Améliorer ses achats de prestations d'accueil

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Sur un marché arrivé à maturité, l'achat d'une prestation d'accueil obéit à des règles classiques. Certaines pratiques, comme l'organisation de visites, permettent néanmoins d'améliorer sa réalisation, voire de se montrer innovant.

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Comme pour toute prestation de services, l'efficacité d'un achat de prestation d'accueil repose sur la bonne expression des besoins. Dans son cahier des charges, le donneur d'ordres doit notamment décrire le plus précisément possible les missions à réaliser, les horaires, les procédures internes à respecter, les outils et les logiciels à utiliser, la nécessité de maîtriser une ou plusieurs langues étrangères, la volumétrie des appels et leur temps de traitement ou encore la durée du contrat envisagée - qui peut se révéler, en soi, un levier d'économies. Quelques mots sur la culture d'entre prise sont également les bienvenus.

La sélection du panel de prestataires susceptibles d'être consultés est une autre étape à ne pas négliger. Celle-ci est corrélée à la définition des besoins, mais également aux objectifs du donneur d'ordres: réduction des coûts, amélioration de l a qualité, etc . Les acheteurs interviennent ici sur un marché arrivé à maturité: quelques prestataires détiennent plus de 80% du secteur. Le SNPA, syndicat professionnel regroupant les principales agences d'accueil, s'est évertué à donner un cadre légal et social au marché. Enfin, la mise en place de la marque NF Service prestataire d'accueil, il y a quatre ans, garantit la fiabilité, la rigueur et le sérieux du service des agences certifiées.

Avant de lancer l'appel d'offres, il est conseillé d'organiser des visites sur place pour les prestataires présélectionnés. Elles leur permettront de matérialiser le type de prestations à réaliser et de mettre en avant, lors de l'appel d'offres, leurs points forts. L'élaboration d'une grille de notation multicritère (méthode de recrutement et de formation des hôtesses, expérience professionnelle, niveau d'encadrement, décomposition des coûts, etc.) permet ensuite d'évaluer et d'objectiver les offres des prestataires. Réaliser un benchmark auprès de responsables de services généraux ou de directions achats peut se révéler une source d'informations complémentaires, à confronter aux réponses des soumissionnaires.

Enfin, l'achat d'une prestation d'accueil peut aussi faire preuve d'originalité. Cette fonction est en effet une représentation physique de l'entreprise. A l'heure du socialement responsable, permettre aux agences de proposer des candidats sans discrimination d'âge, de sexe, de couleur ou de handicap apparaît comme une pratique innovante.

Par Xavier Jibidar, du cabinet Jaicost

L'expert

Xavier Jibidar est le cofondateur de Jaicost, une agence spécialisée dans les achats de prestations de services, logistiques, postales et intellectuelles. Jaicost possède une expertise à la fois stratégique et opérationnelle sur ces typologies d'achats.

Les clés

- L'efficacité d'un achat de prestation d'accueil repose sur la bonne expression des besoins - Le marché de l'accueil, où quelques prestataires représentent 80% du chiffre d'affaires de la profession, est arrivé à maturité - A l'heure du socialement responsable, permettre aux agences de proposer des candidats sans discrimination apparaît comme une pratique innovante.

Xavier JIBIDAR

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