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L'infogérance de A à Z

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L'infogérance est une forme d'externalisation. Elle consiste en prise en charge partielle ou totale du système d'information d'une entreprise cliente par un prestataire informatique.

Les prestations d'infogérance varient selon la taille du parc informatique et de la prestation souhaitée par l'entreprise. Ce marché se répartit en trois grands secteurs: l'infogérance de solutions applicatives, d'infrastructures et l'infogérance globale.

- L'infogérance applicative ou tierce maintenance applicative (TMA) consiste à déléguer la gestion des progiciels intégrés au système (ERP, CRM, etc.) et des applicatifs propriétaires. Toutefois, l'entreprise cliente reste propriétaire de ses programmes. Ce type d'infogérance ne nécessite généralement pas de transfert de ressources, notamment quand il concerne la maintenance d'un domaine applicatif pendant trois à cinq ans. Selon une étude réalisée par Markess International, 79 % des entreprises privées et organisations publiques françaises indiquent avoir engagé ou souhaitent engager des actions afin d'améliorer l'administration technique de leurs plateformes applicatives. Pour ce faire, 45 % ont eu recours ou envisagent de recourir à l'infogérance sélective.

- L'infogérance d'infrastructures concerne les activités de gestion du parc informatique et des serveurs qui sont confiés à un prestataire externe. Elle s'effectue parfois avec transfert de ressources pour les moyens de production ou le parc micro-informatique par exemple.

- L'infogérance globale porte sur les infrastructures et le parc applicatif, souvent avec transfert de ressources.

Les points-clés d'un cahier des charges

Avant de faire appel à un prestataire spécialisé, l'entreprise doit réaliser un inventaire complet pour définir le périmètre à externaliser (infrastructures et/ou applicatifs) et l'éventuel transfert de propriété au niveau de son matériel informatique et de son personnel. Les salariés de l'entreprise cliente peuvent, par exemple, devenir les employés du prestataire. La société cliente doit aussi établir avec le prestataire un accord sur la qualité de service (SLA Service Level Agreement). Ce contrat défi nit les engagements de l'hébergeur quant à la qualité de sa prestation, ainsi que les pénalités en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties (temps de rétablissement du service en cas d'incident, etc.). Tous ces éléments doivent figurer dans le cahier des charges qui est élaboré par l'équipe dédiée à la gestion du contrat d'infogérance: la direction des systèmes d'information (DSI) et la direction juridique. La direction achats détermine la liste des prestataires qu'il faut consulter lors de l'appel d'offres. Elle intervient dans les phases de négociation ou de renégociation des contrats avec les prestataires. Le service achats doit participer à l'équipe de pilotage du projet tout au long de l'exécution du contrat d'infogérance.

Les conditions de succès d'un contrat d'infogérance

Si l'infogérance permet de se décharger de certaines tâches liées à l'informatique et ainsi de se concentrer sur son coeur de métier, il est fondamental pour l'entreprise cliente de disposer d'une maîtrise d'ouvrage mature pour piloter la relation avec le(s) prestataire(s) externe(s). Avant de signer tout contrat d'infogérance, l'entreprise doit valider les compétences techniques maîtrisées par le prestataire, sa connaissance métier et fonctionnelle, les ressources dont il dispose et qu'il peut mobiliser ainsi que ses références clients. Les certifications permettent également de valider les compétences métier des infogérants (norme ISO, CMMI pour Capability Maturity Model Integration, référentiel d'évaluation de la capacité à gérer et terminer un projet correctement et le label Information Technology Infrastructure Library). La continuité de service et la sécurité sont aussi à étudier.