La délocalisation des centres d'appels peu recommandée

Publié par le

La délocalisation des centres d'appels dans des pays à bas coût est loin d'être concluante, en raison notamment d'une détérioration notable de la relation client. Telle le résultat d'une étude réalisée auprès de compagnies d'assurances européennes effectuée par Compass Management Consulting, cabinet spécialisé dans l'analyse comparative. Ainsi, il apparaît que les erreurs et les incompréhensions entre les opérateurs et les clients occupent 18% du temps des appels pour l'offshore, contre seulement 4% pour l'onshore.

Un centre d'appels à l'île Maurice. Selon Compass MC, les centres d'appels offshore sont moins productifs que les centres onshore.

@ INFINITY

Un centre d'appels à l'île Maurice. Selon Compass MC, les centres d'appels offshore sont moins productifs que les centres onshore.

De plus, les centres d'appels offshore sont moins productifs puisque la durée des appels augmente de 39 à 1 05% selon les pays. En outre, Compass MC estime qu'il devient de plus en plus difficile de réaliser des économies en misant sur des coûts de main-d'oeuvre inférieurs. En Inde, par exemple, les salaires augmentent de 15% en moyenne par an. Si Compass MC reconnaît que la délocalisation des centres d'appels permet de réaliser 15% d'économies budgétaires à court terme, le cabinet d'analyse comparative préconise plutôt de mettre en oeuvre un plan d'amélioration des performances des centres d'appels existants et de transformer ces derniers en avantage concurrentiel.

Sur le même sujet

Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole
Category Management
Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole

Ouifield : une plateforme achats pour le monde coopératif agricole

Par Marie-Amélie Fenoll

L'exploitant agricole est un chef d'entreprise avec des dépenses de biens et de services. Comment l'aider à acheter mieux dans un monde agricole [...]

Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?
Category Management
Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?

Grande consommation : quel est le vrai coût des prix bas ?

Par Clément Fages

Impact social et écologique, dégradation de l'image de marque... Alors que se terminent le SIA et les négociations entre industriels et distributeurs [...]

Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression
Category Management
Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression

Le marché de l'occasion s'invite dans le secteur de l'impression

Par Camille George

Dans une démarche de meilleure maîtrise de cycle de vie produit et d'économie circulaire, Konica Minolta vient de lancer une gamme de systèmes [...]