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La dématérialisation passe par les hommes

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La dématérialisation n'est pas qu'une affaire d'outils. Pour en tirer un maximum de bénéfices, il faut préserver la cohérence de l'organisation en résolvant les difficultés rencontrées par les utilisateurs, notamment grâce à l'introduction d'un code de bonnes pratiques.

La dématérialisation permet, entre autres, de réduire les coûts, de limiter l'empreinte carbone et de faciliter le travail collaboratif. Généralement, on aborde les projets de dématérialisation sous l'angle de la technique. Or, même les utilisateurs formés à sa mise en oeuvre sont déstabilisés par son déploiement. Avec la dématérialisation, des tâches apparaissent inutiles et des éléments synonymes de charge de travail, d'importance dans un processus de traitement, de pouvoir de contrôle et de validation deviennent obsolètes. La suppression du support matériel entraîne une rupture dans les processus qui structurent l'organisation et dans les rapports individuels...

Et les outils peuvent renforcer cette fracture.

Les fonctions implicites du support papier

Le papier manifeste visiblement la charge de travail et illustre le pouvoir et l'autorité dans l'organisation. La dématérialisation libère le document devenu ubiquitaire. Les règles d'accès en sont impactées. Les bonnes habitudes, comme avoir le document papier sous la main et un crayon pour l'annoter, se transforment en mauvaises manies à remplacer par d'autres (classement de ses données sur ordinateur, accès à des documents partagés et gérés au sein d'un workflow, signature électronique, dépôt au coffre-fort électronique, etc.). Le cadre de référence change également, comme les règles de valeur légale des documents électroniques. Les outils collaboratifs permettent à tous de savoir qui bloque dans le workflow. De nouvelles pratiques émergent et deviennent la règle. Le temps réel est l'usage et le délai l'exception. Ordinateurs ou smartphones permettent d'accéder aux informations même pendant une réunion ou un entretien. La dématérialisation, c'est l'émancipation de l'information par rapport au support papier. Néanmoins, des difficultés subsistent pour les collaborateurs. Les habitudes ou réflexes liés au papier laissent difficilement place à la dématérialisation. Le management doit récompenser les bonnes pratiques et donner l'exemple. Des actions ludiques (concours d'impressions économisées) ou concrètes (limiter le nombre d'imprimantes, etc.) peuvent également être établies. Il arrive aussi que les outils de dématérialisation soient mal maîtrisés ou mal connus. Il peut s'agir de fonctionnalités basiques méconnues ou d'outils délicats à manipuler (GED, composeur de documents...) sur lesquels les utilisateurs n'ont pas été formés. La solution est la formation et l'accompagnement, à condition que ces outils soient adaptés, exploitables et opérationnels. Autre difficulté, les changements de l'environnement de travail, du cadre réglementaire, juridique et fiscal, de règles de gestion associée et des comportements peuvent aussi engendrer gêne ou perturbation. Dernier obstacle à surmonter: les difficultés intrinsèques que peuvent avoir les collaborateurs avec le nouveau monde que représente la dématérialisation. Sans parler des problèmes de certains face à l'outil informatique. Sur ce terrain, un coaching aidera à lever les appréhensions.

Les clés

- Ne pas envisager son projet de dématérialisation comme une simple affaire d'outils - Tenir compte des hommes et de l'organisation qui jouent un rôleclé + Définir des actions diversifiées et adaptées à son organisation (former, récompenser les bonnes pratiques, coacher de manière efficiente).

Eric Wanscoor président-fondateur de Qweeby, solution d'émission de factures client dématérialisées et auteur de 100 questions sur latraçabilité ( Afnor).