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La nouvelle valeur ajoutée des agences

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Longtemps cantonnées aux réservations off line, les agences de voyages d'affaires ont fortement développé leur offre de conseils pour aider les entreprises à définir leurs règles de déplacements, ou encore à mettre en place des outils de réservation sur Internet.

«Il ne s'agit pas de voyager moins, mais de voyager mieux.» Dans notre supplément spécial voyages d'affaires de l'an dernier (Décision Achats n° 128), Jérôme Drevon-Barreaux, à l'époque président Europe de l'Association of Corporate Travel Executives (Acte) et aujourd'hui travel manager chez Axa, résumait parfaitement la démarche actuelle des entreprises, soucieuses d'optimiser les déplacements de leurs collaborateurs nomades. Il faut dire que les coûts liés aux voyages professionnels peuvent représenter jusqu'à 8 % du chiffre d'affaires d'une entreprise (source KDS). Autant dire que la bonne gestion de ce type de dépenses s'avère incontournable aujourd'hui. « La crise n'a fait qu'amplifier la recherche d'optimisation des coûts. Allouer un budget démesuré aux voyages de ses collaborateurs est aujourd'hui perçu comme ostentatoire. L'heure est à la rentabilisation maximale », souligne Christophe Renard, directeur de Carlson Wagonlit Travel Management Institute (CWT).

Christophe Renard, CWT

« L'agence de voyages d'affaires peut jouer un rôle important dans la sécurité et la localisation des voyageurs en cas de crise. »

Le nouveau rôle des agences

Dans ce contexte, le rôle des agences de voyages d'affaires a considérablement évolué ces dernières années. « Les agences se positionnent comme de véritables partenaires des entreprises, indique Georges Panayotis, fondateur du cabinet de conseil hôtelier MKG. Leur rôle est de conseiller les entreprises dans l' élaboration de leur politique voyages, puis de les aider à la faire respecter. » Même analyse pour Matthieu Gufflet, consultant au sein du cabinet de conseil Epsa spécialisé dans les achats hors production. De simples généralistes se contentant parfois d'émettre des billets d'avions, «ces professionnels se sont transformés en véritables spécialistes apportant aux entreprises, plus exigeantes, une réelle valeur ajoutée, explique-t-il. Ils revendiquent désormais un rôle de conseil, qui s' étend jusqu à la rationalisation des budgets et de leurs process, et d'intégrateur de services pour l'obtention de visas, par exemple. »

Aujourd'hui, le besoin est là, et plus encore depuis la crise. En effet, beaucoup d'entreprises qui n'avaient pas de consignes de déplacement bien précises ont voulu se doter d'une vraie politique voyages.

Quant à celles qui en avaient déjà une, elles ont souhaité durcir les règles et renforcer les contrôles. Dans tous les cas, les agences de voyages d'affaires entendent apporter une vraie valeur ajoutée: consolidation de l'ensemble des données liées aux déplacements des collaborateurs, définition de règles de voyages et contrôle de leur bonne application, négociation et référencement des prestataires (compagnies aériennes, établissements hôteliers, loueurs de courte durée, etc.), et respect des tarifs qu'ils pratiquent conformément aux contrats-cadres, reporting, etc. « En tant que centralisateur de l'information, l'agence de voyages d'affaires peut jouer un rôle important dans la sécurité et la localisation des voyageurs en cas de crise », ajoute Christophe Renard.

La tendance est au prestataire unique

S'il existe aujourd'hui une petite dizaine de structures spécialisées en France, le marché est dominé par CWT et American Express Voyages d'Affaires. Alors qu'auparavant une même société pouvait faire appel à plusieurs agences, la tendance est aujourd'hui à la sélection d'un prestataire unique, y compris au niveau européen voire mondial. En optant pour une seule agence, l'entreprise facilite ainsi la consolidation des données voyages, favorise la standardisation des processus de réservation et simplifie l'off re de services proposée à ses collaborateurs. L'agence se trouve également en meilleure position pour négocier des tarifs avantageux avec les prestataires de voyages si l'entreprise recourt à ce type de service.

Pour certains, l'essor des outils de réservation en ligne (SBT pour Self Booking Tools), notamment dans les grandes entreprises, aurait pu remettre en cause le développement des agences de voyages d'affaires. Bien au contraire, ces dernières conseillent souvent aux entreprises de déployer ce type d'outils pour favoriser le respect de leur politique voyages préalablement définie. « Les SBT permettent de recueillir davantage de données liées aux déplacements des collaborateurs, ce qui permettra à l'entreprise de disposer l'année suivante d'une plus grande force de négociation vis-à-vis des fournisseurs », rappelle Christophe Renard.

Accompagner le déploiement de l'outil de réservation en ligne et assurer la conduite du changement auprès des collaborateurs de l'entreprise est aujourd'hui une mission fréquente des agences de voyages professionnels. Ainsi, elles gardent un rôle de conseil auprès des voyageurs pour réserver leurs billets ou leurs nuitées (notamment pour des voyages dits complexes, c'est-à-dire avec plusieurs correspondances). « Avec une vue d'ensemble sur les offres tarifaires du marché, l'agence est aussi en mesure de saisir des opportunités intéressantes pour l'entreprise », souligne Christophe Renard. Les services off line représentent donc toujours une bonne part de l'activité des agences de voyages d'affaires.

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Une offre de services adaptée à toutes les entreprises

Le rôle des agences de voyages d'affaires peut varier selon les entreprises. Pour Serge Bacchus, travel manager chez Unisys et secrétaire général de l'Association française des travel managers (AFTM), « tout dépend du mode de fonctionnement d'une société ». Et de distinguer celles qui sont équipées d'un système électronique de réservation (SBT pour Self Booking Tools) et celles qui n'en ont pas. « Les entreprises qui utilisent un SBT, souvent les grands comptes, réduisent le rôle de leur agence au back-office: changement de billets, ticketing, assistance, etc. Elles s ' en servent également pour les réservations dites complexes, comme les multidestinations. » Ces entreprises, qui disposent souvent d'un travel manager en interne, communiquent alors tous leurs paramètres et critères à l'agence qui se contente de les appliquer. Pour les autres sociétés, « le rôle de l'agence est nettement plus important » assure Serge Bacchus. En effet, « celle-ci peut aller jusqu'à négocier les tarifs avec les différents fournisseurs, pour le compte de l'entreprise, en plus de gérer l'ensemble de la politique voyages, les commandes, et de jouer éventuellement un rôle de conseil. » Quelle que soit la taille de l'entreprise, l'agence peut également apporter son expertise en prenant en charge l'installation des logiciels de gestion de voyage d'affaires.


Serge Bacchus (Unisys)
«L'agence peut aller jusqu'à négocier les tarifs avec les différents fournisseurs pour le compte de l'entreprise.»