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Multiservice ou spécialistes, un choix cornélien

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Un interlocuteur unique pour l'accueil, la sécurité ou encore la propreté. Tel est le credo des prestataires de multiservice, dont l'offre se veut économique. De leur côté, les spécialistes font valoir leur expertise dans leur métier et la relation de proximité avec leurs clients.

En mai dernier, la SNCF décide de confier à l'entreprise de multiservice Faceo la maintenance technique, l'accueil, le gardiennage et les petits déménagements pour quatre de ses immeubles parisiens. « Cette tendance à externaliser les services généraux et à recourir aux sociàés de multiservice est très importante dans beaucoup de grands groupes, témoigne Jean-François Couëc, directeur général d'Amsycom, une société spécialisée dans l'immobilier d'entreprise. Cette stratégie est particulièrement répandue dans les pays anglo-saxons et dans les entreprises originaires de ces derniers. » Ainsi, Jean-François Couëc rappelle que Hewlett Packard a externalisé la gestion immobilière de ses sites français au groupe ISS. Mais toutes les sociétés de l'Hexagone n'ont pas franchi le pas, et ce pour plusieurs raisons: une offre de multiservice insuffisamment développée, la culture d'entreprise en France, voire les aspects sociaux très contraignants.

Cela dit, le marché du multiservice semble promis à un bel avenir. D'abord, parce que les entreprises souhaitent de plus en plus se recentrer sur leur coeur de métier, d'où le recours à l'externalisation. Mais aussi en raison de la tendance au regroupement des compétences chez les donneurs d'ordres. Il existe donc une réelle demande dans un contexte d'externalisation, toujours plus important, des services généraux. Toutefois, ce marché demeure encore mal cerné. Même le Sypemi (Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management) ne peut fournir de chiffres précis. Selon une enquête du bureau d'études Développement Construction, spécialiste du conseil marketing et des études de marché dans le secteur du bâtiment, les structures de multiservice misent sur une progression du marché de 15 à 20 % par an.

Multiservice : un marché en constante restructuration

Dans ce contexte, les entreprises de facilities management, qui regroupent le multiservice et le multitechnique, se structurent lentement. Leur croissance passe notamment par le rachat d'autres prestataires. Par exemple, en mai 2010, Climatel, spécialisée dans la climatisation, le chauffage, la ventilation et la plomberie, a été reprise par le groupe Faceo. L'an dernier, le secteur a été marqué par le rachat de Veolia Propreté Nettoyage et Multiservices (VPNM) par le groupe TFN, devenu Atalian. Cette consolidation du marché fait ressortir quelques poids lourds du secteur (Atalian, ISS, Faceo, KS Services, etc.) qui cachent une multitude de services derrière une seule marque. C'est donc leur expertise organisationnelle (gestion des ressources humaines, contrôle de la qualité de service, reporting...) que ces acteurs choisissent de mettre en avant. Mais pour les prestataires spécialisés, il y a là une faille. « On ne gère pas de la même façon des hôtesses d'accueil et des agents de sécurité ou de nettoyage, estime Patrick Télot, président et fondateur de l'agence d'accueil Phone Régie. Notre force réside dans l'identité de la marque. » Ainsi, l'entreprise possède plusieurs filiales dans l'univers de l'accueil et du multiservice, mais chacune a gardé son nom (Mahola, Facilitess...). Face à cette concurrence, les prestataires spécialisés (agences d'accueil, de sécurité, de nettoyage, etc.) misent donc sur leur savoir-faire et leur expertise d'un secteur. D'ailleurs, certaines sociétés de multiservice peuvent travailler main dans la main avec ces spécialistes, en sous-traitant une partie de leurs activités. Cofely, qui n'a pas de filiale sécurité, sollicite ainsi le spécialiste Mayday Sécurité. Entre concurrence frontale et partenariat commercial, il est donc plutôt difficile de s'y retrouver et de faire les bons choix. Pour les consultants, il s'agit de raisonner au cas par cas. «Recourir à une entreprise de multiservice ou à plusieurs spécialistes dépend par exemple du nombre de sites chez un donneur d'ordres», explique Matthieu Pettex, directeur du cabinet de conseil achats Factea Sourcing. Et surtout, il faut identifier l'objectif de l'externalisation. « Qu'est-ce que je recherche : me recentrer sur mon coeur de métier, réaliser des économies, déléguer la gestion des ressources humaines : reprend le consultant. En fonction de toutes ces interrogations, les réponses à apporter différent. » Avant de s'engager dans une démarche d'externalisation, il convient donc de faire un état des lieux de l'existant. « Cette démarche permet ensuite de bien définir ses besoins», souligne Matthieu Pettex.

