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L'IP améliore les services dans les collectivités

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En se convertissant progressivement à la ToIP, les collectivités poursuivent un double objectif : améliorer le service à l'usager et réduire les coûts de fonctionnement des réseaux.

Dans le cadre de son plan de modernisation 2007, le CHU de Nancy a été le premier hôpital français à basculer en téléphonie sur IP (ToIP). Le maître-mot du plan était le renforcement de la qualité en matière d'accueil de patients et l'élargissement de la gamme de services aux personnels soignant et administratif. Le tout combiné à une intensification de la politique d'innovation, afin de réduire les coûts logistiques. La solution technologique de la ToIP, couplée à du wi-fi , s'est imposée dans la réflexion. «L'opportunité du passage à la ToIP et à la convergence voix et données a été renforcée par l'obsolescence de notre ancien réseau», ajoute Jean-Marc Virion, DSI de l'établissement. Le soutien de la direction générale a été le troisième élément déterminant pour lancer le projet.

Avis médical à distance

Aujourd'hui, le bénéfice est triple. Du côté du personnel soignant, par exemple, les médecins ont accès, depuis leur poste téléphonique, à l'enregistrement de notes vocales ou peuvent organiser des télé-réunions, partager des documents et donner un second avis médical à distance. Du côté des patients, 60 lits sont aujourd'hui équipés d'un terminal multimédia 100% convergence. Ce dernier centralise les fonctionnalités de télévision, téléphonie, Internet, jeux ou radio. Doté d'un écran, il permet aux médecins de visualiser les informations relatives au patient, par exemple le dernier scanner. Enfin, côté usagers, tout appel transite désormais par une plate-forme d'accueil et d'orientation, qui s'est substituée au traditionnel standard. Une révolution. «L'orientation de l'appelant est désormais optimisée, détaille Jean-Marc Virion. Auparavant, par exemple, les standardistes envoyaient l'appel vers le service médical concerné. L'appel s'avérait souvent infructueux, soit par manque de disponibilité de l'interlocuteur, soit parce qu'il était mal orienté.» Désormais, grâce à un annuaire partagé et un routage intelligent, l'appel aboutit à l'interlocuteur idoine et disponible pour répondre.

Pierre Ardichvili, Cisco

«La ToIP induit des gains d'efficacité des agents.»

Appels en cascade

Finis les appels en cascade dans les administrations à partir d'un standard unique? L'objectif de rendre un meilleur service est en tout cas clairement affiché. Derrière ce changement, un phénomène à double détente est à l'oeuvre. «La ToIP fait toujours partie d'un projet plus global de modernisation ou de réorganisation des services pour mieux satisfaire l'usager, tout en générant des gains de productivité», analyse Brigitte Kuhl, directrice grand comptes ministères et gouvernement chez Orange Business Services. Les opérateurs estiment que la montée en puissance de la ToIP a débuté il y a moins de trois ans. Elle s'explique également par des éléments plus factuels. La construction d'un nouveau bâtiment qu'il faut équiper en téléphonie ou l'obsolescence du réseau traditionnel RTC (réseau téléphonique commuté), qu'il faudrait renouveler, favorisent les réflexions. L'organisation même du secteur public plaide pour cette option technologique. «Par nature, le service public couvre l'ensemble du territoire avec un maillage très fin, indique Anne Le Port, directrice marketing de NextiraOne (fournisseur de solutions technologiques). Dans ce contexte de sites multiples et déconcentrés, la ToIP permet d'unifier la qualité technologique mais aussi de réaliser d'importantes économies d'échelle. Un seul réseau se substitue à de nombreux PABX.» La même analyse s'applique au secteur privé, où les réseaux bancaires multisites ont été les pionniers de l'adoption de la ToIP. La comparaison avec le privé s'arrête là. Dans le public, la migration vers la ToIP est plus progressive et s'entoure d'une foule de précautions. «Le contact avec l'usager et le principe de continuité du service public nécessitent un déploiement sûr, témoigne Brigitte Kuhl (Orange Business Service s). L'administration procède par expérimentations et par des «phases pilotes» assez longues, de l'ordre d'une année.» Un service-cible teste la technologie et l'observation est exhaustive. Actuellement, plusieurs grandes administrations centrales sont au coeur de cette phase d'essai.

