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Les centres de contacts sur la bonne voie

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Selon le Baromètre annuel des outsourceurs, les centres d'appels misent sur la formation et la qualité pour changer l'image du secteur.

Le marché des centres de contacts externalisés a enregistré en 2007 une croissance soutenue (+ 13%) et représente désormais un chiffre d'affaires de 1,6 milliard d'euros, selon l'édition 2008 du Baromètre annuel des outsourceurs Etude réalisée en septembre 2008 auprès des adhérents au SP2C (75% de réponses). réalisé par le Syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C) et BearingPoint. Cette étude offre, en effet, un panorama complet de la profession. Autre chiffre: le taux de marge brute des prestataires se stabilise à 6,5% en France (à moins de 100 MEuros) et atteint 10% en incluant l'activité off-shore. Celle-ci s'est d'ailleurs fortement développée en 2007 (+ 27%) et représente 18% de l'activité des centres de contacts externalisés.

Le secteur emploie plus de 55 000 personnes en France. Les frais de personnel constituent le principal poste de coûts des prestataires puisqu'ils représentent plus de 80% de leur structure de coûts. Contrairement à une idée reçue, les conditions de travail dans les centres d'appels sont de moins en moins précaires. Les contrats de longue durée sont largement majoritaires (76% de CDI), de même que les emplois à temps plein (86,5% des salariés). Cependant, l'ancienneté des salariés n'a progressé que de 6 mois en 2 ans, à 3,6 années en moyenne.

Objectif: professionnalisation

Afin de motiver et retenir les collaborateurs, les prestataires mettent l'accent sur l'innovation dans l'organisation du travail et les pratiques RH. Depuis 2005, la formation a ainsi augmenté de 60%. Les centres, réorganisés, offrent également plus d'ergonomie et des espaces de détente. Enfin, une organisation du travail à domicile voit le jour en France, alors que celui-ci représente déjà 10% du marché américain. Les initiatives liées à la qualité connaissent aussi un fort développement, avec notamment la création d'un Label de responsabilité sociale propre au secteur. Cette tendance reflète la hausse du niveau d'exigence des donneurs d'ordres qui ont mis en place des équipes dédiées, voire des directions du pilotage des prestations. De même, des mesures de suivi de la qualité sont désormais intégrées dans les conditions contractuelles sous forme de bonus / malus.