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Prestataires d'accueil: comment réaliser le bon casting

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Une entreprise, qui fait le choix de l'externalisation pour l'accueil de ses visiteurs et la gestion de son standard téléphonique, confie non seulement une fonction à un prestataire, mais aussi son image. Un enjeu de taille!

L'externalisation de l'accueil sonne comme un paradoxe. Confier cette fonction à un prestataire extérieur revient à lui demander d'être garant d'une partie de l'image de l'entreprise. «D'où l'intérêt de faire appel à des professionnels», insiste Sophie Pécriaux, présidente du Syndicat national des prestataires de services d'accueil, d'animation et de promotion (SNPA) et présidente directrice généra le du groupe City-One, agence d'hôtes et d'hôtesses d'accueil. «Il s'agit d'un métier à part entière qui n'a cessé d'évoluer et de se professionnaliser ces dernières années.», reprend-elle.

Ainsi, au début des années 2000, le SNPA s'est engagé dans une démarche de certification qualité. Cette dernière a abouti, en mars 2004, à la publication de la norme NF X50-575 relative aux prestations d'accueil externalisées, qui définit les engagements de services relatifs à la prestation de services d'accueil. Ces engagements portent sur l'établissement de l'off re commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation, la mesure et l'amélioration de la prestation. «Faire appel à une agence certifiée NF X50-575, c'est s'assurer que la prestation répondra à des critères de qualité objectifs», souligne la présidente du SNPA.

@ PHONEREGIE

Savoir lister ses exigences

Toutefois, les agences d'accueil certifiées se comptent sur les doigts d'une main. Il ne s'agit donc pas d'un critère de choix éliminatoire. Pour avoir l'assurance que la prestation répondra parfaitement aux besoins de l'entreprise, il faut surtout avoir cerné l'ensemble des besoins liés à l'accueil. «Le cahier des charges doit commencer par un descriptif le plus précis possible de l'entreprise et de sa culture», explique Sophie Pécriaux. Connaître le secteur d'activité, les différentes typologies de personnes transitant par l'accueil ou appelant le standard, la politique de l'entreprise en matière de ressources humaines permettra au prestataire de proposer des solutions adaptées à la réalité de l'entreprise. «Les personnels d'accueil sont des ambassadeurs de la société, souligne Laurent Julien, directeur commercial de CC Team Aurore. Il nous semble important que nos salariés puissent s'imprégner de la culture d'entreprise où ils sont en poste. Ce qui implique que le prestataire ait bien compris cette culture et les différentes problématiques internes de son client.» Une analyse partagée par Tibault de la Grandière, p-dg de la jeune agence Aviséo, créée il y a un peu plus d'un an: «Pouvoir cerner avec précision l'ensemble des besoins est essentiel.»

Le cahier des charges doit ensuite lister toutes les tâches qui seront confiées au personnel en poste: leur périmètre d'intervention, l'amplitude horaire attendue, les langues que doivent maîtriser les hôtesses et hôtes, et les besoins de renforts ponctuels devant être envisagés. Autant de points qui ne surprennent pas Tibault de la Grandière (Aviséo), lequel plaide pour la plus grande transparence, y compris en termes de rémunération et de formation continue du personnel. «Nos clients sont parfaitement en droit de connaître les niveaux de formation du personnel que nous posterons à leur accueil. Une entreprise qui opte pour l'externalisation le fait avant tout pour des raisons de souplesse et d e tranquillité. Elle nous confie donc l'intégralité de la gestion des ressources humaines liées à cette fonction.» Tout doit donc être prévu contractuellement: les délais de remplacement en cas d'absence ou de défaillance d'une des personnes, le niveau de compétence de chacun, les modalités de suivi et de reporting.