Glossaire

La VoIP et la ToIP en quelques mots
VoIP. La voix sur IP (Internet Protocol) désigne le mode de transport de la voix par l'opérateur. Au lieu d'emprunter le réseau téléphonique traditionnel (RTC), la communication transite par un réseau sous protocole IP.
La VoIP n'exige pas de modification de l'architecture télécoms, mais nécessite une conversion à la sortie du réseau interne par une passerelle connectée à l'autocommutateur (PABX).
ToIP. La téléphonie sur IP, appelée également ToIP, désigne la transmission de la voix et des données sur une seule infrastructure IP.
La communication repose sur l'emploi de terminaux spécifiques directement connectés sur le réseau de données. La téléphonie sur IP nécessite un commutateur privé, le PBX-IP, qui est compatible avec le protocole IP.

Prudence sur le ROI

Sur le plan économique, plusieurs gains évidents apparaissent. «Le premier bénéfice est induit par la suppression des PABX», estime Pierre Ardichvili, responsable business development chez Cisco. Dans une configuration non IP, chaque bâtiment devait être équipé d'un PABX. Les coûts de maintenance associés, ou ceux liés à l'ajout de lignes, sont également supprimés. «Dans une approche de coût total de possession, l'intérêt économique est également induit par les gains d'efficacité des agents», ajoute-t-il. L'investissement de départ peut être envisagé de différentes manières. Pour le financement des infrastructures IP, certaines collectivités se seraient penchées sur des partenariats public-privé (PPP). Ce contrat permet à des opérateurs privés de concevoir et gérer des équipements publics. Le partenaire choisi assure la construction et la gestion du lieu et perçoit en échange un loyer pendant toute la durée de la concession. Autre cas de figure, l'externalisation. La mairie de Montbéliard fut l'une des premières collectivités à faire ce choix, en 2007, pour une durée de quatre ans. Elle l'a justifié par une plus grande flexibilité de l'évolution des équipements, une baisse des frais généraux ou un meilleur suivi de la fiabilité du système. L'offre retenue (Alcatel Lucent et Clemessy Telecoms) repose sur le principe du loyer, qui est établi à partir du nombre d'accès et du nombre de terminaux IP utilisés. Du côté des décideurs publics, on affiche sa prudence. «J'attends la fin de l'exercice complet d'une année en ToIP pour me prononcer», indique Jean-Marc Virion (CHU Nancy), qui souligne «la difficulté de comparer les deux situations, sachant que la ToIP off re davantage de services». Autre point crucial: la ToIP est avant tout un investissement, souvent lourd. A Dijon, qui a également adopté cette technologie, «le ROI ne sera pas atteint avant huit ans», prévient le DSI, Xavier Lenoir.

Jean-Pierre Lecouf, directeur général adjoint à la mairie de Massy et ancien responsable d'un centre d'appels

Jean-Pierre Lecouf, directeur général adjoint à la mairie de Massy et ancien responsable d'un centre d'appels