Etre proche de la culture de l'entreprise cliente

Ensuite, un cahier des charges exhaustif, une prise en compte de ce qui existe en interne, la bonne planification des coûts et un plan de progrès communs entre le donneur d'ordres et les prestataires sont des éléments-clés. Une fois le cahier des charges établi, le donneur d'ordres doit se demander vers qui se tourner. S'il est essentiel de choisir le prestataire qui semble le plus proche de la culture de l'entreprise, les avantages listés par les sociétés multiservice semblent sans appel: un interlocuteur unique, une gestion administrative moins compliquée et une réduction effective des coûts. «Administrativement, vous n'avez qu'un seul fournisseur et donc une seule facture. Vous réalisez une économie en termes défiais administratif, mais aussi parce que la prestation se joue sur de plus gros volumes», explique Franck Julien, président du directoire d'Atalian. L'économie supposée repose donc sur la mutualisation des moyens et des volumes, un argument nuancé par les consultants. La première année d'un contrat multiservice est avant tout celle des investissements et non des économies. «La réduction des coûts? Vous n'aurez qu'une seule facture, mais le prix des prestations assurées par l'entreprise de multiservice n'est pas forcément moins cher. L'économie véritable de l'externalisation est dans le gain de temps pour la personne qui gérait cela en interne auparavant», affirme de son côté Matthieu Pettex (Factea Sourcing). Mais là où le directeur achats, ou le directeur des services généraux, devait gérer une dizaine de prestataires, «l'interlocuteur unique a une vraie valeur», confirme Matthieu Pettex. Un contrat avec une entreprise de multiservice peut toutefois poser quelques problèmes. Il convient d'être vigilant quant à la possible réversibilité du contrat, mais aussi sur la politique de ressources humaines des prestataires, qui est un critère d'achat essentiel. Ainsi, il faut pouvoir retirer une ou des prestations au contrat global passé avec une société de multiservice. Au niveau social, le turnover très présent au sein de ces sociétés peut aussi plaider en faveur des spécialistes.

@ CHARLY POUPLIN

Spécialistes: des relations partenariales

Pour un grand nombre d'acheteurs, le critère de la proximité avec le prestataire demeure souvent in contour nable. Or cet aspect est fréquemment mis en avant par les spécialistes, ainsi que la réactivité et la flexibilité qui en découlent. « Un spécialiste est avant tout un expert qui apporte des solutions individualisées. En intervenant directement auprès du client, l'information est transmise immédiatement. On constate qu'à long terme, les relations s'approfondissent et font évoluer la qualité de la prestation et du partenariat», détaille Cécile Guelfucci, directrice des relations extérieures de la société d'accueil Pénélope. Par ailleurs, les agences spécialisées revendiquent la spécificité de leur métier. «La sécurité est un mâier particulier avec des horaires difficiles. Il y a besoin d'une vraie expertise dans le domaine», explique Antoine Charpentier, responsable commercial de Mayday Sécurité. En avril, ISS France a ainsi annoncé la cession de son activité sécurité à la société spécialisée GRP Sécurité. Faut-il y voir un signe? D'autre part, l'activité de certaines entreprises - notamment dans le secteur industriel - décourage leurs directions achats à faire appel au multiservice. «Plus les sociétés sont techniques, moins elles recourent au multiservice. Cela vient de la production et des contraintes qui y sont liées. Par exemple, une structure pharmaceutique va cibler un hyper spécialiste pour la désinfection de ses usines», commente Jean-François Couëc (Amsycom). Certaines sociétés du secteur, encore peu nombreuses, tentent malgré tout de se placer sur les appels d'offres de ces donneurs d'ordres. En 2008, Faceo est parvenu à remporter un contrat de facilities management sur le site d'Areva situé à Romans (Drôme): c'était la première fois en France qu'un site nucléaire décidait de confier ses services généraux à un prestataire de multiservice. Il y a donc une véritable vague de fond qui tend vers l'externalisation, mais il semble que le multiservice se heurte encore à un certain nombre de limites. La crainte d'une perte de contrôle sur les services généraux et le risque de ne pouvoir résilier un contrat avec délégation de services dans la durée peuvent apparaître comme des freins. Multiservice ou spécialistes? «Il n'existe pas de solution miracle», affirment d'une même voix les consultants.

Gilles Deshaies, responsable des implantations, MMA

Gilles Deshaies, responsable des implantations, MMA

Témoignage
« Nous choisissons des prestataires au cas par cas »

Lorsqu'en 2008 MMA reprend le site de Wacken à Strasbourg (Bas-Rhin), suite au rachat de la société Azur, le groupe d'assurance mutuelle confie le projet d'aménagement du lieu à Amsycom, une société spécialisée dans l'immobilier d'entreprise. L'une de ses missions : trouver les prestataires susceptibles d'assurer les services généraux du futur site. En la matière, le cahier des charges du groupe d'assurances est très précis. «Nos critères sont ceux de la proximité par rapport à notre site d'implantation, de la réactivité, de la disponibilité et enfin de la connaissance interne de nos process. C'est un gain de temps très important !», explique Gilles Deshaies, responsable des implantations chez MMA. Ainsi, le groupe d'assurances préfère s'adresser à des spécialistes plutôt qu'à une entreprise de multiservice, charge à Amsycom de coordonner les prestations entre elles. «Il s'agit vraiment de faire du cas par cas, en tenant compte des réels besoins spécifiques sur des aspects organisationnels, humains et financiers, résume Gilles Deshaies. Par ailleurs, les spécialistes ont un meilleur suivi et contrôle de la qualité des services.» Pour autant, l'idée de faire appel à une société multiservice avec un interlocuteur unique séduit-elle? «Oui, c'est tentant. Mais, en pratique, ce n'est pas si évident car ils ont recours à un important panel de compétences. Le critère économique est primordial, mais en mettant en concurrence les différents spécialistes, on s'y retrouve», conclut le responsable des implantations MMA.


MMA
ACTIVITÉ
Assurances
CHIFFRE D'AFFAIRES 2009
6 milliards d'euros
EFFECTIF
13 000 salariés

Découvrez sur decision-achats.fr notre article «Les prestataires de multiservice s'attaquent au turnover».