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Accueil, le patchwork des critères de performance

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La qualité du service d'accueil est essentielle pour l'image et l'efficacité de l'entreprise. Aujourd'hui, acheteurs et responsables des services généraux peuvent s'appuyer sur des indicateurs pour en évaluer la performance. Et les agences sont aussi une force de propositions intéressante.

@ PHOTODISC/CD

Premier contact d'un fournisseur ou d'un client, l'accueil est un poste clé dans l'entreprise. Aussi faut-il être très vigilant sur la qualité de ce service et l'évaluer régulièrement. L'accueil doit reposer sur un cahier des charges précis, avec notamment la qualité de service souhaitée. Une démarche d'autant plus importante que la prestation est souvent externalisée. «Les donneurs d'ordres préfèrent externaliser l'accueil pour se concentrer sur leur coeur de métier. Ils attendent donc de nous du professionnalisme et de la performance dans la gestion de cette prestation», explique Joël Bellard, chargé d'affaires chez ASL, spécialisé notamment dans l'accueil et la gestion du standard téléphonique. En effet, les donneurs d'ordres ne sont pas tous aptes à juger la performance de cette prestation. «Ceux qui ont déjà eu recours à cette méthode rédigent un cahier des charges très complet où peuvent notamment figurer des indicateurs de performance, témoigne Virginie Vialle, directrice de l'agence d'hôtes et d'hôtesses Dorian. En revanche, dans le cadre d'une première externalisation, les clients ont très peu d'informations sur le sujet.» Pour convaincre les entreprises, les agences proposent donc leurs propres indicateurs de performance. La ponctualité est l'un des premiers indicateurs pris en compte. Chez Dorian, par exemple, un logiciel de prise de poste à distance vérifie automatiquement la présence de l'hôtesse à son poste de travail. La continuité de service est l'un des éléments compris dans l'obligation de résultat. «Hôtesses volantes» chez ASL ou «hôtesses d'astreinte» chez Florence Doré ont ainsi pour mission de pallier toute absence pour congés, maladie, etc. Sans modifier la qualité de service, puisque ces hôtesses sont briefées en début d'année sur les besoins et les caractéristiques du client.

De multiples demandes pour l'accueil

La rapidité et la qualité du traitement de l'accueil physique et téléphonique sont deux autres indicateurs primordiaux. La rapidité est exprimée en nombre de sonneries maximum avant que l'hôte décroche (en général trois) ou en temps d'attente pour le visiteur. Les agences peuvent fournir ici des statistiques utiles: nombre d'appels par jour, temps de réponse moyen, nombre d'appels perdus, nombre de visiteurs, etc. La qualité du traitement de la demande est plus difficile à cerner. In fine, c'est la satisfaction de la demande du visiteur qui compte. La prise de notes après les appels ou les visites peut toutefois être évaluée. Mais, dans ce cas, le niveau de qualité doit être prédéfini: façon de rédiger (style télégraphique ou non, etc.), nom de la société et du client, numéro de téléphone, objet de l'appel... Aujourd'hui, la mesure de la qualité s'effectue souvent à travers des appels ou des visiteurs mystères. Ceux-ci sont mandatés par l'agence ou par le client, parfois chacun de leur côté. Des pratiques qui peuvent sembler désuètes au regard des évolutions technologiques, mais qui restent parmi les plus efficaces pour évaluer la qualité d'accueil. Cette méthode est par exemple utilisée par le groupe Bayer France. Sur le site de Lys-les-Lannoy, dans le département du Nord, l'accueil téléphonique est en effet externalisé. Le prestataire (Phone Régie, NDLR) est mandaté par l'entreprise pour passer des appels mystères. «L'objectif est de savoir si les communications sont orientées convenablement, explique Jacques Buissart, responsable des services généraux chez Bayer. L'intérêt de l'exercice est d'identifier les erreurs et de comprendre pourquoi l'information n'a pas circulé.»

Laurence Gilbrin, Florence Doré

«Les exigences de nos clients sont de plus en plus élevées et nous pouvons les mesurera l'aide d'indicateurs de performance.»

