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Comment externaliser son infrastructure informatique

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Confer les opérations de gestion et de maintenance informatique à un prestataire est souvent source d'économies. Mais avant de choisir ce dernier, il est indispensable de définir le périmètre à externaliser, les motivations du projet et son coût.

«L'infogérance d'infrastructure permet au donneur d'ordres de profiter d'un parc et de solutions mis à jour en permanence.» Fabrice Crochet, Teamlog

«L'infogérance d'infrastructure permet au donneur d'ordres de profiter d'un parc et de solutions mis à jour en permanence.» Fabrice Crochet, Teamlog

Se recentrer sur son coeur de métier tout en réalisant des économies. Ce sont les deux grandes motivations qui poussent les entreprises à recourir à un prestataire pour gérer leur parc informatique et leurs serveurs. Cette société d'infogérance dite d'infrastructure assure alors la maintenance durant la période définie par le contrat, de trois ans en général. « Grâce à l'infogérance d' infrastructure, le donneur d'ordres profite d'un parc et de solutions mis à jour en permanence, précise Fabrice Crochet, directeur des opérations infogérance et DSI de la SSII Teamlog. De plus, il a besoin de moins de mètres carrés lorsque son infrastructure IT est hébergée chez le prestataire. » A noter que les SSII présentes sur ce créneau proposent le plus souvent des prestations complémentaires comme de l'ingénierie financière, un diagnostic sécurité ou un support utilisateur en plusieurs langues.

@ Fotolia/ Eimantas Buzas/Ld

La présence incontournable de la DSI

Toutefois, le donneur d'ordres doit garder à l'esprit que cette délégation présente des inconvénients puisqu'il perd le contrôle d'une partie de son système informatique. C'est pourquoi, avant de faire appel à une SSII, une entreprise doit veiller à bien définir ses attentes et ses objectifs. Elle doit ainsi réaliser un audit de son parc informatique pour déterminer si les tâches qu'elle compte confier sont critiques, c'est-à-dire liées à coeur de métier. Le périmètre à infogérer figure bien évidemment dans le cahier des charges. Celui-ci est élaboré par l'équipe qui supervise le projet d'externalisation du parc informatique, avec la présence incontournable de la direction des systèmes d'information (DSI) et de la direction juridique. « Quant aux achats, ils interviennent à la fois sur le volet financier mais aussi sur la partie technique », explique Christophe Olry, directeur outsourcing de la SSII Devoteam.

Le volet technique du cahier des charges comprend notamment la description des certifications que doit posséder le prestataire. Celles-ci permettent de valider les compétences métier des SSII candidates et constituent un bon critère de sélection. Il en existe deux principales sur le marché : la norme Iso (9001 et 20 000) et le label Itil (Information Technology Infrastructure Library). Ce dernier rassemble les bonnes pratiques de son gestion d'un système d'information édictées par l'Office of Government Commerce (OGC), autrement dit le Bureau public britannique du commerce.

Au-delà des aspects techniques, le donneur d'ordres doit se poser un certain nombre de questions dès la rédaction de son cahier des charges, notamment sur la partie ressources humaines. En décidant de recourir à l'infogérance, la reprise - éventuelle - du personnel en interne par le prestataire est en effet une problématique sensible. En outre, il est nécessaire de définir le niveau de qualité attendue de la prestation. Dans le jargon des SSII, on parle de Service Level Agreement (SLA). Ce dernier revient sur les responsabilités de chaque partie (le donneur d'ordres comme l'infogérant) et sur les pénalités financières en cas de manquement aux dispositions du contrat.

Une fois le cahier des charges rédigé, l'entreprise peut procéder à un appel d'offres. Cette phase permet de valider, entre autres, l'expertise des prestataires, les ressources dont ils disposent et qu'ils peuvent mobiliser, ainsi que leurs références clients.

Des prestations facturées en unités d 'oeuvre

Lorsque l'infogérant est sélectionné, vient la rédaction du contrat qui nécessite une grande vigilance, en particulier sur le volet financier. Les services proposés par les SSII sont facturés en unités d'oeuvre. « On ne parle plus ou très peu en termes de prix stricto sensu », précise Christophe Olry (Devoteam). Ainsi, une entreprise ne se demandera pas combien lui coûte une personne pour administrer ses serveurs mais raisonnera davantage en termes de services. Par exemple, lors de l'externalisation d'un help desk, la prestation est facturée soit au ticket (c'est-à-dire à l'appel), soit au forfait (par exemple pour 1 000 utilisateurs, quel que soit le nombre d'appels passés dans l'année). A noter que les coûts de maintenance peuvent être étalés et planifiés.

L'exécution de la prestation se déroule en plusieurs phases. Dans un premier temps, les informations concernant le périmètre à infogérer sont transmises au prestataire. Cette étape correspond à la phase d'initialisation : la gestion de l'infrastructure IT est lancée et les équipes commencent à travailler sur le projet. Deuxième phase : celle de la transition pendant laquelle l'organisation est mise en place chez le prestataire. La troisième phase concerne l'exécution du contrat proprement dit, avec la mise en oeuvre de tests pour contrôler le bon déroulement de la prestation.

Eric Faubry (Sagemcom) : « Orange Business Services est capable de gérer à lui tout seul notre réseau au niveau mondial. »

Eric Faubry (Sagemcom) : « Orange Business Services est capable de gérer à lui tout seul notre réseau au niveau mondial. »

A noter qu'il est impératif d'intégrer une clause de réversibilité dans son contrat d'infogérance. Elle permet au donneur d'ordres, à la fin du contrat, de reprendre dans de bonnes conditions l'exploitation de son parc informatique voire de le transférer à un autre prestataire plus rapidement. Celle-ci doit être spécifiée dès la discussion du contrat et faire l'objet d'un plan détaillé pour un passage de relais optimisé.

Expérience
Sagemcom choisit Orange pour l'infogérance de son infrastructure IT

En juin dernier, Sagemcom a choisi Orange Business Services pour assurer la migration, l'hébergement et l'exploitation de l'ensemble de son infrastructure IT au niveau mondial. Un contrat de quatre ans qui s'élève à 40 millions d'euros. « Nous avons choisi Orange Business Services car nous souhaitions travailler avec un prestataire capable de gérer à lui seul tout notre réseau au niveau mondial », explique Eric Faubry, directeur industriel et logistique de groupe français, anciennement Sagem Communications. Concrètement, l'ensemble des données et applications de Sagemcom sont hébergées dans deux data centers d'Orange Business Services basés en région parisienne. Avec ce contrat, l'opérateur s'engage notamment à assurer la tierce maintenance applicative de l'ERP SAP de Sagemcom, ainsi que de ses outils bureautiques (messagerie, suite Office...). « La prestation comprend également la gestion à distance du support utilisateurs et de l'ensemble de l'environnement de travail, soit 5 000 PC et 200 applications répartis sur plus de trente sites dans le monde», souligne Eric Faubry. Ce dernier précise qu'Orange Business Services a mis en place un service utilisateur à distance dédié à Sagemcom. «Cet help desk» 24 heures/24 et 7 jours sur 7 permettra de réduire les temps de résolution des incidents et ainsi d'augmenter le confort et la productivité des collaborateurs, indique le directeur industriel et logistique. Par ailleurs, nous accompagnons Sagemcom avec une équipe de consultants sur l'évolution des applications métiers de l'entreprise, de type ERP notamment.»
Sagemcom
Activité
Conception de produits high-tech
Chiffre d'affaires 2008
1,3 milliard d'euros effectif global
6 030 personnes