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Lever les freins à l'adoption d'un outil de réservation en ligne

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Pour faciliter l'utilisation d'outils de réservation en ligne, certaines entreprises ont mis en place des plans de formation et de communication. Car la réussite de l'implémentation de tels logiciels n'est pas liée à des considérations techniques mais avant tout psychologiques.

@ CARLSON WAGONLIT TRAVEL

Seules 40% des entreprises françaises utilisent des outils de réservation en ligne pour permettre à leurs collaborateurs d'acheter des billets, contre 66% en Europe, selon le baromètre EVP 2007 d'American Express Voyages d'Affaires. Un retard qui s'explique par la présence d'un certain nombre de freins, non pas techniques, mais plutôt d'ordre psychologique. Les anciens processus de réservation, pourtant longs et coûteux, sont encore bien ancrés dans les habitudes des collaborateurs. Pour Marc-Pierre Lebault, directeur des ventes et du développement au sein d'American Express Voyages d'Affaires, l'implémentation d'un outil de réservation en ligne (SBT en anglais, pour Self Booking Tool) doit être ainsi préconisée par un groupe de travail englobant les achats, la direction des systèmes d'information, les ressources humaines et la comptabilité. La direction achats doit donc veiller tout particulièrement à la gestion du changement sur ce type de dossier, plus compliqué qu'il n'y paraît.

Marc-Pierre Lebault, American Express Voyages d'Affaires

« L'implémentation d'un outil de réservation en ligne doit être préconisée par un groupe de travail incluant les achats.»

Informer les collaborateurs

Selon Christophe Drezet, consultant associé au sein du cabinet Epsa, il est important d'expliquer et de faire accepter les changements liés à la mise en place d'un outil de réservation en ligne pour susciter l'adhésion des collaborateurs. Dans le cadre de leur politique voyages, de nombreuses entreprises, à l'instar de la compagnie d'assurances AGF, ont ainsi lancé, avec l'appui de leur agence de voyages, des actions de formation et de communication. Objectifs: favoriser le changement et encourager l'utilisation des outils de réservation en ligne, notamment auprès des assistants. «Nous envoyons, toutes les deux semaines, une newsletter qui comporte à la fois des conseils d'utilisation et les nouveautés concernant notre SBT, ainsi que le palmarès des meilleurs utilisateurs», indique Pascal Daviau, acheteur voyages et déplacements chez AGF. Ce dernier collabore étroitement avec son agence, American Express Voyages d'Affaires, qui lui fait parvenir, toutes les semaines, les statistiques des déplacements professionnels des collaborateurs. Ces données, une fois analysées, permettent de définir un taux d'adoption par département. «Nous pouvons ainsi cibler les utilisateurs réticents», explique Pascal Daviau. Ces derniers sont alors contactés pour recevoir un accompagnement individuel, sous forme de formation, directement à partir de leur poste de travail. «Ces différentes actions s'insèrent dans notre plan de communication», précise Pascal Daviau.

D'autres agences de voyages ont également mis en oeuvre des actions pour accompagner les sociétés dans l'utilisation des outils de réservation en ligne. Marie-Christine Mahéas, directeur on line consulting et on line intégration au sein de Carlson Wagonlit Travel, préconise ainsi la mise en place d'enquêtes régulières, de groupes de réflexion, ou encore de revues de performance trimestrielles sur l'usage de la réservation en ligne. Le tout avec le soutien au management. Du côté du voyagiste en ligne Expédia Corporate Travel, son vice-président Europe, Christophe Pingard, explique qu'il est facile pour ses clients d'obtenir l'aide des agences, «car elles ont aussi bien accès à la plateforme technologique qu'au contenu».

De leur côté, les éditeurs doivent adapter les outils de réservation en ligne à ce contenu et aux évolutions des politiques voyages. Pour Marc-Pierre Lebeau (American Express Voyages d'Affaires), les déplacements low cost sont désormais intégrés dans certaines politiques et doivent être référencés dans les SBT. Selon Stanislas Berteloot, directeur marketing de KDS, les outils doivent aussi permettre aux entreprises de savoir en temps réel où se trouvent leurs collaborateurs. Enfin, «ils doivent s'interfacer avec les systèmes d'information qui gèrent les ordres de mission et les notes de frais», souligne Jean-Louis Richard, président d'Amadeus France.

SBT «mutualisé» ou SBT «dédié»?

Un audit sera nécessaire pour choisir un SBT en phase avec sa politique voyages. Il existe deux types d'outils de réservation en ligne. Le premier, «dédié» ou «en nom propre», est sélectionné directement par l'entreprise. Les licences sont alors à son nom. Le coût d'ac- quisition de la solution est généralement important et, comme dans toute industrie du logiciel, «les revenus proviennent de nouvelles versions, de frais de maintenance et de Consulting facturés au prix fort» énumère Christophe Pingard (Expédia Corporate Travel). Le deuxième type d'outil, dit «mutualisé», est généralement proposé par les agences de voyages et acheté pour un nombre donné de voyageurs. Pour Christophe Drezet (cabinet Epsa), cette offre convient aux entreprises ayant une majorité de trafics simples. Le coût de cette solution est partagé par de multiples clients évoluant sur la même plateforme. «Mais ces offres ont une fréquence de mise à jour beaucoup plus faible», constate Christophe Pingard (Expédia Corporate Travel). Ce dernier a développé une plateforme où tous les flux de commandes effectués off line (en agence) ou on line (en ligne) convergent, ce qui permet aux utilisateurs d'interroger leur conseiller aussi bien sur l'utilisation du site que sur leur voyage.

