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Les centres de contacts considérés comme des centres de coûts

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Les prestataires de centres d'appels dépensent mensuellement près de 3712 euros en moyenne par poste d'opérateur. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude «Global Contact Centre Benchmarking Report 2007» effectuée au niveau mondial par Dimension Data. Ce montant comprend la rémunération du personnel, les équipements technologiques et les coûts de gestion. Les centres de contacts sont majoritairement considérés comme des centres de coûts par les entreprises européennes (60,3%).

Selon les auteurs de l'étude, l'approche par «centre de coûts» impose la recherche permanente d'économies et de gains de productivité, au détriment de la qualité. Résultat: le pourcentage des appels résolus dès le premier contact est en chute libre. Celui-ci est de 69,8% en 2007, contre 80,7% en 2006 et 82,1 % en 2005! «Les appels non résolus irritent les clients et coûtent de l'argent aux organisations», commente Cara Diemont, coauteur de l'enquête réalisée par Dimension Data.

L'un des principaux leviers évoqués est l'automatisation des procédures, et notamment l'utilisation de la reconnaissance vocale («self-service») qui permettrait, toujours selon Dimension Data, de résoudre un maximum de requêtes dès le premier contact. «Un avantage non négligeable lorsque l'on sait que le suivi d'un appel peut souvent coûter plus cher que le seul traitement de l'appel initial», rappelle Cara Diemont. Actuellement, 13,5% des centres de contacts utilisent la reconnaissance vocale. Un quart d'entre eux envisage de le mettre en oeuvre à terme.