Stabilité et motivation, un enjeu-clé

La performance de la prestation d accueil se mesure également à l'aune de la stabilité des effectifs. «Le client est en quête de personnel stable, investi, motivé et fiable», résume Virginie Vialle (Dorian). «Notre management social fait partie des critères analysés par les services achats, indique Joël Bellard (ASL). Les donneurs d'ordres veulent savoir comment sont composées nos équipes, quel est leur turnover, si nous travaillons avec du personnel en CDD ou en CDI, ce que nous proposons pour reprendre du personnel, etc.». Chez Bayer, la stabilité des effectifs est un critère d'achat essentiel. Les hôtesses ont ainsi plusieurs années d'expérience dans l'entreprise. «Elles sont totalement intégrées, se félicite Jacques Buissart, le responsable des services généraux. Mais cela ne doit rien au hasard. Nous leur faisons passer un véritable entretien d'embauché et nous assurons leur formation car notre secteur est très spécifique.» Selon Laurence Gilbrin, responsable du département accueil en entreprises chez Florence Doré, certaines entreprises, moins nombreuses, souhaitent des rotations annuelles de personnel afin «d'éviter que s'installe une familiarité entre l'hôtesse et les collaborateurs de l'entreprise, ou une lassitude de l'hôtesse». Ce qui, dans le dernier cas, nuirait à la performance du service.

La motivation des hôtesses est en effet l'un des points clés de l'efficacité de la prestation. Elle peut être stimulée par l'adjonction de tâches. La directrice de Dorian cite l'exemple d'une société du secteur des multimédias, où l'optimisation des tâches a permis de dégager du temps pour que l'hôtesse mette en place une revue de presse avec des suggestions de spectacles pour les salaries del'entreprise, ainsi qu'une billetterie. «En l'occurrence, elle avait une connaissance du monde culturel. Ces profils riches sont donc valorisés dans notre recrutement», témoigne Virginie Vialle. Joël Bellard (ASL) énumère d'autres tâches que les hôtesses peuvent être amenées à effectuer: la gestion du parc automobile de l'entreprise en libre-service (gestion des plannings et des réservations), la fabrication de badges, etc.

Virginie Vialle, Dorian

«Les entreprises qui ont l'habitude des externalisations rédigent un cahier des charges précis où figurent notamment des critères de performance.»

Assurer le suivi de la prestation

Le suivi de la performance et de l'atteinte des objectifs se fait selon plusieurs échéances. Tous les mois, l'agence livre les statistiques liées à l'activité du service d'accueil. Chaque semestre, voire chaque trimestre, une réunion est organisée avec le donneur d'ordres pour approfondir certains points. Enfin, une rencontre annuelle permet de réaliser le bilan de l'année écoulée, de déterminer des pistes d'amélioration, de renégocier éventuellement les tarifs de la prestation, de définir les objectifs pour l'année à venir, etc. Le tour d'horizon doit être le plus complet possible. «Depuis cette année, nous incluons nos hôtes et hôtesses dans le point mensuel, afin de prendre en compte leur expérience terrain et a apporter les correctifs les plus adaptés», indique Laurence Gilbrin (Florence Doré). Les indicateurs, pour la plupart, sont communs à toutes les entreprises. Mais la performance d'un service d'accueil doit être évaluée en fonction des besoins propres du donneur d'ordres, selon son secteur d'activité, l'image qu'il souhaite donner, etc. «La prestation n'est jamais identique chez deux clients, rappelle Joël Bellard (ASL). Le niveau de connaissances de nos hôtesses s'adapte à la spécificité du client. Elles doivent, par exemple, maîtriser ses outils informatiques, ses procédures d'accès aux locaux, connaître les grands services de l'entreprise ainsi que le nom et la fonction des collaborateurs, etc.» En revanche, la qualité des langues vivantes pratiquées est aujourd'hui une demande standard. «Les exigences des clients sont désormais très élevées. Pour délivrer le meilleur service, tous nos hôtes et hôtesses sont bilingues en anglais, assure Laurence Gilbrin (Florence Doré). Et la plupart ont aussi des notions dans une troisième langue.»