Témoignage
Massy se connecte à l'usager en déployant un projet de téléphonie IP

A la mairie de Massy (Essonne), la réflexion sur la téléphonie sur IP a débuté en 2006 sur le constat suivant: le système téléphonique analogique, obsolète et sujet à de nombreux dysfonctionnements, ne permettait plus d'assurer un suivi optimal des demandes des usagers et des entreprises. La ville compte en effet 41 000 habitants et 2 000 entreprises. «La mairie traite chaque année plus de 100 000 contacts de toute nature», explique Jean-Pierre Lecouf, directeur général adjoint (DGA) et ancien responsable d'un centre d'appels. Ce dernier a mené un diagnostic interne, trois mois durant, pour comprendre le fonctionnement de la mairie et les besoins des usagers. Parmi les contacts les plus importants en volume, les agents traitent 27 000 accueils physiques, 24 000 accueils téléphoniques et 6 000 appels aux services techniques. Avant d'être déployé, le projet de téléphonie sur IP a été précédé d'une réorganisation complète des services municipaux en redistribuant les rôles et fonctions des agents. «Il était nécessaire de revoir nos processus en partant des besoins du citoyen, pour améliorer le service rendu», résume le DGA.
Front office
Concrètement, la mairie est passée d'un univers de guichets d'accueil multiples (15 directions réparties dans 43 bâtiments) à celui d'un «front office» organisé en trois pôles: accueil des usagers grand public (gestion des demandes et des réclamations), celui des entreprises, celui des clubs et associations. Chaque pôle dispose d'un numéro de téléphone et d'un e-mail dédiés. Plus largement, l'accueil est multicanal (physique, téléphonique, e-mail, site web et courrier) et le personnel est affecté dans les différents services en fonction des pics saisonniers (rentrée scolaire, élection, etc.). En conséquence, l'objectif était de développer une culture de la polyvalence chez les agents, afin que leur temps de travail soit optimisé. «Auparavant, chacun était spécialisé dans une tâche précise, comme le traitement du courrier. Désormais, il est capable de traiter plusieurs prestations», explique Jean-Paul Lecouf. Ce choc culturel a été dépassé grâce à un dispositif de formation interne et à l'accompagnement par un consultant externe. Pour l'accueil du grand public par exemple, 17 agents ont été formés pour répondre aux 50 demandes les plus courantes.
Contribution de technologies
Sur le plan technologique, la mairie a retenu une solution de ToIP clé en main (lire détail en encadré), qui inclut la mise en place d'un réseau privé virtuel sécurisé (VPN IP) voix, données, images, de la messagerie unifiée et de la téléphonie, qui supporte un outil CRM. La solution a été déployée progressivement à partir de juin 2006 sur les sites prioritaires. En interne, certains agents appréhendaient le passage à cette nouvelle technologie. Une formation de deux heures par personne, avec tests grandeur nature et documentation, a été dispensée en amont du déploiement de la ToIP. «Les deux technologies, IP et analogique, ont cohabité 15 jours afin de laisser aux agents le temps de s'approprier les nouveaux outils.» Fin mars 2008, neuf des bâtiments les plus importants étaient reliés, ce qui représente 80% de l'activité. Ce système évolutif intégrera, à terme, des projets de vidéo-surveillance, de services de mobilité pour les salariés itinérants et de création de comptes usagers.

Ville de Massy (Essonne)

HABITANTS : 41 000
NOMBRE D'AGENTS MUNICIPAUX : 1 200
CONTEXTE : Réorganisation des services et passage à la ToIP, avec volonté d'amélioration des services rendus aux usagers et aux entreprises.
NOMBRE DE BATIMENTS COMMUNAUX À RELIER : 15 directions réparties dans 46 bâtiments
SOLUTION RETENUE : ToIP «clés en main» fournie par 9 Cegetel, avec Spie Communication. Technologies IP et wi-fi fournies par Cisco.
DURÉE DE RÉDACTION DU CAHIER DES CHARGES : six mois, avec assistance à maîtrise d'ouvrage d'un consultant spécialisé.
PROCÉDURE D'ACHAT DE LA SOLUTION: Achat sur le catalogue du Sipperec (groupement d'achat) dont fait partie la ville de Massy.
TYPE DE MARCHÉ : Appel d'offres ouvert
FORMATION DU PERSONNEL : Deux heures de formations pour le personnel, avec mise à disposition de documentation.
POINTS POSITIFS : Performance dans le traitement des demandes des usagers et des entreprises. Réduction des coûts (un seul réseau voix et données au lieu de deux; ajout gratuit de lignes). Meilleure productivité des agents.
POINT NÉGATIF : la formation des agents s'est sans doute déroulée trop en amont du déploiement de l'outil.