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La VoIP donne de la voix au système d'information

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Réduction des coûts inhérents aux télécommunications, mais surtout accès à un système de communication unifié et dématérialisé, la VoIP gagne chaque jour du terrain. Toutefois, des problématiques importantes doivent être prises en compte avant de profiter véritablement de la convergence IP!

L'IP a la cote! Cette technologie, qui permet d'exploiter l'infrastructure réseau informatique pour émettre et recevoir des appels téléphoniques, réaliser des conférences à plusieurs ou envoyer des fax, séduit de plus en plus d'entreprises. Selon l'institut Infonetics Research, le nombre de postes VoIP et de services de communications unifiées déployés au sein des entreprises devrait plus que doubler entre 2012 et 2016! La promesse de maîtrise des coûts associés à la téléphonie est sans doute l'un des principaux moteurs favorisant l'adoption de systèmes de téléphonie sur IP. En effet, selon une enquête diligentée par Normaction (fournisseur indépendant de solutions télécoms et Internet) et menée par l'institut OpinionWay, 35 % des chefs d'entreprise interrogés estiment que les coûts de télécommunication constituent une part importante de leurs charges, devant les coûts d'impression, informatiques ou de fournitures et derrière les coûts énergétiques.

De plus, 61 % des entreprises de 50 à 199 salariés estiment que leurs charges les plus élevées sont les coûts de télécommunication avant même les coûts énergétiques! Cette étude révèle, par ailleurs, que les services de télécommunication perçus comme les plus onéreux par les dirigeants sont la téléphonie mobile (42 %), la téléphonie fixe (38 %) et Internet (11 %) . Avec les technologies IP la perspective de réduire et de maîtriser ces coûts est un atout majeur. La VoIP permet également de gagner en productivité et en efficacité liée aux usages... Quant à la téléphonie sur IP, c'est la promesse d'une réelle réduction de la facture de communications. Mais il ne faut pas prendre en considération le seul aspect financier. Pour Bertrand Caron, directeur commercial associé d'Avencall qui commercialise une solution appelée XVO, « la téléphonie sur IP s'impose peu à peu comme un standard car elle permet d'unifier les communications très facilement, même lorsque l'entreprise est multisites, et quelle peut être déployée de manière progressive ». En exploitant le câblage informatique de l'entreprise, et non plus le réseau téléphonique classique, la VoIP permet, comme l'indique Xavier Roca, fondateur de SDI Roca qui a développé l'offre Sipleo, « de se dispenser d'un autocom physique. Les IPBx sont logiciels, ils sont nativement évolutif et s'enrichissent peu à peu de nouvelles fonctionnalités qui correspondent aux usages des collaborateurs de l'entreprise ». Mais le principal écueil sur lequel bute la téléphonie sur IP c'est sans doute « le manque d'interopérabilité des systèmes », explique Bertrand Caron. Il faut ainsi s'assurer que la solution pour laquelle vous optez est bien compatible avec les téléphones dont vous êtes équipé, sous peine d'avoir à tous les changer, ce qui représente un surcoût non négligeable. « Pour que l'intégration des technologies IP porte véritablement ses fruits, il faut que la solution puisse interagir facilement avec le CRM de l'entreprise ou avec les applications métiers », précise le spécialiste.

Des usages en perpétuelle évolution

Si la téléphonie sur IP (ToIP) suscite un tel engouement, c'est avant tout pour les perspectives qu'elle offre aux entreprises en matière d'usages! Le principal bénéfice de l'IP dans l'entreprise est incontestablement l'ouverture à tout type de communication. Les appels téléphoniques passant par le réseau informatique, de nouvelles applications sont envisageables. Cette intégration avec le système d'information offre de nombreuses possibilités puisqu'on dispose alors d'une communication multicanal. La ToIP rend possible l'interconnexion des téléphones portables qui seront utilisés et perçus par les destinataires d'appels comme des téléphones fixes. Les smartphones deviennent alors des prolongements des lignes physiques. De même, les appels entrants peuvent être identifiés et routés directement à leur destinataire, soit par le biais d'un serveur vocal interactif, soit grâce à la remontée de la fiche client au moment de l'appel. L'accroissement de la productivité est alors évident. Les collaborateurs en déplacement peuvent participer simplement à des conférences téléphoniques, garder le contact avec les prospects, etc. Le poste de travail réunit l'intégralité des communications du collaborateur: téléphoniques, mobiles, messages instantanés et messages d'entreprise. Les collaborateurs et leurs outils restent connectés en tout lieu et à tout moment, ce qui permet de satisfaire plus rapidement les demandes des clients. Renaud Ghia, fondateur de Tixeo, propose une plateforme collaborative particulièrement intéressante puisqu'elle permet de mettre en place des vidéoconférences en toute simplicité, permettant le partage de documents. « Notre solution Workspace 3D utilise l'infrastructure existante, elle est compatible SIP et H323, et peut être déployée sans avoir à modifier la politique de sécurisation du réseau informatique de l'entreprise car la passerelle se trouve du côté du serveur », explique-t-il. Si les solutions de VoIP sont particulièrement simples à déployer et permettent aux collaborateurs d'être en prise directe avec leurs équipes (réception de messages téléphoniques ou de fax par e-mail, standard virtuel, gestion d'appels), elles offrent aussi la perspective de meilleures interactions avec la clientèle. Au carrefour de la téléphonie et de l'informatique, la VoIP autorise la mise sur pied d'un centre d'appels virtuel en quelques jours, ou encore la mise en place d'un bouton click-to-call sur un site internet pour que les clients puissent être rappelés instantanément. « C'est bien la notion de communication unifiée qui fait l'intérêt de la téléphonie sur IP, explique Xavier Roca, mais pour que cette dernière délivre toute sa puissance, elle doit aussi être simple à administrer et évolutive... »

