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Le marché de la relation client en pleine évolution

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Estimé par Markess International à 400 millions d'euros en France en 2007, le secteur de la relation client devrait croître au rythme annuel moyen de 12% sur la période 2007-2009.

- Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International): «L'intégration croissante des technologies internet, web 2.0 et mobile modifie le marché de la relation client.»

- Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International): «L'intégration croissante des technologies internet, web 2.0 et mobile modifie le marché de la relation client.»

L'avènement de nouveaux canaux de communication et l'essor de technologies faciles d'accès devraient profondément transformer les approches des entreprises et des administrations dans le domaine de la gestion de leur relation client ou citoyen (GRC) d'ici à 2010 et, en conséquence, impacter les solutions front-office. Telles sont les principales conclusions de l'étude réalisée par le cabinet Markess International et intitulée «Nouvelles approches de la relation client: évolutions des solutions front-office». «Deux des principales tendances seront l'optimisation des services gérant la relation client au sein des organisations et l'intégration croissante des technologies internet, web 2.0 et mobile», détaille Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess International. Le marché des logiciels et services IT autour des solutions front-office de GRC, estimé par Markess International à 400 millions d'euros en France en 2007, devrait ainsi croître au rythme annuel moyen de 12% sur la période 2007-2009. Il serait de 500 millions d'euros en 2009.