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Externalisez l'accueil de vos événements

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La participation à un salon ou l'organisation d'un événement demande souvent de recourir aux services d'un prestataire spécialisé pour garantir aux invités un accueil professionnel. La clarté du cahier des charges et la qualité du dialogue entre l'agence et le donneur d'ordres garantissent le succès de la mission.

@ AMSASSY

Selon les chiffres communiqués par le SNPA (Syndicat national des prestataires de services d'accueil, d'animation et de promo tion), qui regroupe les principales agences du secteur, l'accueil événementiel représentait 14% du chiffre d'affaires de ses adhérents en 2006, soit 42,8 millions d'euros. Un chiffre en progression de 43% par rapport à l'année précédente! «Nous bénéficions actuellement d'un contexte très favorable avec des événements tels que le Mondial de l'automobile en 2006 ou la Coupe du monde de rugby en 2007, reconnaît Sophie Pécriaux, présidente du SNPA et fondatrice de l'agence City One.

Notre activité est également portée par les centres de congrès et les lieux réceptifs qui font appel à nos services. Enfin, nous avons pu noter que les entreprises participaient de plus en plus fréquemment à des salons professionnels.»

STEPHANIE PERRIN, fondatrice d'Empresarial

STEPHANIE PERRIN, fondatrice d'Empresarial

Expérience

La réactivité est un critère de sélection essentiel


Empresarial est une société de conseil en organisation événementielle. Dans le cadre de cette activité, Stéphanie Perrin, sa fondatrice, achète régulièrement pour le compte de ses clients des prestations d'accueil événementiel. «Ce type de service ne peut pas supporter de fausse note, car l'entreprise joue gros en quelques heures ou en quelques jours.» L'un des critères de choix d'un prestataire est donc sa réactivité. «Non seulement l'agence doit recruter et mettre à disposition des profils d'hôtesses cohérents avec l'événement, mais elle doit également s'engager à remplacer une personne absente ou en retard sur le champ. Evidemment, l'hôtesse d'astreinte a été formée comme les autres. Elle se tient prête, en tailleur à l'heure du départ au cas où l'agence l'appelle. Je demande que cet engagement soit inscrit dans le contrat», explique Stéphanie Perrin. Qui considère que, pour être capable de répondre à cette exigence, une agence doit employer régulièrement un effectif important. Autre point à surveiller: la nomination d'un interlocuteur réfèrent au sein de l'agence. «La réussite d'une mission dépend du bon échange des informations. Ainsi, il est important de ne s'adresser qu'à un interlocuteur unique», conseille encore Stéphanie Perrin.

Des services de plus en plus étoffés

La plupart des agences proposent les mêmes services: accueil des personnes bien entendu, mais aussi pointage des invités, remise des badges, vestiaire, orientation, accompagnement, voiturier, etc. «Les prestations sont de plus en plus complètes, confirme Sophie Pécriaux. En effet, les hôtesses ne se contentent pas d'accueillir les visiteurs: elles les renseignent ou les assistent sur le lieu de l'événement.» Ainsi, les prestataires ont étoffé leurs services. Par exemple, certaines agences proposent un service de sécurité. «Il s'agit de notre activité «cravate rouge», explique Laure Mauchrétien, directrice générale d'ISS Accueil et Services. La prestation est plus soft que celle fournie par une entreprise de sécurité, mais permet de contrôler l'accès à la manifestation et de canaliser les déplacements sur le site de l'événement.» Autre prestation possible: la prise de contact. «La mission des hôtesses est souvent limitée à faire patienter les visiteurs, déplore Isabel Luque-Canard, présidente de l'agence Ambassy. Cependant, elles peuvent jouer un rôle dynamique. Par exemple, lors d'un récent salon professionnel, nos hôtesses ont distribué des bonbons aux visiteurs pour nouer un contact. Grâce à ce petit plus, nous avons réussi à capter 800 prospects, soit le double de l'objectif de notre client.» L'agence peut enfin mettre à disposition un certain nombre d'accessoi res pour améliorer la qualité de l'accueil: des parapluies pour abriter les visiteurs en cas de pluie... aux machines à cirer les chaussures! Mais les prestations des agences d'accueil événementiel ne se limitent pas uniquement à la manifestation, bien au contraire. Toute leur valeur ajoutée se situe bien souvent en amont de l'événement. Elles peuvent, en effet, donner des conseils ou apporter des suggestions pour améliorer l'accueil. «Les clients n'ont pas toujours une idée très juste du nombre d'hôtesses nécessaires», témoigne Isabel Luque-Canard. Les professionnels estiment que pour une prestation d'accueil standard, une hôtesse peut prendre en charge jusqu'à cinquante personnes maximum. Néanmoins, si le visitorat est composé exclusivement de VIP, mieux vaut consacrer une hôtesse pour vingt personnes. «En réalité, cela dépend de la topographie des locaux, du nombre de points d'entrée, de la présence ou non d'un vestiaire et de la fluidité souhaitée», reprend Isabel Luque-Canard. Autre expertise des prestataires: le choix des tenues. «Elles doivent suivre les tendances», conseille Laure Mauchrétien. Les agences d'accueil proposent leurs propres uniformes, mais rien n'empêche une entreprise de commander une tenue spéciale pour un événement.

Sophie Pécriaux, City One

«Nous proposons des prestations de plus en plus complètes, bien au-delà de l'accueil des visiteurs.»

