Les prestataires de multiservice s'attaquent au turnover

Sanofi-Aventis, Axa, BNP Paribas, EDF, La Poste, La Mondiale, etc. Pour toutes les entreprises qui recourent régulièrement au facilities management, la politique de ressources humaines des prestataires est devenue un critère d'achat essentiel. L'enjeu pour les facilitateurs: éviter un turnover trop important de leur personnel qui pénaliserait la qualité de la prestation et risquerait, à terme, de leur faire perdre le contrat. «Nous n'avons pratiquement aucun turnover mais la nécessaire mutualisation des ressources opérée par notre prestataire peut nous faire craindre une rotation du personnel plus importante ou un service moins performant», témoigne Pierre Jaquinandi, directeur des sites de Levallois-Perret et de Massy chez Alstom.

Les métiers de la propreté, de la sécurité ou de l'accueil, pour ne citer qu'eux, sont les plus concernées par cette question. En effet, ils sont souvent peu considérés dans les entreprises. Résultats: la motivation du personnel et donc leur envie de rester s'en trouvent altérées. Un problème auquel les prestataires de multiservice ont dû s'attaquer à bras-le-corps ces dernières années.

Pour Serge Clémente, président du Sypemi, le syndicat professionnel des entreprises de multiservice, et coprésident du groupe Faceo, le turnover constaté chez les prestataires du secteur est désormais compris entre 5 et 8% selon les métiers. Un taux relativement peu élevé qui s'explique, selon les entreprises de multiservice, par la généralisation des CDI. «Au même titre que nos clients s'engagent dans la durée avec un contrat pluriannuel, nous nous engageons envers nos salariés en leur proposant un contrat à temps complet en CDI», résume Thomas Bezier, directeur de Facilitess, une filiale du groupe Phone Régie.

Serge Clémente, Sypemi

«Le turnover constaté chez les prestataires de multiservices est compris entre 5 et 8% en fonction des métiers.»

Parallèlement à la généralisation de ces contrats, les prestataires de facilities management ont mis en place des plans de formation. L'objectif est de fidéliser les salariés et de favoriser la promotion interne. Pour son personnel peu qualifié, en particulier dans les secteurs du nettoyage et de la sécurité, Faceo propose par exemple des stages sur-mesure. «Ces formations sont destinées à élargir leurs compétences et les faire progresser dans leur propre métier ou vers une autre activité du groupe», témoigne Serge Clémente. Des stages qu'il juge d'autant plus nécessaires que le taux de turnover de ce personnel peu qualifié, compris entre 7 et 8%, est plus élevé que dans d'autres secteurs. Idem chez Asertec, une filiale du groupe SETS, pour qui la formation est un moyen de renforcer le sentiment d'appartenance à l'entreprise et de partager des causes communes avec les salariés. «Dans le cadre de notre adhésion au Pacte mondial des Nations Unies, nos salariés ont suivi des formations sur le développement durable, explique Jean-Claude Gauthier, p-dg d'Asertec. Nous nous sommes engagés à respecter l'ensemble des dix principes formulés par ce Pacte et il était donc logique déformer nos salariés.» Ces derniers ont également bénéficié de stages en matière d'hygiène et de sécurité, par exemple sur la légionellose ou l'amiante. Du côté de chez Facilitess, Thomas Bezier insiste sur l'importance d'associer les clients au projet de formation du personnel. Et rappelle que les possibilités d'évolution en interne dépendent aussi du chiffre d'affaires. «En 2007, notre CA a augmenté de 60%, ce qui a permis de proposer à nos salariés des postes de management», indique le directeur.

Pierre Jaquinandi, Alstom

«Nous bénéficions aujourd'hui d'un turnover quasi-nul. Mais tout changement de politique RH chez notre prestataire pourrait changer la donne.»

Pouvoir pallier les départs

Pour motiver leur personnel, les prestataires spécialisés dans le multiservice mettent également en oeuvre des politiques salariales basées sur la prime à la performance. «A la suite d'entretiens trimestriels, nous allouons des primes aux salariés ayant atteint les objectifs fixés», détaille Jean-Luc Gauthier (Asertec). Quant aux employés de Faceo, ils bénéficient d'une politique de participation. «Nous leur avons distribué environ deux mois de salaires nets d'impôt sur les trois dernières années», précise Serge Clémente.

Malgré la généralisation des CDI, le développement des formations et les mesures liées à la motivation, le turnover persiste encore et les prestataires doivent pallier les absences. Mais contrairement aux années passées, le recours à l'intérim est de moins en moins privilégié. «Il répond à un surcroît d'activité sur un site mais reste assez limité, confirme Serge Clémente. Les acheteurs attendent une relation de proximité et préfèrent que les postes soient occupés par nos propres équipes.»

Un métier s'est particulièrement adapté à cette exigence: l'accueil. La plupart des prestataires disposent aujourd'hui d'un service d'hôtesses volantes susceptibles de reprendre immédiatement le poste d'un salarié sur le départ. «Elles peuvent aussi remplacer au pied levé les personnes en congés ou en arrêt maladie», glisse Jean-Luc Gauthier (Asertec). Depuis quelques années, les donneurs d'ordres sont très sensibles à ce type de service, à l'image de Stanislas Poussin, responsable des achats de facilities management chez Essilor où un appel d'offres est d'ailleurs en cours pour une prestation d'accueil. «Nous ne voulons pas d'une personne non formée en cas d'absence d'une hôtesse, prévient-il. C'est pourquoi nous demandons à notre futur prestataire de constituer un pool de salariés volants qui soient déjà formés sur nos différents sites et qui puissent remplacer une hôtesse à tout moment.» Les participants au prochain appel d'offres sont prévenus.