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Location automobile: vers une offre sur mesure

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Proposer aux voyageurs d'affaires des services personnalisés et innovants. Pour séduire les grandes entreprises, les loueurs soignent leur offre commerciale et leur relation client.

@ AVIS

Le prix, le réseau et la réactivité... Ces trois critères ont lourdement pesé dans l'appel d'offres que vient de clôturer France Télévisions auprès des principaux acteurs du marché de la location courte durée (LCD). National Citer et Avis ont finalement remporté le contrat. «Nous avons souhaité rester dans une stratégie à deux prestataires, notamment pour nous assurer une bonne disponibilité des véhicules à tout moment et ce, dans le monde entier», précise Olivier Debargue, directeur achats de France Télévisions, dont le budget annuel de LCD s'élève à 1,8 million d'euros pour environ 13 000 locations. «Nous voulions également maintenir un état d'esprit de compétition afin que nos partenaires restent attentifs à la qualité de service», précise le directeur achats.

Après une année difficile, en 2009, les loueurs doivent mettre désormais l'accent sur le service et la relation client pour retrouver le chemin de la croissance. « Aujourd'hui, notre stratégie commerciale vise clairement à renforcer les liens avec les grands comptes, notamment grâce à une équipe dédiée qui a pour mission d'optimiser leur gestion du poste LCD, souligne Grégory Baumann, directeur des ventes B to B d'Europcar France. Ce lien passe aussi par une communication ciblée à travers le blog de l'entreprise et la lettre d'information trimestrielle qui vient d'être lancée. » En outre, la société affiche 10 000 clients au compteur, détient une flotte de plus de 70 000 véhicules, et travaille également sur le renforcement de son réseau et de sa flotte, «deux éléments-clés de la satisfaction client», précise ce dernier.

Faciliter la location

Pour répondre aux besoins spécifiques des grandes entreprises, les loueurs privilégient généralement une logique de sur-mesure. «Pour les grands comptes, on étudie systématiquement à la loupe le cahier des charges afin de proposer des solutions entièrement personnalisées, confirme Sylvie Roland, directrice des ventes et du marketing de National Citer, qui compte dans son portefeuille plus de 200 grandes entreprises. Cela peut aller de la mise à disposition de véhicules directement sur site à l'instauration de zones dédiées sur les parkings des aéroports. »

Toutes les innovations déployées aujourd'hui par les loueurs ont aussi pour ambition de simplifier la location. «Nous venons de lancer une offre de réservation par téléphone portable, et de créer un service e-voucher permettant de se présenter avec un simple numéro de référence, explique Grégory Baumann. Enfin, nous avons déployé dans nos agences des écrans «paperless» sur lesquels nos clients peuvent lire et signer leur contrat. Toutes ces initiatives ont contribué à diminuer le temps nécessaire à la prise des véhicules. »

Olivier Debargue, directeur achats, France Télévisions

« Nous avons référencé deux loueurs pour que chacun reste attentif à la qualité de service.