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Augmenter le taux d'adoption d'un SBT

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Intégrer un SBT (Self booking tool) au sein du système d'information de l'entreprise n'est une économie que si le taux d'adoption est massif dès les premières semaines du déploiement. Pour atteindre cet objectif, il faut avant tout miser sur le facteur humain.

La réduction des coûts des déplacements professionnels est capitale pour les entreprises en quête de maîtrise des budgets de fonctionnement. Pour y parvenir, une réelle politique voyages doit être non seulement défi nie finement mais surtout rigoureusement appliquée. Le réflexe SBT (Self booking tool) semble dès lors s'imposer naturellement puisqu'il est la promesse d'une gestion simplifiée, dématérialisée et optimisée de la préparation des voyages des collaborateurs de l'entreprise. A la fin de l'année 2011, on estimait que 55 % des PME-PMI et 80 % des grands comptes utilisaient un SBT, selon le baromètre 2011 d American Express Voyages d'Affaires. Cette étude révèle également que 34 % des entreprises interrogées ont vu leurs investissements augmenter en matière de déplacements professionnels. L'efficacité des SBT n'est donc plus à démontrer, mais encore faut-il que les collaborateurs l'adoptent de manière massive pour que ce type d'outils puisse vraiment avoir un impact (notamment budgétaire) au sein de l'entreprise...

Les principaux freins à l'adoption du SBT

« L'objection la plus fréquemment rencontrée quand on intègre un SBT au sein d'une entreprise est formulée par les assistantes des voyageurs. Celles-ci ont souvent l'impression qu'on leur demande de faire le travail des agences de voyages», souligne Christophe Drezet pour Epsa groupe, cabinet spécialisé dans la gestion des achats et des dépenses hors production. Souvent perçu comme un bouleversement organisationnel, ou un transfert de charge de travail, « la mise à disposition du SBT est surtout un gain de temps pour les voyageurs de l'entreprise et leurs équipes », précise Brigitte Jakubowski, directrice de JK Associates consulting, qui accompagne de nombreuses entreprises sur ce type de projet. Il ne faut donc pas perdre de vue ceux qui seront les utilisateurs de l'outil que l'on prévoit de déployer et leur expliquer et les convaincre du projet dès le début. « C'est le seul moyen d'obtenir des résultats positifs qui iront se propager dans toute l'entreprise », précise Brigitte Jakubowski. Mais pour y parvenir, il faut se placer dans une logique qui mette au premier plan la conduite du changement.

Préparer la mutation en amont

Il existe une grande variété de SBT (portails SBT créés par les agences de voyages, Third Party, Reseller Agreement, etc.), mais dans tous les cas, « il est impératif de définir un cahier des charges qui détermine clairement les règles du jeu et les objectifs à atteindre, affirme Yann Barbizet, président de Concomitance. Pour que les chances de succès et que le taux d'adoption soient élevés, il faut, dès cette première phase, impliquer les utilisateurs-clés en créant un groupe de travail. » Constitué d'assistantes (les principales utilisatrices des SBT), de voyageurs, d'acheteurs, de responsables informatiques et de représentants des services financiers, ce groupe de travail a une double mission. « Il se charge de rapprocher la politique achats de l'entreprise de la politique voyages pour choisir et déployer l'outil le mieux adapté, et joue un rôle décisif dans l'adoption de l'outil en portant le projet auprès des autres collaborateurs », développe Christophe Drezet (Epsa groupe). Ces ambassadeurs du SBT doivent accompagner les autres utilisateurs en mettant en avant les bénéfices immédiats du SBT comme la rationalisation de l'organisation des voyages et le gain de temps qu'il est susceptible d'apporter, une fois qu'il est maîtrisé. Dans la plupart des entreprises, les assistantes préparent un voyage puis contactent une agence en formulant, par e-mail ou par téléphone, leur requête. Dans tous les cas, le SBT épargne cette phase de retranscription. « C'est sur ces bénéfices pour les utilisateurs qu'il convient de communiquer, explique Brigitte Jakubowski (JK Associates consulting). Car bien souvent, les entreprises qui constatent un faible taux d'adoption ont négligé la phase de communication sur le projet. »

Expérience
«En quelques mois, le taux d'adoption a été multiplié par deux»

