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LCD: toujours plus de services à valeur ajoutée

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Pour remporter les marchés B to B, les loueurs développent des services associés, facilitent la vie des voyageurs et simplifent la gestion des locations.

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La durée moyenne de réservation d'un véhicule en location courte durée (LCD) est de 2,3 jours, selon une étude réalisée par TNS Sofres pour le CNPA CNPA, Centre national des professions de l'automobile. . Mais dans les faits, les contrats de LCD peuvent durer jusqu'à un mois. L'approche commerciale des loueurs varie en fonction de la taille de l'entreprise cliente. Les grands comptes et les grosses PME accèdent à des offres sur mesure, répondant point par point à leur cahier des charges. Par exemple, pour le loueur National/Citer, «l'offre et la tarification dépendent du volume d'activité prévu, de la catégorie de véhicules utilisés, des pays concernés par le contrat, du pourcentage de prises en aéroport, en gare, en centre-ville ou encore du kilométrage moyen par jour», explique Sylvie Roland, sa directrice vente et marketing. En revanche, les PME-PMI se voient proposer des tarifs préétablis. Enfin, les entreprises qui dépensent moins de 10 000 euros par an en LCD ont recours à des offres spéciales et packagées ou passent par leur agence de voyages qui a, elle-même, négocié des tarifs préférentiels.

Pour séduire les entreprises, les loueurs de voitures en courte durée comme Europcar proposent aux voyageurs d'affaires un service prioritaire.

Pour séduire les entreprises, les loueurs de voitures en courte durée comme Europcar proposent aux voyageurs d'affaires un service prioritaire.

La multiplication des services

Le marché des grandes entreprises est mature et, de fait, ne croît plus en volume. Pour conquérir ou fidéliser les comptes-clés, les loueurs développent de nouveaux services associés. «De la réservation à la facturation, des outils de gestion ont été mis en place permettant aux clients de gagner en productivité», explique Eric de Saint-Louvent, directeur commercial et marketing d'Europ-car. Ainsi, les loueurs multiplient les modes de réservation (par Internet et par téléphone), fournissent des outils de personnalisation de la réservation via des solutions Web qui tiennent compte de l'accord signé (conditions tarifaires négociées), acceptent plusieurs modes de paiement pour répondre aux besoins des utilisateurs (compte centralisé, carte corporate, carte bancaire du voyageur), etc. Ces services, initialement conçus pour séduire les acheteurs, bénéficient parfois aux PME qui y ont accès via des offres «clés en main». Europcar, comme de nombreux loueurs, fidélise aussi sa clientèle grâce à la rapidité de son service: les voyageurs d'affaires titulaires de la carte «Ready» - gratuite - ont accès à un service prioritaire au comptoir, à un contrat de location préimprimé et à des réductions chez les partenaires du loueur (notamment 10% chez Mercure et jusqu'à 25% chez Novotel). Les services sont aussi le cheval de bataille d'Avis France. Le loueur, qui compte plus de 500 points de vente, dont 195 en gare, développe des services différenciateurs: par exemple le «Service garantie moins de 3 minutes» qui permet aux voyageurs d'affaires de disposer d'un véhicule rapidement lors de son passage à un guichet. Si le délai de trois minutes n'est pas respecté, le loueur s'engage à dédommager le collaborateur, via la remise d'un chèque-cadeau d'une valeur faciale de 30 euros. Récemment, Avis a mis en oeuvre deux services: le reporting sur le Web pour fournir des statistiques de consommation aux entreprises clientes, ainsi que le suivi des utilisateurs de location moyenne durée. «La relation client est au coeur de notre démarche commerciale», résume Thierry Chrétien, directeur des ventes Entreprise d'Avis. Ainsi, pour mettre fin aux interminables discussions qui interviennent à la suite de dommages occasionnés sur les véhicules, Avis a conclu un partenariat avec Dekra, spécialiste de la gestion de sinistres. «La facturation des dommages aux clients est validée par les experts de Dekra, ce qui clarifie la relation», explique Thierry Chrétien.

Les clients «occasionnels», ou tout au moins ceux qui dépensent moins de 10 000 euros par an, ont intérêt à investir dans l'achat d'une carte par voyageur. Chez National Citer, la carte «Affaires» coûte 41,80 euros HT pour deux ans et ouvre droit à un tarif préférentiel, du lundi au vendredi inclus, sans condition de volume. La réduction peut atteindre 30% sur la location d'un véhicule de tourisme ou d'un véhicule utilitaire de 1,3 à 20 m3. La carte est cumulable avec le kilométrage illimité accordé pour les réservations d'une durée d'un à quatre jours. Quant à Avis et Europcar, ces deux loueurs proposent une carte similaire avec leur programme business: commercialisée 71 euros HT chez le premier et 75 euros HT chez le second, ces cartes sont valables pendant deux ans et offrent jusqu'à 30% de réduction par rapport aux prix publics. Mais ces cartes adossées à des tarifs spéciaux s'adressent plutôt à des petites et moyennes entreprises dont les collaborateurs voyagent assez peu.

Sylvain Mommejat, Travel Manager du groupe Les Mousquetaires

Sylvain Mommejat, Travel Manager du groupe Les Mousquetaires

Témognage «Nous avons l'habitude de faire marcher la concurrence»

Sur ses 130 000 collaborateurs, le groupement des Mousquetaires compte environ 6 000 voyageurs d'affaires. La location courte durée représente, à elle seule, un budget 1,4 million d'euros, que Sylvain Mommejat, son Travel Manager, répartit entre deux loueurs référencés (Avis et Euro-pcar) et quelques autres fournisseurs qui répondent à des besoins ponctuels. «Nous ne donnons pas d'exclusivité à un prestataire pour ne pas être piégés en cas de défaillance, argumente Sylvain Mommejat. Nous disposons de quelque 3500points de vente et 38 bases logis tiques disséminés sur le territoire. Nos collaborateurs doivent pouvoir se déplacer sans diffcultés de l'un à l'autre.» Deux critères de choix guident donc sa politique d'achat: les implantations géographiques et les prix. Le premier primant sur le second. «Nous pourrions peut-être obtenir de meilleurs prix en travaillant avec un loueur dont le mai liage territorial serait moins dense, reconnaît le Travel Manager. Mais aujourd'hui, nous privilégions la qualité du réseau.» Sylvain Mommejat se félicite de satisfaire 92% des voyageurs! Pour autant, il reste vigilant et n'engage jamais le groupe plus de deux ans avec un loueur. «Une durée plus courte serait insuffsante pour évaluer l'efficacité de l'offre, mais je n'hésite pas à réinterroger les grands acteurs du marché tous les deux ans pour bénéficier d'offres compétitives», conclut-il.