Ma meilleure négo: «Nos télémarketeurs ont été testés sur le terrain»

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Pour s assurer de la performance de son futur prestataire en télémarketing, le groupe 3M a testé trois «outsourceurs» en conditions réelles. Une démarche originale pour l'entreprise, qui lui a permis de choisir en connaissance de cause.

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Fin2009, le groupe mondial de technologies diversifiées 3M lance en France un appel d'offres pour la gestion de son service de télémarketing, une prestation externalisée depuis sept ans. « Ce service est vecteur de croissance pour notre entreprise. C'est dire l'importance que représente la sélection de notre fournisseur lors de chaque remise en concurrence», explique Valérie Pétillon, chef de marché achats marketing et communication chez 3M. L'entreprise recherche un prestataire «100 % flexible, capable de s adapter à la grande diversité de nos marchés et de gérer des tâches très variées », reprend Valérie Pétillon. Sans oublier un dernier critère de sélection cher à 3M: disposer d'un fournisseur doté d'un large portefeuille clients. «Face à des cadences de travail très variables d'un mois sur l'autre, nous ne voulions pas d'un fournisseur dédié à notre seul service de télémarketing » Une stratégie de mutualisation qui permet à l'entreprise de réduire ses coûts tout en assurant au prestataire un niveau d'activité régulier.

Une évaluation sur le terrain

Lors de ce dernier appel d'offres, le groupe 3M décide de sélectionner pas moins de 30 candidats référencés en partenariat avec son client interne. «Après un premier filtrage, il ne restait plus que dix prestataires en lice. Une fois le RFI (Request for information) envoyé à ces derniers, nous avons sélectionné les trois fournisseurs qui répondaient le mieux à nos besoins», indique Valérie Pétillon. Après le déroulement d'une épreuve de soutenance à l'oral, 3M invite les candidats à plancher pendant trois semaines sur un projet pilote de télémarketing pour les observer sur le terrain. « Cela nous a permis de les évaluer sur des aspects uniquement opérationnels. » Privilégiant une démarche éthique, le groupe tient à rémunérer chacun des prestataires pour le travail réalisé. «Il n'était pas question de profiter de l'appel d'offres pour les faire travailler gracieusement. Nous voulions surtout leur donner une chance de nous convaincre sur des aspects purement rationnels», précise l'acheteuse.

Résultat plutôt surprenant: Aviva est sélectionné alors qu'il n'était pas le prestataire pressenti initialement par 3M. « Cette démarche nous a permis d'opter pour le fournisseur qui était véritablement le plus professionnel alors que dans le cadre d'un process de sélection standard, nous n'aurions pas choisi pour le même candidat», reconnaît Valérie Pétillon. Fort du succès de cette opération, le groupe prévoit de la décliner pour d'autres portefeuilles d'achats comme celui des relations presse.

@ DIGITAL GENETICS/FOTOLIA

L'acheteuse

Forte d'une carrière de 21 ans chez 3M, Valérie Pétillon, 43 ans, a d'abord intégré le service marketing-vente du groupe avant de faire son entrée en 2004 au sein du service achats. Elle occupe, aujourd'hui, le poste de chef de marché achats marketing et communication au sein de l'entreprise.

Charles Cohen

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