeur associé de Factea Telecom

@ JEAN-PIERRE LLOPIS

Emmanuel Laquière, directeur associé de Factea Telecom

Avis d'expert
«Sensibiliser les collaborateurs au coût que représentent les appels en «roaming» pour l'entreprise»

Depuis quelques années, un certain nombre d'entreprises observent une augmentation conséquente de leu r budget télécoms principalement à cause des communications internationales passées par leurs collaborateurs depuis l'étranger (roaming) et facturées au prix fort par les opérateurs, qu'il s'agisse de la voix et surtout de la data (via les clés 3G notamment). «La première chose à faire est de sensibiliser les collaborateurs au coût que représentent ces appels pour l'entreprise, conseille Emmanuel Laquière, directeur associé de Factea Telecom. Il faut également leur inculquer certaines bonnes pratiques: par exemple se connecter sur place au wi-fi de leur hôtel ou à un quelconque réseau local. » Des mesures qui ne suffisent pas toujours. «Dans ce cas, présenter et expliquer la facturation à un responsable de service se révèle souvent radical», glisse Emmanuel Laquière. Car aucune solution technique n'existe véritablement pour limiter ces dérives. Difficile également de faire jouer la concurrence entre les opérateurs nationaux, le coût minute étant très proche.
Une alternative néanmoins: «Si un collaborateur passe la plupart de ces appels à l'intérieur d'un même pays étranger, mieux vaut lui prendre un forfait en local plutôt qu'un abonnement depuis la France. »