Xavier Roca, SDI Roca

Xavier Roca, SDI Roca

Xavier Roca, SDI Roca

« Les IPBx s'enrichissent peu à peu de nouvelles fonctionnalités qui correspondent aux usages des collaborateurs de l'entreprise. »

Flexibilité et «évolutivité»

Avec les technologies IP, la téléphonie n'est plus véritablement le domaine réservé des responsables logistiques ou des moyens généraux. « Ce sont les responsables de services informatiques qui ont la main, explique Xavier Roca (SDI Roca), car l'administration des services des privilèges et de l'activité des utilisateurs s'effectue le plus souvent via une interface web. » Pour autant, le déploiement d'un tel projet nécessite la collaboration de différentes entités, des acheteurs bien sûr, mais aussi des responsables du système d'information et des utilisateurs finaux. « Il est important de constituer un groupe de travail qui porte le projet, indique Bertrand Caron (Avencall), car il faut non seulement connaître les usages fondamentaux mais aussi envisager l'avenir, tout en agissant rapidement... Le déploiement de la téléphonie sur IP ne s'étale pas sur 24 mois, il faut garder le rythme! » Pour réussir cette migration technologique, les spécialistes recommandent un déploiement progressif. Baptiste Jourdan, qui a piloté pour Axiatel le déploiement de la ToIP pour l'Essca et sa pépinière d'entreprise, explique ainsi que « l'avantage des technologies IP, c'est la possibilité de réaliser sans frais des déploiements test qui peuvent être optimisés et améliorés en fonction de l'usage et ce, tout en maîtrisant parfaitement les coûts et les investissements. Un déploiement à la carte, finalement très rassurant! ».

Emmanuel Laquière, directeur de Factea Telecom

Emmanuel Laquière, directeur de Factea Telecom

Trois questions à ... Emmanuel Laquière, directeur de Factea Telecom

« La téléphonie sur IP offre avant tout un gain en productivité»


Spécialiste de l'optimisation des budgets télécoms, Emmanuel Laquière revient sur les points-clés pour un passage à la ToIP réussi.


Quels sont les leviers les plus pertinents pour que la ToIP puisse réduire le budget télécommunication des entreprises?
Deux aspects doivent être pris en compte en priorité. Pour que le gain soit vraiment sensible, il faut que l'entreprise ait un important volume de communications internes ou que le volume de communications à l'international soit important. En dehors de ces prérequis, la téléphonie sur IP permettra avant tout un gain en productivité en proposant la messagerie unifiée ou la convergence fixe-mobile.


Quels sont les critères de choix déterminants à considérer pour migrer vers la VoIP?
La téléphonie est stratégique. Il faut observer la GTR (Garantie temps de réparation) et la GTI (Garantie temps d'intervention). En effet, il faut de la fiabilité mais aussi de la réactivité en cas d'incident technique car une indisponibilité de deux heures peut représenter une perte d'exploitation considérable. La maturité du fournisseur et sa capacité à répondre à vos demandes rapidement et sans se défausser sur l'opérateur comptent également pour beaucoup.


Comment s'assurer que le dispositif pourra évoluer en fonction des usages?
Il faut valider en amont que le prestataire IP sera en mesure de répondre aux besoins opérationnels de l'entreprise. Il faut également s'assurer que l'entreprise elle-même est en mesure de tirer profit des technologies IP, ne serait-ce qu'en vérifiant le câblage réseau. Il est important de se faire aider et accompagner pour calculer le ROI potentiel avant de s'engager trop loin dans le processus de migration vers la ToIP.