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Evénementiel: des hôtesses new look

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Longtemps cantonnées à l'accueil des visiteurs, les hôtesses dans l'événementiel ont, aujourd'hui, des responsabilités variées et complexes. Pour s'adapter à cette nouvelle donne, les agences spécialisées misent sur leur professionnalisme, que ce soit en termes d'images ou de compétences...

«En 2010, nous avons assisté à une reprise significative de l'activité sur le marché de l'événémentiel. En effet, nous avons enregistré une croissance de 54 %. La crise est derrière nous. Les entreprises affichent, à nouveau, une réelle volonté de communiquer, de se faire voir, d'organiser des événements, etc. » Claude Guillaume, directrice générale de Mahola, ne cache pas son optimisme pour ce secteur, aujourd'hui occupé par une dizaine d'acteurs, avec en première ligne quatre leaders: Charleston, Mahola, Pénélope et Florence Doré.

Les équipes événementielles de ces agences interviennent sur tout ce qui est ponctuel: salons, soirées, assemblées générales... «Les missions qui nous sont confiées sont variées, précise Laurence Aoustin, directrice de Pénélope Evénements. Nos hôtes et hôtesses accueillent les visiteurs, leur délivrent des badges, les orientent... peuvent effectuer le «passage micro» pendant les conférences, faire des contrôles d'accès, procéder à l'encaissement à l'entrée de salons et d'expositions, gérer le vestiaire, etc. Sur les salons, nos équipes sont aussi présentes sur les stands des exposants pour remettre des brochures, servir des boissons... »

Des services connexes

En plus de ces prestations «classiques», les agences proposent désormais des services connexes. Chez Pénélope Evénements, on fait de plus en plus de street marketing, avec de la distribution de prospectus dans la rue ou dans les centres commerciaux. Les hôtesses se voient également confer des tâches «commerciales» comme renseigner les clients sur les produits. Chez Mahola, les équipes sont parfois amenées à s'occuper de l'installation technique des exposants sur les salons. « Nous pouvons mettre à disposition des «petites mains» pour réaliser la mise sous pli, gérer l'approvisionnement en catalogue des points d'informations, assurer la circulation sur le parc d'expositions... », énumère Claude Guillaume. Sur les grands congrès internationaux, les agences peuvent se voir charger de l'accueil des congressistes dans les gares et les aéroports, ainsi que de leur acheminement sur le lieu de l'événement.

Cette multiplication des prestations a eu des incidences sur le métier, qui s'est beaucoup transformé. On ne demande plus aux hôtesses de jouer les «potiches». Elles doivent être capables de se servir d'un ordinateur, d'expliquer le fonctionnement d'un produit, etc. «On ne sélectionne plus non plus que sur des critères physiques, complète Laurence Aoustin. Limage de l'hôtesse évolue. Elle doit non seulement être gracieuse et avenante, mais également disponible et réactive.» Autre changement: le métier, exclusivement féminin -il y a encore quelques années- se masculinise peu à peu (lire notre encadré ci-dessous).

La maîtrise de l'anglais est impérative.

@ PÉNÉLOPE

La maîtrise de l'anglais est impérative.

Des clients de plus en plus exigeants

Le critère des langues intervient également de plus en plus dans la sélection des candidats. La maîtrise de l'anglais est impérative, et s'il y a une seconde langue étrangère parlée, c'est encore mieux. En revanche, le diplôme ne fait pas foi, même si -dans les faits- la plupart des hôtes et hôtesses sont des étudiants et sont donc titulaires d'un bac, minimum. «Nos clients sont de plus en plus exigeants en termes d'image et de professionnalisme, confie Claude Guillaume (Mahola). Ce qu'ils attendent de nous sur le terrain? La fiabilité, avec du personnel formé, présent à 100 % et doté d'une très grande capacité d'adaptation. » Pour ce faire, Mahola Pénélope Evénements dispensent une formation sur les bases du métier à tous nouveaux venus. Le professionnalisme se retrouve aussi dans les achats, comme l'explique Claude Guillaume. «Les grands événements font l'objet d'un appel d'offres, ce qui n'était pas le cas auparavant. Et dans 90 % des cas, nous travaillons avec les directions achats.» Dans la plupart des agences, les prestations sont facturées à l'heure, avec un système dégressif en fonction de la durée de la prestation. Pour les contrats-cadres, le volume entre en ligne de compte, ainsi que les compétences des hôtes et hôtesses. «Nous partons du principe que nous vendons une compétence, et que nos clients doivent payer pour cela», affirme Claude Guillaume. Conséquence: une hôtesse bilingue maîtrisant l'informatique ne sera pas facturée au même tarif qu'une personne qui est uniquement là pour servir le café.

Claude Guillaume, Mahola

«Nos clients sont de plus en plus exigeants en termes de professionnalisme.»

Pas seulement une question de prix

«Si j'avais un message à faire passer aux acheteurs, c'est que le choix du prestataire ne doit pas être uniquement guidé par le prix, note Claude Guillaume. Il faut prendre en compte les références clients, la pertinence du mémoire technique, les process mis en oeuvre pour que l'événement soit un succès, la sécurisation de chacun des maillons de la chaîne: le commercial, le booking le suivi sur le terrain, etc. C'est l'ensemble de ce processus qualité qu'il faut analyser avant de s'engager avec un prestataire», conclut Claude Guillaume.

zoom Roland-Garros s'offre un accueil à son image

Impossible de les manquer lorsque l'on entre à Roland-Garros. Les équipes d'accueil du tournoi sont partout: aux portes du stade, au pied des escaliers qui mènent aux gradins des principaux courts, à l'entrée du village et du club des loges... Pendant la quinzaine, pas moins de 500 hôtes et hôtesses sont déployés par Mahola pour contrôler les billets, orienter le public, gérer l'accès aux courts, accueillir les VIP... L'agence Mahola a remporté l'appel d'offres organisé en 2009 par la FFT (fédération française de tennis) face à trois autres concurrents. «Avant, nous étions sur un concept plus axé sur la sûreté, avec des équipes qui nous étaient fournies par Onet, raconte Bérengère Rieu, responsable du service au public de la FFT. Cette mise en concurrence devait nous permettre d'adopter un accueil plus en adéquation avec l'image que la fédération souhaite offrir aux spectateurs. » Le choix du prestataire ne s'est donc pas fait que sur des critères économiques. « Le dossier de Mahola se distinguait par un management de qualité, une coordination très forte, une formation et un suivi des équipes irréprochable, la promesse d'un uniforme spécifiquement dessiné pour nous..., détaille Bérengère Rieu. Pour les rotations de personnel, Mahola a mis en place des équipes volantes parfaitement formées pour qu'il n'y ait jamais d'interruption de service, ni de dégradation de qualité. Mahola a enfin opté pour un dispositif en binôme homme-femme qui répondait parfaitement à notre exigence de mixité des équipes. »

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Yves Rivoal