Sur un secteur où le taux de turnover est très élevé, il est indispensable de s'assurer, au moment de la signature du contrat, des dispositifs qui seront mis en oeuvre pour une qualité de service continue. «Les modalités de recrutement du personnel par les agences ont une incidence directe sur la qualité de service», assure Tibault de la Grandière (Aviséo). L'agence s'engage d'ailleurs à rémunérer les personnes embauchées 10% au-dessus du smic, à leur apporter une formation continue et, dans la mesure du possible, à les affecter à des postes les moins éloignés de leur domicile. «Les intérêts de nos clients et ceux de notre personnel sont, de toute manière, convergents», résume-t-il.

Un reporting au jour le jour

Le suivi de la qualité de la prestation doit, enfin, faire l'objet d'un chapitre détaillé du cahier des charges. «Nos hôtesses ne doivent jamais se sentir isolées», souligne Laurent Julien (CC Team Aurore). Pour s'en assurer, l'agence a instauré un système de contrôle «qui permet aussi de vérifier si l'organisation mise en place n'est pas sur ou sous- dimensionnée». Ainsi, un responsable de CC Team Aurore appelle systématiquement le personnel d'accueil dans le quart d'heure suivant sa prise de poste pour vérifier son assiduité. «C'est aussi grâce à ce dispositif proactif que nous pouvons réagir rapidement en cas d'absence et envoyer une hôtesse volante connaissant déjà l'entreprise», explique-t-il. Des appels mystère et des visites surprises sont régulièrement organisés. Tous donnent lieu à des comptes rendus. Un reporting précis de l'activité - nombre de visiteurs, nombre d'appels reçus et perdus, temps de réponse - est également réalisé tous les mois et communiqué au client. «Cela nous permet d'avoir une vision précise de ce qui se passe à l'accueil et d'adapter l'organisation, en fonction des aléas de l'activité de notre client», explique Laurent Julien. En période de crise, des ajustements peuvent, en effet, se révéler nécessaires. Il est toujours plus aisé de renégocier un contrat de prestation de service que de licencier du personnel.

Témoignage
«Nous avions besoin de plus de souplesse, de réactivité et de professionnalisme»

Depuis juin 2006, Braun Médical externalise l'accueil de son siège situé à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine). «Nous avions besoin de plus de souplesse, de réactivité et de professionnalisme», explique Stéphane Esteban, responsable services et moyens généraux. Quatre-vingt personnes transitent chaque jour par le hall d'accueil: candidats se présentant à un entretien de recrutement, clients, fournisseurs et personnes venant suivre une formation. Deux cents appels entrants quotidiens sont aussi traités, dont de nombreux en anglais. «L'amélioration de l'image de l'entreprise, donnée dès l'accueil, passe aussi par le port d'un uniforme et un sourire des hôtesses en toutes circonstances, pas toujours facile à imposer lorsque l'accueil est internalisé», souligne Stéphane Estaban.
A l'issue d'un appel d'offres, Braun Médical a choisi CC Team Aurore, «qui nous a semblé être plus proche de notre culture d'entreprise». Chaque trimestre, CC Team Aurore établit un reporting détaillé de l'activité: nombre d'appels traités, temps de réponse, compte rendu des appels masqués (15 chaque mois) et de chaque visite surprise mensuelle. «Cela faisait partie de nos exigences», reprend Stéphane Esteban. Des réunions sont aussi organisées régulièrement avec les responsables de CC Team Aurore: «Je n'ai pas à faire de remarques directement aux hôtesses lorsque leur prestation n'est pas conforme à ce qui est attendu», insiste Stéphane Esteban. Ces réunions permettent alors d'évoquer les difficultés rencontrées et les actions de recadrage nécessaires.