Utiliser l'agence comme force de propositions

Pour améliorer la performance de l'accueil dans l'entreprise, l'agence peut aussi être une force de propositions, par exemple au niveau de la configuration des locaux. «80% de nos clients sont en attente de suggestions sur ce plan-là, explique Virginie Vialle (Dorian). Nos suggestions concernent notamment l'emplacement du mobilier, la mise en place d'un fond musical, l'installation d'un écran plasma qui permettrait de convertir le temps d'attente du visiteur en moyen de communication en diffusant, par exemple, des messages pour donner la meilleure image possible de l'entreprise et de son activité.» Des suggestions souvent approuvées par ses clients, à l'image d'un grand groupe pharmaceutique, qui a mis en place un fond musical apaisant dans sa zone d'attente, afin d'en faire également un lieu de détente.

L'agence peut également soumettre des propositions concernant la musique qui accompagne le temps d'attente au téléphone, même si, de l'aveu des prestataires, 90% des musiques choisies sont des standards déjà présélectionnés. Virginie Vialle (Dorian) donne néanmoins l'exemple d'une grande marque de sport qui a suivi ses conseils, faisant le choix d'une musique dynamique pour relayer l'image qu'elle souhaitait donner de l'entreprise. Idem au niveau des tenues des hôtesses. «La cohérence visuelle de l'équipe d'accueil est importante, note Joël Bellard (ASL). Les uniformes doivent être identiques, le langage soigné, etc.» Il existe des uniformes standards mais les tenues peuvent être réalisées aux mensurations. «Nous proposons une dizaine de modèles dans notre catalogue général, explique Laurence Gilbrin. Tous sont déclinés dans trois formes: tailleur/jupe, tailleur/robe et tailleur/pantalon. Mais il est possible de sortir de cette offre suivant les besoins ou les demandes du client.» Dans de nombreuses entreprises, l'accueil est ainsi devenu une prestation sur mesure.

Thierry Berthomieu, directeur du siège, groupe Thales

Thierry Berthomieu, directeur du siège, groupe Thales

Témoignage
«Une rotation trop importante de personnel pose problème»

Le groupe Thaïes compte plus d'une centaine de sites en France, mais également au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, entre autres. «Le premier contact du client avec l'entreprise se fait à travers l'accueil, qu'il soit physique ou téléphonique, rappelle Thierry Berthomieu, directeur du pôle services et management au siège du groupe. La performance de ce service est donc fondamentale, même s'il est difficile de définir des indicateurs. Le temps de réponse à un appel n'est pas un critère suffisant, nous avons d'ailleurs choisi de ne pas fixer de seuil. Il faut avant tout que l'interlocuteur soit satisfait de la réponse.» L'accueil est externalisé depuis plus de cinq ans auprès d'un facilitateur. Le suivi et la mesure de la performance de la prestation font l'objet d'un reporting mensuel, qui prend en compte aussi bien la propreté des tenues des hôtesses que la mise à jour du cahier des appels, la prise de notes des consignes, etc. Thierry Berthomieu élargit la mesure en prenant en compte la capacité des hôtesses à pouvoir répondre à toute demande ou problème impromptu, le tout dans deux langues (français et anglais). «Cela suppose, par exemple, que les équipes d'hôtesses soient stables. Dans l'accueil, une rotation trop importante de personnel pose problème», explique-t-il. Thaïes reste très vigilant sur l'accueil, «la qualité de service pouvant décliner très rapidement», rappelle le responsable. En conséquence, les hôtesses, formées au préalable par le facilitateur, sont régulièrement briefées par Thales, par exemple sur les changements de postes ou d'intitulé de poste des collaborateurs. Enfin, une vérification de la prestation est effectuée tous les deux ans sur le terrain. Des clients mystères, spécifiquement mandatés, visitent une vingtaine de sites. L'accueil téléphonique est également évalué au travers d'appels mystères.


La fiche
Thales
SECTEUR D'ACTIVITE
Electronique professionnelle - Systèmes d'information critique
CHIFFRE D'AFFAIRES
12 milliards d'euros
EFFECTIF
68 000 salariés
MONTANT DES ACHATS
environ 2,7 milliards d'euros en France (2006)