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Cegedim améliore la qualité de ses services informatiques

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Réorganiser l'ensemble des services informatiques de son entreprise ne se fait pas en un clic. Cegedim, éditeur spécialisé dans le CRM pour le secteur de la santé, déploie, depuis septembre 2006, la suite logicielle PS'Soft IT Asset & Management. Objectif: améliorer les processus informatiques de l'entreprise (gestion des incidents, des configurations, des changements et des niveaux de services). «Au-delà de la mise en place de nouveaux processus, la DSL souhaitait mettre en oeuvre une solution transverse, précise Florence Colineau, responsable du projet chez Cegedim. Cette dernière devait être capable de répondre à tout type de besoin, et non à un seul type d'applications ou une catégorie d'utilisateurs.» Après un appel d'offres lancé en juin 2006, PS'Soft a été retenu parmi dix autres candidats. «Depuis l'été 2007, l'équipe Qualité de la DSL met en place des indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, la qualité du service, les réductions de coûts et le respect des rôles de management, indique Florence Colineau. Ces données, comme les taux de prise d'appels ou de résolution 1er niveau, sont utilisées depuis le début de cette année.» Après cette première expérience en France, Cegedim espère déployer d'ici fin 2008 le logiciel pour l'ensemble de ses collaborateurs dans le monde, soit 8 000 personnes.

Florence Colineau (Cegedim):

«L'équipe Qualité de la DSI a mis en place des indicateurs pour mesurer notamment les réductions de coûts.»