A l'usage, les travel managers ont toutefois constaté que les SBT «dédiés» ou «mutualisés» présentent des limites. Ils ne gèrent pas, par exemple, les voyages complexes en avion comportant plusieurs correspondances. Par ailleurs, si les grandes chaînes d'hôtellerie sont accessibles via les outils en ligne, de nombreux indépendants n'ont toujours pas intégré ce circuit de réservation. Les utilisateurs continuent alors à passer par le off line. Une fois la phase d'audit passée et le choix du SBT effectué, ces solutions on line permettent aux entreprises un gain en termes de temps et de coût. Pour Brigitte Jakubowski, directeur et fondateur du cabinet JK Associates consulting, «les travel managers peuvent ainsi mieux maîtriser leur budget voyages», grâce notamment à la «culpabilité visuelle» du voyageur qui voit apparaître sur l'écran l'ensemble des tarifs et a ainsi tendance à privilégier les tarifs moins chers. Selon une étude du CWT Travel Management Institute, réalisée en 2006, les entreprises peuvent ainsi réduire leurs dépenses voyages jusqu'à 10% par des économies sur les billets d'avion et sur les coûts de réservation. «Le retour sur investissement, qui repose sur le taux d'adoption, est de 12 à 18 mois», conclut Christophe Drezet.

Marie-Christine Mahéas, Carlson Wagonlit Travel

« Des enquêtes régulières doivent permettre à l'entreprise de comprendre les réticences des salariés à utiliser l'outil de réservation en ligne.»

A savoir

Les outils de réservation en ligne ou SBT (Self Booking Tools) sont des solutions logicielles permettant de mettre en relation des acheteurs, des gestionnaires de voyages et des fournisseurs. Les entreprises s'équipent de SBT afin de mieux contrôler leur budget voyages, d'introduire des règles et d'automatiser tout le processus de déplacement. Selon le cabinet Epsa, quatre éditeurs principaux se partagent ce marché: KDS, Amadeus eTravel Management, Traveldoo et Get There.

Estelle Camusard, responsable voyages d'affaires au sein de la direction achats, ADP

Estelle Camusard, responsable voyages d'affaires au sein de la direction achats, ADP

Témoignage
«Notre SBT dédié évolue plus facilement en fonction de nos besoins»

Aéroports de Paris (ADP) utilise un outil de réservation en ligne dédié, fourni par l'éditeur KDS. Pour le déployer, ADP a travaillé en mode projet. La direction des systèmes d'information s'est occupée de l'implémentation de l'outil. La direction des ressources humaines y a intégré les données concernant les salariés. Quant à la direction des achats et la comptabilité, elles pilotent désormais le SBT. Plutôt que d'utiliser une plateforme commune à d'autres entreprises, ADP a donc fait le choix d'un outil dédié. «Cela nous permet de paramétrer plus facilement en interne le cadre général de notre politique voyages et de faire évoluer l'outil en fonction de nos besoins», justifie Estelle Camusard, responsable des voyages d'affaires au sein de la direction achats d'ADP. Parmi les dernières fonctionnalités demandées par le groupe aéroportuaire, figure, par exemple, un circuit de validation spécifique pour les déplacements professionnels dans les pays à risques nécessitant une autorisation pour s'y rendre. «Cette notion de sûreté fait partie des prérogatives de tracabilité des voyageurs fournit par le SBT», conclut Estelle Camusard.


La fiche
ADP
ACTIVITE
Groupe aéroportuaire
CA 2006
2076,8 milliards d'euros
EFFECTIF GLOBAL
10688 salariés
EFFECTIF «DIRECTION DES ACHATS
70 collaborateurs
VOLUME GLOBAL D'ACHATS 2007
950 millions d'euros
VOLUME D'ACHATS POUR LES VOYAGES D'AFFAIRES 2007
2,5 millions d'euros

Jean-Michel Rongemaille, adjoint au chef de la division de la gestion administrative et financière, responsable achats et manifestations, Conseil de l'Europe

Jean-Michel Rongemaille, adjoint au chef de la division de la gestion administrative et financière, responsable achats et manifestations, Conseil de l'Europe

Témoignage
«Nous avons élaboré un plan de communication pour faciliter l'utilisation du SBT»

Le Conseil de l'Europe a décidé, en 2006, de supprimer son agence de voyages interne pour l'externaliser. Ce changement a été l'occasion d'implémenter un outil de réservation en ligne. Après avoir lancé un appel d'offres en juin 2007, le Conseil de l'Europe a sélectionné, en janvier, l'agence American Express Voyages d'Affaires et son SBT mutualisé eTravel Management de l'éditeur Amadeus. «Pour faciliter l'adhésion de nos collaborateurs à cet outil, nous avons élaboré un plan de communication et mobilisé l'ensemble des acteurs par le biais de groupes de travail», explique JeanMichel Rongemaille, responsable achats et manifestations au sein du Conseil de l'Europe. Ce derniera également mis en place, en partenariat avec American Express Voyages d'Affaires, des séances de formation pour les assistantes chargées de réserver les voyages. Grâce à la mise en oeuvre de ces différentes actions, le Conseil de l'Europe espère atteindre ainsi un taux d'adoption de 25%, «un chiffre modeste qui s'explique par une typologie de voyages compliquée pour un outil encore adolescent», reconnaît Jean-Michel Rongemaille. L'organisation européenne prévoit, pour le troisième trimestre 2008, d'intégrer le SBT au système Ulysse de l'éditeur Etap-on-Line afin de gérer les notes de frais de ses agents.


La fiche
Conseil de l'Europe
ACTIVITE
Organisation intergouvernementale
EFFECTIF GLOBAL
2000 agents
BUDGET VOYAGES 2006
12 millions d'euros

Mot clés : Voyage

Nathalie COSTA