Rédigez un cahier des charges précis

Comme pour toute prestation externali- sée, la rédaction d'un cahier des charges s'impose avant de procéder à un appel d'offres. Pour Elisabeth Rouquier, gérante de l'agence Actions Promotions Services, «le cahier des charges présenté par le client doit être le plus précis possible. Il doit notamment contenir un descriptif de la mission, les horaires, le nombre de personnes attendues, leurs profils, ou encore les compétences requises des hôtesses afin que nous puissions recruter les bons profils et leur dispenser la formation nécessaire». Par exemple, si une entreprise souhaite disposer d'hôtesses bilingues ou maîtrisant une langue vivante particulière, comme le mandarin, elle doit le spécifier. Ainsi, le cahier des charges peut aller très loin dans la description des besoins. «Plus ce document est détaillé, plus nous pouvons briefer les hôtesses sur leur mission pour qu'elles ne perdent pas de temps», renchérit Thomas Cruchet, assistant commercial de Marianne International.

Le choix entre tel ou tel prestataire ne doit pas être uniquement fonction du tarif proposé par les agences ayant répondu à l'appel d'offres. En pratique, c'est souvent le cas. «Dans notre profession, les tarifs s'expriment au forfait», précise Laure Mauchrétien. Ledit forfait varie selon le volume d'heures de travail. Il faut savoir que le taux horaire est plus élevé pour une prestation de quelques heures que pour une journée complète. «Aujourd'hui, le taux horaire d'une prestation oscille entre 25 et 50 euros, détaille la directrice générale d'ISS Accueil et Services. Le tarif peut en effet doubler selon que l'événement se déroule en soirée ou sur une courte période.»

Emeline Aubry, acheteuse-conseil chez K-Buy, recommande aux acheteurs de demander une grille de décomposition des coûts pour comparer plus facilement les réponses au moment de l'appel d'offres. «En général, la masse salariale représente 70% du coût total de la prestation. Ainsi, l'acheteur ne dispose pas d'une grande marge de manoeuvre pour négocier les tarifs», prévient l'acheteuse. Un salaire brut horaire élevé ne doit pas être nécessairement synonyme d'élimination. «Dans ce type de métier, le montant du salaire est un facteur de motivation très important, note Emeline Aubry. Si l'acheteur est en droit d'attendre une prestation de qualité, il faut aussi savoir y mettre le prix.» De même, les frais de fonctionnement se révèlent parfois plus élevés dans les grandes agences que dans les petites structures. Mais ces dernières proposent moins de services et ne font pas toujours preuve de réactivité quand il faut, par exemple, remplacer une hôtesse au pied levé.

AURELIE DAMM, dirigeante d'Enjeux Achats

AURELIE DAMM, dirigeante d'Enjeux Achats

Expérience

Comparer les coûts horaires par profil d'hôtesses


Aurélie Damm, dirigeante de la société Enjeux Achats, forme des acheteurs et prend en charge les achats des entreprises qui souhaitent externaliser la gestion de certains dossiers dont l'accueil événementiel. Ainsi, cette dernière considère que le tarif pratiqué par l'agence est loin d'être le seul critère de choix pertinent. «En effet, je préfère confier des missions de cette nature au mieux disant qu'au moins disant, confie-t- elle. Une négociation sur les prix ne pourra s'engager que lorsque l'acheteur aura étudié la proposition du prestataire en termes d'organisation et de solutions.» Certes, la marge de manoeuvre est étroite, puisque la masse salariale représente plus de 70% du tarif annoncé, mais il existe des points de négociation. «Il faut décomposer les coûts pour comparer les offres», recommande Aurélie Damm. Elle conseille ainsi de comparer «les coûts horaires par profil, avec une attention particulière sur le personnel d'encadrement, parfois surestimés ou superflus». La notoriété du donneur d'ordres peut également faire baisser les prix. «Si le prestataire souhaite travailler pour une marque, par exemple pour décrocher un appel d'offres émis par un grand compte, il peut être enclin à baisser ses prix», avance Aurélie Damm. Proposer de signer un contrat-cadre, avec plusieurs manifestations au cours de l'année, peut être également un moyen de diminuer le coût de la prestation.

L'importance de l'encadrement sur place

Si les clients habituels de l'agence d'accueil représentent un autre critère de sélection, c'est la qualité de l'encadrement sur le lieu de l'événement qui fait souvent la différence. Ainsi, pour aller plus loin dans l'analyse des offres, l'acheteur aura tout intérêt à demander les propres références de la responsable des hôtesses qui sera sur place plutôt que les cas clients de l'agence. Véritable chef d'orchestre, ses capacités à gérer l'imprévu et à motiver une équipe sont primordiales. Enfin, il faut savoir qu'il existe une norme NF Services pour les prestations d'accueil externalisées qui concerne notamment l'accueil événementiel. Publiée en mars 2004, la norme N F X50-575 définit les standards de qualité que les prestataires doivent mettre en oeuvre pour l'établissement de leur offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation de la prestation lors d'un événement, la mesure et l'amélioration du service. Seules les agences certifiées peuvent se prévaloir de la marque NF Services prestataires d'accueil. Mais plus de trois ans après la publication de la norme, peu d'agences ont obtenu le précieux label, ce qui ne peut constituer, à lui seul, un critère d'élimination lors d'un appel d'offres.

Emeline Aubry, K-Buy

« Si l'acheteur est en droit d'attendre une prestation de qualité, il doit aussi savoir y mettre le prix.»