Comment adopter un outil de réservation en ligne

La théorie

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En 2004, les entreprises utilisatrices d'outils de réservation en ligne, les fameux «self-boo-King-tools» (SBT), étaient qualifiées de pionnières. En 2005, le baromètre EVP d'American Express indiquait que 13% des sociétés françaises avaient fait appel au canal on line pour l'achat de billets. En 2006, elles étaient 35%! Aussi, cette année, un chiffre dépassant 50% peut-être légitimement envisagé. Cette percée s'explique de deux manières.

La première correspond à la «transposition» des habitudes de consommation des voyageurs à titre personnel dans la sphère professionnelle. Depuis deux ans, les spécialistes du secteur constatent qu'une partie non négligeable des dépenses de voyages des entreprises sont effectuées via Internet (principalement pour le rail et les low-costs), quand bien même elles ne disposent pas de SBT. Ces dépenses sont généralement rembour sées via des notes de frais. La seconde raison porte sur les évolutions récentes des outils. De nouvelles fonctionnalités ont fait leur apparition et les éditeurs ont pris soin de prendre en compte les attentes des voyageurs grâce à des échanges efficaces avec leurs clients. Aujourd'hui, les principales évolutions portent sur l'ergonomie et le côté intuitif des écrans, une meilleure gestion des allers simples, un accès simplifié au billet le plus éco nomique et la gestion de la flexibilité.

La pratique

Bne Donne méthodologie débute par un audit. En effet, il existe deux types de SBT. Le Wmier, «mutualisé», est généralement proposé par l'agence de voyages. Le second, «en n?i propre», est sélectionné directement par l'entreprise. Dans ce cas, les licences sont à son nom. Il convient donc de bien définir les attentes afin de sélectionner l'outil qui répondra le mieux aux besoins. Généralement, les SBT mutualisés sont achetés pour un nombre donné de voyageurs et s'adaptent très bien aux entreprises ayant une majorité de trafics simples. Quoi qu'il en soit, il ne faut pas perdre de vue qu'ils sont fournis par l'agence de voyages et qu'ils permettent, en premier lieu, d'optimiser ses process de traitement. Quant aux outils en nom propre, ils sont particulièrement adaptés aux PME importantes et aux multinationales. Tous les contrats négociés sont accessibles et le déploiement aux niveaux des différentes filiales facilité. La phase d'audit représente aussi l'occasion de calculer le taux d'éligibilité qui correspond au nombre de voyages pouvant être gérés via le SBT. Ce ratio est important, car il permet de calculer le ROI en jouant sur les taux d'adoption.

Une fois l'audit terminé, et avec le soutien de la direction générale de l'entreprise, il est conseillé de mettre en place un pilote - trois mois suffisent - pour mieux appréhender le comportement des voyageurs de l'entreprise vis-à-vis de ces outils. Si le pilote est concluant, il faut alors s'orienter vers un déploiement progressif et adapté en fonction des opinions recueillies en interne.

En collaboration avec Christophe Drezet,du cabinet Epsa Epsa est un cabinet expert en gestion des achats hors production. Spécialiste du voyage d'affaires, il intervient sur des problématiques transversales, allant de l'organisationnelau stratégique, en passant par un accompagnement opérationnel.