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Le train mise sur le service

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Dans un marché de plus en plus concurrentiel, la SNCF cherche à fidéliser sa clientèle d'affaires en lui déroulant le tapis rouge. Son credo: s'inspirer du secteur aérien en jouant la carte des services.

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Face à la montée en puissance des compagnies aériennes - en particulier les low cost - et à l'ouverture annoncée à la concurrence du marché du transport des passagers par le rail, la SNCF et ses filiales (Eurostar, Thalys, etc.) n'ont plus le choix: pour séduire et fidéliser la juteuse clientèle d'affaires, le rail doit miser sur les services. « Ces dernières années, la SNCF a fait preuve de beaucoup de bonne volonté pour proposer de nouveaux services, notamment aux voyageurs d'affaires», témoigne Brigitte Jakubowski, directeur du cabinet de conseil JK Associates Consulting, spécialisé en stratégie et achats de voyages d'affaires.

Des billets plus fexibles

A l'image du secteur aérien, le ferroviaire multiplie donc depuis quelque temps les attentions portées sur cette clientèle, notamment via des services ou des avantages avant, pendant et après le trajet. Ainsi, alors que l'offre de la SNCF est marquée par la mise en place, depuis fin 2007, d'un système de tarification en temps réel basé sur le yield management, la compagnie ferroviaire propose l'option Fréquence pour les très grands voyageurs qui réalisent au moins un aller-retour par semaine sur une ou plusieurs lignes. «Pour chaque trajet, ces usagers bénéficient de tarifs à moitié prix, via un coût d'abonnement annuel compris entre 550 et 750 euros en première classe», précise-t-on à la SNCF.

Au-delà du volet tarification, d'autres avantages sont proposés aux voyageurs professionnels à travers l'offre Pro. Par exemple, pour deux à quatre euros de plus qu'un billet loisirs, ces derniers peuvent bénéficier de titres de transports plus flexibles en termes de validité. Ainsi, les voyageurs peuvent se faire rembourser leur billet jusqu'au départ du train ou l'échanger gratuitement dans un délai d'une heure. Passé celui-ci, l'échange payant ou le remboursement partiel sont possibles sous 60 jours. «L'offre Pro laisse une plus grande marge de manoeuvre aux bénéficiaires et les remboursements sont facilités», se félicite la SNCF. Et ce, en profitant en outre d'un service téléphonique dédié et d'un accueil prioritaire en gare. «Le voyageur d'affaires peut monter directement dans le train précédent ou suivant s'il n'a pas eu le temps d'échanger son billet», poursuit la compagnie. Enfin, ces bénéficiaires peuvent réserver une place de stationnement pour leur voiture dans le parking de la gare jusqu'à la veille du départ.

Se rapprocher du niveau de service des aéroports

Les filiales de la SNCF ne sont pas en reste. En effet, Thalys aménage des salles de réunion avec écran dans certaines grandes gares de l'Europe du Nord. Son intention est également de coller au plus près des services présents dans les aéroports.

Pour Brigitte Jakubowski (JK Associates Consulting), les nouveaux services «se concentrent essentiellement autour de la première classe, là où les compagnies ont perdu beaucoup de clientèle, notamment professionnelle. » Pour les voyageurs en première classe, l'accès aux salons «grands voyageurs» des grandes gares est notamment prévu par les opérateurs: presse, collations, connexion wi-fi et boutique sont mises à leur disposition. De plus, l'an dernier, TGV Lyria a innové en lançant la restauration «à la place» sur la ligne Paris-Genève grâce à son partenariat avec Elvetino SA. Inutile pour le voyageur de se déplacer, son repas lui est servi sans quitter son siège. Plus encore, les usagers de première classe peuvent désormais réserver et payer leur repas, au moment de l'achat du billet, en profitant d'une remise de 10 %. Thalys, de son côté, a fait de la connexion internet dans les trains une réalité, tant en France qu'en Belgique, en Allemagne ou aux Pays-Bas. Si le service est gratuit pour les billets de première classe, il est en revanche payant pour les autres, jusqu'à 6,50 euros de l'heure pour les classes les moins chères. «Il s'agit davantage d'une remise à niveau que de services en plus. On est encore loin des offres proposées par les compagnies aériennes qui me semblent beaucoup plus performantes, en particulier pour l'information des voyageurs en cas de perturbation du trafic», estime Brigitte Jakubowski.

Brigitte Jakubowski, JK Associates Consulting

« Les nouveaux services se concentrent essentiellement autour de la première classe, là où les compagnies ont perdu beaucoup de clientèle, notamment professionnelle.»

Une tendance européenne

Au final, la SNCF ne fait que suivre la tendance partout en Europe. Les compagnies ferroviaires dans les autres pays européens misent également sur le service et seraient même plus à la pointe selon Brigitte Jakubowski. «Le niveau de services sur les lignes à grande vitesse des compagnies ferroviaires étrangères est beaucoup plus élevé qu'en France, notamment à bord des trains», indique-t-elle.

Idem dans les gares. La compagnie ferroviaire allemande Deutsche Bahn (DB) propose ainsi gratuitement la connexion wi-fi en gare dans ses lounges réservés aux voyageurs de première classe. Surfant sur la vague verte, la DB a également inauguré un service de location de vélos, dans près de 40 gares en Europe, via son partenaire Call a Bike. Pour 8 centimes la minute (6 centimes pour les détenteurs d'une BahnCard), ce service permet de s'inscrire par téléphone et de disposer d'un vélo immédiatement en recevant un numéro d'abonné. Pour les trajets plus longs, une hot line taxi est en outre mise en place, regroupant les principales fédérations de taxis en Allemagne. Une solution qui permet aux voyageurs d'éviter les longues files d'attente à leur arrivée.

Zoom
Le-billet désormais disponible via les logiciels de gestion des voyages

Depuis le 8 juin dernier, l'e-billet de la SNCF est disponible via les outils de réservation en ligne des entreprises (Self Booking Tools) et autres logiciels de gestion des voyages d'affaires. Ce nouveau service, dont la primeur revient au secteur aérien, permet au voyageur d'imprimer son billet après l'avoir reçu par courriel, comme pour le grand public. Mieux: il permet d'annuler ou de modifier directement un voyage sans avoir à se déplacer, et d'accéder au train sans passer par l'étape du compostage. « L'e-billet est une vraie révolution dans l'univers des voyages d'affaires. La possibilité de retirer en gare sur les bornes en libre-service était déjà une évolution majeure mais ici, la SNCF et ses partenaires technologiques sont allés encore plus loin dans la simplification des réservations. Le gain de temps est précieux. Le rail rattrape ainsi son retard sur l'aérien » estime Brigitte Jakubowski, directeur du cabinet de conseil JK Associates Consulting, spécialisé en stratégie et achats de voyages d'affaires. Testé depuis 2009 sur le TGV Est vers Strasbourg, l'e-billet rencontre un succès certain, selon la SNCF: près de 90 % de ses clients souhaitent le réutiliser et 81 % des voyageurs le préfèrent aux autres modes de réservation. «En évitant le retrait du billet en gare, ce service apporte un plus non négligeable pour la clientèle d'affaires», estime la SNCF. Les acteurs de la gestion des voyages d'affaires, tels que Concur et KDS, ont d'ores et déjà intégré ce service à leurs offres. L'e-billet est directement disponible avec le récapitulatif du trajet demandé lors de la réservation et le logiciel le propose également sur la page de confirmation de la sélection, aux côtés des autres modes de billetterie disponibles.

Mot clés : Voyageur |

Romain Rivière