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Le coût d'un serveur vocal interactif évalué

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Selon Dimension Data, intégrateur de services et de solutions d'infrastructures informatiques, le coût de revient d'un serveur vocal interactif s'élève à 2,5 euros contre 21,4 euros pour un appel pris en charge par un agent.

«On estime que le coût de revient d'une transaction réussie en mode libre-service représente moins de 15 % du coût de revient d'une transaction prise en charge par un agent», affirme Alex George, représentant de la société Dimension Data, qui vient de publier les résultats de son étude Global Contact Centre Benchmarking Report 2008. Ainsi, le coût d'un serveur vocal s'élève à 4 dollars (2,5 euros) contre 34 dollars (21,4 euros) pour un appel pris en charge par un téléconseiller. «Les applications de libre-service permettent aux entreprises de réduire leurs coûts de manière très significative et, in fine, de redéployer leurs opérateurs sur des requêtes plus complexes ou à forte charge émotionnelle», explique Alex George. Selon Dimension Data, 31 % des appels entrants s'effectuent désormais en mode libre-service, contre 10% il y a dix ans. Ce procédé est donc promis à un bel avenir, puisqu'il permet notamment de rediriger les flux d'appels entrants vers le bon canal et de traiter plus rapidement les demandes les plus courantes. Toutefois, pour Dimension Data, les centres de contacts ont encore beaucoup de chemin à parcourir avant de pouvoir tirer pleinement parti de tous les avantages du libre- service vocal.