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Les agences d'accueil soignent leur gestion RH

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Le turnover est L'une des principales difficultés auxquelles sont confrontés les prestataires d'accueil. Pour y faire face, les agences ont mis en place des politiques de recrutement, de management ou encore de formation adaptées aux besoins de leurs collaborateurs et des donneurs d'ordres. Explications.

@ PHONE RÉGIE

Un faible turnover. Pour continuer à satisfaire ce critère de sélection cher aux acheteurs, les agences d'accueil renforcent leurs mesures en matière de gestion des ressources humaines. Comment? En fidélisant leur personnel et en attirant les meilleurs profils. Selon Xavier Jibidar, directeur de Jai-cost, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, «l'élaboration d'une grille de notation multicritère, comportant des informations sur la méthode de recrutement et déformation des hôtes et hôtesses ou le niveau d'encadrement, permet d'évaluer et d'objectiver les offres des prestataires».En matière de recrutement, les agences d'accueil mettent en oeuvre différentes actions. Phone Régie a notamment créé sa propre «académie», gratuite, qui propose aux candidats désireux de se former au métier de l'accueil de décrocher un poste. «Cette formation, qui dure entre deux et quatre mois, permet d'acquérir les bases du métier, de parfaire ses connaissances bureautiques et son anglais», précise Dounia Benghezal, chef du service recrutement accueil en entreprise de Phone Régie. A l'issue de cette formation, les personnes sont évaluées et embauchées en CDI si les résultats sont concluants. D'ici à la fin 2009, l'agence entend ainsi proposer près de 600 contrats à temps plein ou partiel, à Paris et en Ile-de-France. A noter que les agences d'accueil sont très vigilantes quant aux critères de recrutement de leur personnel et assurent qu'aucune sélection physique n'est effectuée à l'embauche des collaborateurs. «Nous recherchons des personnes ayant des aptitudes naturelles à l accueil. Il est en effet important que les visiteurs gardent un bon souvenir de leur passage dans l'entreprise», souligne Christophe Garinet, directeur développement du groupe Pénélope.

Stabiliser et motiver le personnel

Pour limiter le turnover, les prestataires d'accueil proposent à leurs équipes d'évoluer dans leur carrière. «Nous avons mis en place un tableau qui recense les demandes de changement de poste souhaitées par nos salariés. Les nouvelles affectations prennent en compte l'ancienneté mais aussi, et surtout, la motivation et la maturité des collaborateurs», précise Anne-Sophie Carbonnaux, directrice commerciale de City One. Chez Pénélope, un panel d'hôtes et d hôtesses -de tous âges et représentatif des postes occupés- se réunit chaque semestre avec les responsables de secteur et du recrutement de l'agence. Objectif: créer un échange nourri par le retour de leurs expériences et leurs attentes liées à leur métier et ses évolutions. «Parallèlement, nos collaborateurs peuvent accéder à une plateforme de mobilité. Celle-ci leur permet d'exprimer leurs souhaits d'évolution en termes de positionnement géographique, de temps de travail et de fonction. Toutes ces informations sont recueillies et étudiées par les responsables de secteur», commente Christophe Garinet (Pénélope). Phone Régie, qui dispose également d'un service de mobilité, a par ailleurs créé une «journée des opportunités» pour échanger avec son personnel et communiquer sur les métiers proposés par le groupe. «Ceux qui souhaitent évoluer vers un autre poste bénéficient d'un accompagnement de six mois», souligne Dounia Benghezal (Phone Régie).

Côté formation, de plus en plus d'agences misent sur l'e-learning, à l'image de Pénélope. «Plusieurs modules sont proposés sur des thématiques variées, portant autant sur le comportement (gérer son stress, une situation difficile) que sur la langue française (orthographe, conjugaison)», explique Christophe Garinet (Pénélope). Qui précise que les hôtes et hôtesses d'accueil peuvent aussi suivre des modules d'anglais afin d'atteindre le niveau C2 (maîtrise de la langue) défini par le Conseil de l'Europe. Tous les ans, les responsables de site et chefs hôtesses bénéficient également de formations en management. Chez City One, la formation est aussi un élément primordial. «Pour tous nos clients, un audit sur site est réalisé pendant cinq jours par une formatrice avant le démarrage de toute prestation», souligne Anne-Sophie Carbonnaux. Une fois l'audit terminé, un plan de formation propre à l'accueil de chaque client est rédigé avant d'être mis en oeuvre par l'hôte ou l'hôtesse. Enfin, comme le niveau des rémunérations ne suffit pas toujours à fidéliser leur personnel, les agences d'accueil ont toutes recours à des primes mensuelles. Ces bonus viennent récompenser la qualité de la prestation, la ponctualité, l'assiduité et valoriser le niveau en langues étrangères des collaborateurs.

zoom

Le métier d'accueil et le handicap


Les agences d'accueil prennent de plus en plus en compte le handicap dans leurs politiques de ressources humaines, tant au niveau du recrutement qu'au niveau des postes proposés. Du côté de City One, l'agence dispose du label «handi-accueillant». «Nous avons travaillé avec le site web Accueiljob.com pour proposer des offres d'emploi à des personnes en situation de handicap» explique Anne-Sophie Carbonnaux, sa directrice commerciale. Quant à l'agence Phone Régie, elle travaille en partenariat avec l'Agefiph et adapte ses postes au handicap de ses salariés. «Des collaboratrices mal voyantes ou à motricité réduite tiennent un standard aménagé chez certains clients» précise Dounia Benghezal, chef du service recrutement accueil en entreprise de Phone Régie.

Témoignage

«La politique salariale dans le choix de notre prestataire»
Début 2009, Areva a lancé un appel d'offres global pour sélectionner une société capable d'assurer une prestation d'accueil sur les trois sites du groupe situés enl le-de-France (Paris, Colombes et La Défense). «Nous avons demandé aux sept prestataires en lice de nous exposer leur politique en matière de santé, de sécurité, de développement durable, de recrutement et de formation professionnelle», indique Bruno Lepileur, responsable du service protection, sécurité et environnement du siège d'Areva. A l'issue de la consultation, c'est la société Pénélope qui a été sélectionnée, notamment pourson plan de formation mis en place tout au long de la carrière des hôtes ou hôtesses d'accueil. Management, langues étrangères, consignes de sécurité font partie des différents cours suivis par le personnel du prestataire. «Sa politique salariale prend en compte le niveau de responsabilité et l'ancienneté. Elle a joué un rôle déterminant dans le choix de notre prestataire», précise Bruno Lepileur. Autre point qui a séduit le donneur d'ordres: «Pourparer aux problèmes d'absences, de retards et de congés du personnel, Pénélope nous a proposé de mettre à disposition sur nos sites, 15 minutes avant le début de la prestation, une hôtesse polyvalente. Celle-ci termine sa mission sur les consignes de la chef des hôtesses, une fois que l'ensamble des 20 collaboratrices sont arrivées sur leurs différents lieux de travail, à 8 heures», conclut Bruno Lepileur.

Areva

ACTIVITE
Producteur d'énergie, spécialisé dans le nucléaire
CHIFFRE: D'AFFAIRES 2008
13,16 milliards d'euros
EFFECTIF GLOBAL
75 400 salariés
VOLUME D'ACHATS 2008
7 milliards d'euros
EFFECTIF ACHATS
59 collaborateurs