Mon compte Devenir membre Newsletters

Ma meilleure négo«Une relation client sociale et responsable»

Publié le par

Depuis 2006, Canal + externalise une partie de sa relation client. L'obtention du Label de responsabilité sociale dans la catégorie donneur d'ordres a permis de montrer une autre facette de la direction achats du groupe audiovisuel.

Un dossier exemplaire. Pour Géraldine Olivier, directrice achats de Canal +, l'obtention du Label de responsabilité sociale (LRS) dans la catégorie donneurs d'ordres, en décembre dernier, est venue récompenser tout le travail de son équipe sur une famille d'achats peu habituelle: la relation client.

Début 2006, le groupe audiovisuel a, en effet, décidé de recourir à des centres de contacts extérieurs pour renforcer sa capacité à traiter les appels entrants. La direction achats est alors intervenue pour référencer et sélectionner les prestataires capables de répondre au besoin de l'entreprise. «La direction des services clients nous a notamment demandé de trouver des prestataires susceptibles de répondre à un cahier des charges où les critères sociaux occupaient une place déterminante. C'est pourquoi nous avons éliminé d'entrée de jeu l'offshoring», précise Géraldine Olivier.

L'importance du social

Lors de cet appel d'offres, les pratiques sociales des outsourcers sont donc passées au crible, mais pas seulement. «Nous avons également attaché une attention particulière à ce que chaque candidat ne dépende pas économiquement du groupe Canal +», indique-t-elle. Au final, trois prestataires sont retenus, pour un budget d'achat annuel de l'ordre de 10 millions d'euros .

Dans un deuxième temps, la direction des services clients du groupe Canal +, déjà détentrice du LRS pour ses centres internes, a souhaité postuler au même label mais dans la catégorie donneur d'ordres. Le Label de responsabilité sociale, décerné sous l'égide du ministère de l'Emploi, distingue, en effet, les prestataires et les donneurs d'ordres qui ont des pratiques socialement responsables dans leurs centres de contacts respectifs. Plusieurs domaines sont évalués, notamment le recrutement, la formation ou encore les conditions de travail dans les centres d'appels.

«L'obtention de ce label se révélait d'autant plus importante à nos yeux que le critère social est un axe fort pour le groupe Canal + dans ce domaine», rappelle Thierry Chamouton, directeur des services clients chez Canal +. C'est donc naturellement que le binôme formé par la direction achats et la direction des services clients s'est reconstitué début 2007 pour répondre au process d'audit diligenté par un cabinet extérieur. Quelques mois plus tard, Canal + devenait le premier donneur d'ordres à se voir décerner le précieux label.

L'acheteur:

Géraldine Olivier, 36 ans, est diplômée de l'ESCP. Avant de rejoindre Canal +, elle a travaillé à la direction achats du groupe PSA Peugeot Citroën de 1996 à 2001, notamment en tant que responsable achats systèmes de direction pour les deux marques Peugeot et Citroën. Elle est directrice achats du groupe Canal + depuis janvier 2006.

Canal +

ACTIVITE Groupe audiovisuel
CA 2007
4,363 milliards d'euros
EFFECTIF
3 500 collaborateurs
VOLUME D'ACHATS 2007
1 milliard d'euros
(hors droits et redevance)
EFFECTIF ACHATS
11 collaborateurs
NOMBRE DE FOURNISSEURS
760

Mot clés : centre |

Sébastien DE BOISFLEURY