Stéphane Esteban responsable des services et moyens généraux, Braun Médical


Braun Médical
ACTIVITE
Recherche, fabrication et distribution de matériel médical
CHIFFRE D'AFFAIRES 2007 242,8 millions d'euros
EFFECTIF
1 360 collaborateurs

Témoignage
«Il est difficile d'évaluer si nous réalisons une économie en ayant externalisé notre accueil»

Un service de qualité et en continu est la principale exigence de Frédéric Pariset concernant l'accueil de son entreprise. «Le personnel d'accueil doit être en poste pour accueillir nos visiteurs et assurer la réception des appels de 8 h 00 à 18 h 30, et ce, en français et en anglais.» Il y a six ans, l'entreprise a opté pour l'externalisation de cette fonction, «parce que l'image de l'entreprise passe d'abord par l'accueil physique et téléphonique. Il faut donc de vrais professionnels à ce poste». Le choix de Verizon s'est porté sur une petite société, ISGI. «Les points-clés de l'appel d'offres étaient la disponibilité des hôtesses et la mise en place d'un dispositif de contrôle qualité de la prestation.» Aussi le non-remplacement dans l'heure d'une hôtesse absente à son poste donne-t-il lieu à des pénalités de retard. «Difficile d'évaluer si nous réalisons ou non une économie en ayant externalisé notre accueil», ajoute Frédéric Pariset, qui insiste plutôt sur l'aspect «tout compris» de la prestation. «Le prix mensuel est négocié au départ. Il n'y a pas de surprise.»
Evoquant la place du personnel d'accueil dans l'entreprise, Frédéric Pariset recommande «que le s hôte s se s aient une bonne connaissance du fonctionnement de l'entreprise où elles sont en poste en étant suffisamment intégrées», souligne-t-il.
Pour autant, les familiarités ne sont pas admises. Les hôtesses doivent se faire vouvoyer, alors que le tutoiement est généralisé dans l'entreprise. «Nous nous sommes rendus compte qu'une trop grande familiarité augmentait les risques de dérives. Conserver une certaine distance professionnelle, c'est ne pas les perturber dans leur travail», estime le responsable achats.


Frédéric Pariset, responsable achats et services généraux Europe Sud, Verizon Business


Verizon Business
ACTIVITE
Opérateur global en communication et sécurité
CHIFFRE D'AFFAIRES MONDE 2007
74 milliards d'euros
EFFECTIF FRANCE
360 collaborateurs

Le prix de la souplesse

Cette souplesse a cependant un prix, légèrement supérieur à celui de la rémunération directe d'un collaborateur en interne. «Il faut compter un budget mensuel de 3 500 à 4 000 euros pour une prestation d'accueil de 151 heures», évalue Sophie Pécriaux (CityOne). Une fourchette qui va dépendre des services complémentaires et de la typologie du site. «On ne va pas assurer l'accueil des visiteurs VIP d'un étage présidentiel comme celui des fournisseurs d'un site industriel», indique encore la présidente du SNPA. Le personnel affecté à l'accueil d'une entreprise peut également prendre en charge des services de type conciergerie (retouches, cordonnerie, réservation d'hôtel, services divers à la personne, etc.), au profi t des salariés. «Avec la généralisation du dispositif Cesu (Chèque emploi service universel) et le coup de pouce fiscal associé, de plus en plus d'entre - prises y réfléchissent», assure Laurent Julien (CC Team Aurore) dont l'agence développe une gamme de services de conciergeries d'entreprise.

Si les atouts de l'externalisation sont nombreux, des difficultés peuvent survenir. En témoigne Nadine Boudon, actuellement

Office Manager Europe de Fluidigm, qui a expérimenté cette solution alors qu'elle assumait la responsabilité des achats et des services généraux d'Applied Biosystem. En 2003, le groupe a décidé, en effet, d'externaliser son accueil. «Sur le site des Ulis, le turnover a été très élevé la première année», explique-t-elle. L'entreprise a même changé deux fois de prestataire. Nadine Boudon reconnaît avoir rencontré des difficultés dans le management de ce personnel extérieur lorsqu'elle n'était pas satisfaite de la prestation. «Ce n'est pas évident, parce que les hôtesses sont dans les locaux, mais nous ne sommes pas leur employeur. Ce n'est pas à nous de les avertir directement lorsqu'elles ne sont pas à la hauteur.» D'où l'importance du dispositif de contrôle connu de tous.