En ce moment En ce moment

Les centres de contacts considérés comme des centres de coûts

Publié par le

Les prestataires de centres d'appels dépensent mensuellement près de 3712 euros en moyenne par poste d'opérateur. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude «Global Contact Centre Benchmarking Report 2007» effectuée au niveau mondial par Dimension Data. Ce montant comprend la rémunération du personnel, les équipements technologiques et les coûts de gestion. Les centres de contacts sont majoritairement considérés comme des centres de coûts par les entreprises européennes (60,3%).

Selon les auteurs de l'étude, l'approche par «centre de coûts» impose la recherche permanente d'économies et de gains de productivité, au détriment de la qualité. Résultat: le pourcentage des appels résolus dès le premier contact est en chute libre. Celui-ci est de 69,8% en 2007, contre 80,7% en 2006 et 82,1 % en 2005! «Les appels non résolus irritent les clients et coûtent de l'argent aux organisations», commente Cara Diemont, coauteur de l'enquête réalisée par Dimension Data.

L'un des principaux leviers évoqués est l'automatisation des procédures, et notamment l'utilisation de la reconnaissance vocale («self-service») qui permettrait, toujours selon Dimension Data, de résoudre un maximum de requêtes dès le premier contact. «Un avantage non négligeable lorsque l'on sait que le suivi d'un appel peut souvent coûter plus cher que le seul traitement de l'appel initial», rappelle Cara Diemont. Actuellement, 13,5% des centres de contacts utilisent la reconnaissance vocale. Un quart d'entre eux envisage de le mettre en oeuvre à terme.

La rédaction vous recommande

La révolution du paiement sans carte !
La révolution du paiement sans carte !

La révolution du paiement sans carte !

Par AirPlus

Avec la multiplication des deplacements professionnels la gestion des depenses devient un reel enjeu pour les entreprises Vous cherchez une [...]

Sur le même sujet

Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole
Category Management
Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole

Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole

Par Marie-Amélie Fenoll

L'exploitant agricole est un chef d'entreprise avec des dépenses de biens et de services. Comment l'aider à acheter mieux dans un monde agricole [...]

Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?
Category Management
Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?

Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?

Par Clément Fages

Impact social et écologique, dégradation de l'image de marque... Alors que se terminent le SIA et les négociations entre industriels et distributeurs [...]

Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression
Category Management
Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression

Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression

Par Camille George

Dans une démarche de meilleure maîtrise de cycle de vie produit et d'économie circulaire, Konica Minolta vient de lancer une gamme de systèmes [...]