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Fontaines à eau, réseau versus bonbonne

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Pour garantir un service continu et de qualité, la gestion des fontaines à eau impose un cahier des charges très précis, où la fréquence de réapprovisionnement, les solutions de stockage et les entretiens sanitaires figurent au premier plan.

Rupture de stock de bonbonnes ou date de péremption dépassée, nettoyage des filtres, approvisionnement en gobelets... La gestion des fontaines à eau réclame un suivi très poussé par les responsables des services généraux. La logistique et la qualité du suivi de la prestation deviennent ainsi des points cruciaux du cahier des charges. C'est ce que constate Nicolas Milesi, directeur adjoint de Chateaud'eau, l'un des principaux distributeurs en France. «L'entreprise qui s'équipe pour la première fois en fontaines à eau les considère comme une commodité et se montre avant tout sensible au prix», affirme-t-il. Mais dans le cadre d'un renouvellement de contrat, et au vu des contraintes d'utilisation, le cahier des charges s'étoffe. Le client possède alors une meilleure visibilité sur sa consommation et donc sur la fréquence nécessaire des livraisons de bonbonnes. «Il nous demande de nous engager sur les délais de livraison ou d'intervention en cas de dysfonctionnement», constate Nicolas Milesi.

360 000 appareils en France

Le parc des fontaines a eau est important en France: selon les distributeurs, il y aurait 360000 fontaines, dont 260000 à bonbonne et 100000 «en réseau», c'est-à-dire directement raccordées au réseau d'eau courante et potable de l'entreprise. Face à l'obligation de fournir aux salariés une eau potable et fraîche, de plus en plus de sociétés adoptent ces systèmes. Le nombre d'appareils installés croît ainsi de 1,2% par an en moyenne, selon une étude du distributeur Zenith réalisée en 2006. Pour Nicolas Milesi (Chateaud'eau), «le marché des fontaines à bonbonne est stable. Le développement est surtout prononcé sur le segment des fontaines réseau». L'usage de ces dernières se développe notamment dans les sociétés où les consommations sont importantes. Les innovations récentes sont, par ailleurs, plébiscitées comme les modèles à «détente directe» pour lesquels l'eau ne transite pas par un réservoir.

Du côté des clients, les grandes entreprises ont longtemps constitué le principal vivier de commandes, pour plusieurs raisons selon Nicolas Milesi. «Par tradition et sous l'impulsion des comités d'entreprises, elles ont été très sensibles à l'intérêt des employés, explique-t-il. De plus, elles ont davantage de moyens financiers que les PME, qui commencent néanmoins à investir dans ces appareils.» Dans les grands comptes, même équipés, les besoins sont également dopés par la mise à disposition de ces appareils pour le public, qui est un élément de confort supplémentaire. Si certaines sociétés, telles que Météo France, Citroën ou Philips, ont opté pour les fontaines en réseau, d'autres grandes entreprises, comme RTL par exemple, privilégient les fontaines à bonbonne et ce, pour des raisons pratiques. «Il n'y a pas toujours de réseau d'eau à côté des appareils installés, remarque Olivier Malatray, le responsable des services généraux de RTL. Déplus, l'utilisation de fontaines à bonbonne nous donne la possibilité de modifier leur position dans nos locaux. Enfin, les fontaines réseau sont exposées au risque de fuite!» Olivier Malatray reconnaît néanmoins les inconvénients des bonbonnes: la surveillance de la date de péremption et le stockage qui immobilise une surface importante.

La location largement privilégiée

Qu'il s'agisse de fontaines réseau ou a bonbonne, la location reste le mode de gestion privilégié par les entreprises, principalement pour des raisons de souplesse. «Le nombre d'appareils installés fluctue en permanence», témoigne ainsi Olivier Malatray (RTL). Ce dernier rappelle également que les contrats incluent le suivi de la prestation, «ce qui en facilite grandement la gestion en interne». Xavier Rosso, directeur commercial et marketing de Nestlé Waters Direct, confirme les propos du responsable des services généraux de RTL. Les acheteurs sont très sensibles à la performance du service clients: disponibilité, interlocuteur commercial dédié ou encore traçabilité de la prestation. «Ce dernier point suppose que le client ait accès au suivi des consommations, à un agenda des entretiens sanitaires, etc.», indique Xavier Rosso.

La qualité de la prestation logistique est donc au centre des discussions entre responsables des services généraux et prestataires. «Il nous arrive parfois de nous déplacer chez le client uniquement pour évaluer les délais de livraison nécessaires ou l'accompagner dans sa gestion des stocks», raconte Xavier Rosso (Nestlé Waters Direct). La proximité géographique du prestataire ou de l'un de ses dépôts est un critère essentiel pour les responsables des services généraux. «Aux yeux de nos clients, le fait que la maintenance soit assurée par nos propres équipes est également un argument de qualité», assure Xavier Rosso.

Mais l'importance de la logistique et du suivi n'escamote pas la question du coût. Plusieurs options sont possibles afin de réaliser des économies. «Le client peut demander le réapprovisionnement en point central des bonbonnes, à charge pour lui d'assurer le dispatching», indique Xavier Rosso (Nestlé Waters Direct). Autre piste: les distributeurs proposent un tarif régressif de location en cas de contrat pluriannuel de location sur trois ou quatre ans. Les gains peuvent atteindre 20%. Enfin, une autre technique consiste à commander ses fontaines à eau auprès de son distributeur de machines à café et de négocier leur mise à disposition, gratuite ou à tarif réduit.

Xavier Rosso, Nestlé Waters Direct

«Les acheteurs sont très sensibles à la performance de notre service clients.»