Gestionnaire de contrats au sein de la direction des services généraux du groupe GlaxoSmithKline, Valérie Noël évoque l'intégration du SBT Amadeus déployé au cours de l'année 2009. «Nous avons lancé une formation pilote au printemps mais, pour des raisons d'organisation interne, nous avons été amenés à faire une pause dans le projet et à mettre l'outil en stand-by temporairement», précise-t-elle.
Depuis la fin de l'année 2011, le processus de sensibilisation des voyageurs a été réamorcé, et en quelques mois, le taux d'adoption a été multiplié par deux. Dans un contexte de multiples changements organisationnels au sein de l'entreprise, «nous n'avons pas voulu imposer l'utilisation du SBT aux collaborateurs. De nombreux outils ont changé et évolué. Nous souhaitions que cette mutation soit vécue le plus naturellement et le plus spontanément possible, avec un accompagnement de proximité », développe la direction des services généraux du groupe Glaxo SmithKline. Avec un objectif de quadrupler le taux d'adoption d'ici à la fin 2012, Valérie Noël n'exclut pas le déploiement d'une politique plus pro active, tout en misant sur l'attrait par l'usage.

Valérie Noël, GlaxoSmithKline

Valérie Noël, GlaxoSmithKline

Miser sur l'humain

Lors de l'intégration d'un SBT, il est essentiel de mettre en place une phase pilote. Celle-ci permet de sensibiliser les utilisateurs et sert à affiner le paramétrage du SBT. «A ce stade, il est judicieux d'associer les utilisateurs finaux à l'évaluation de l'outil en proposant éventuellement des questionnaires de satisfaction. Ces derniers contribuent à les impliquer», indique Christophe Drezet (Epsa groupe). Les taux d'adoption les plus élevés (40 %) sont habituellement atteints au cours de la première année de mise en oeuvre d'un SBT, mais il peut s'avérer plus difficile de continuer à progresser. Il est donc indispensable de veiller à ce que l'adoption ne diminue pas, en proposant des formations à l'utilisation du SBT au moment de son intégration, mais aussi à intervalles réguliers, un peu comme des piqûres de rappel. « Ces formations peuvent être dispensées par les utilisateurs les plus avancés, ceux-là même qui étaient à l'origine du projet, précise Brigitte Jakubowski. Ce sont eux les meilleurs prescripteurs de l'outil. »

Incitation ou coercition?

Pour aller au-delà d'un taux d'adoption avoisinant les 40 %, Amadeus, fournisseur-phare de SBT, préconise l'utilisation obligatoire des SBT. Une méthode qui permettrait de faire croître son taux d'adoption de 41 % à 65 %, en moyenne. «De nos jours, la question ne se pose pas véritablement en ces termes, souligne Christophe Drezet, car les SBT sont évolutifs et adaptent leur champ d'action aux objectifs d'adoption fixés par l'entreprise. »

Si le cadre d'utilisation du SBT est défini en amont pour se limiter aux voyages simples, par exemple, il peut être étendu à l'ensemble des déplacements ou au contraire, réduit à un seul type de voyage, si les responsables du projet estiment le taux d'adoption insuffisant. «Il n'est même pas nécessaire d'intervenir physiquement. Les SBT détectent seuls les points de la politique voyages qui font l'objet de blocage et adaptent le niveau de coercition dans la préparation des voyages», précise Christophe Drezet. «Il est tout de même préférable d'obtenir l'adhésion naturelle des collaborateurs, sans en venir à une politique trop coercitive ou répressive. Cela passe beaucoup par la communication... », indique Brigitte Jakubowski (JK Associates consulting).

A partir de quel moment faut-il s'inquiéter véritablement du taux d'adoption du SBT? Pour nos spécialistes interrogés sur la question, tout est affaire d'objectifs internes et de climat au sein de l'entreprise. Néanmoins, il semble qu'après une phase pilote d'un à trois mois, il soit possible de faire un premier point sur le taux d'adoption de l'outil. En fonction du résultat obtenu, il faut alors affiner les paramétrages de l'outil pour que l'incitation, voire la coercition douce gagne en intensité. « Il ne faut jamais oublier qu'en bout de chaîne, il y a toujours un voyageur, met en évidence Brigitte Jakubowski. Si l'on néglige la dimension humaine du projet, il est voué à l'échec. »

Yann Barbizet, Concomitance

Pour que les chances de succès et que le taux d'adoption du SBT soient élevés, il faut, dès le début, impliquer les utilisateurs-clés en créant un groupe de travail. »

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José Roda