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Accueil: embaucher une hôtesse ou se tourner vers les spécialistes du secteur?

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Si les PME optent - en général - pour des hôtesses polyvalentes, les grands comptes choisissent plutôt un personnel spécialisé et distinguent notamment l'accueil sur site de l'accueil téléphonique. Tour d'horizon.

Créé en 1992, le Syndicat national des prestataires d'accueil (SAPA) regroupe aujourd'hui plus de 50 adhérents et a la particularité de représenter des sociétés intervenant dans trois secteurs d'activité bien spécifiques: l'accueil en entreprise, l'accueil événementiel, l'animation et la promotion des ventes. 20 ans après sa naissance, avec un chiffre d'affaires de 440 millions d'euros par an, le marché de l'accueil est loin d'être arrivé à maturité. L'écrasante majorité des clients des cinq grands acteurs qui concentrent à eux seuls près de 80 % de l'activité (Phone Régie, Pénélope Agency, City One, Charlestown et Securitas Accueil) est basée à Paris et en région parisienne, avec une forte proportion de grands groupes du tertiaire. Une répartition logique lorsque l'on sait que la solution externe ne devient pertinente qu'au-delà de 10 000 visiteurs par an. Les PME optent, en général, pour des hôtesses polyvalentes, tandis que les grands comptes choisissent plutôt un personnel plus spécialisé et distinguent, par exemple, l'accueil sur site de l'accueil téléphonique. Concernant l'accueil téléphonique, des prestations spécifiques sont généralement proposées, comme le service client ou la hotline. En outre, l'externalisation peut se faire hors des murs, via un standard centralisé. Cette solution possède des avantages économiques dans la mesure où l'on gagne de la place, voire stratégiques puisqu'elle assure des appels sécurisés. Enfin, certains prestataires ajoutent des activités périphériques à leur coeur de métier. Extrêmement variées, elles vont de la gestion du courrier, des colis et des livraisons à la réservation de taxis et la commande de plateaux-repas en passant par la billetterie voyages et la gestion des salles de réunion. Il peut aussi s'agir d'activités spécialisées liées au donneur d'ordres, par exemple l'accueil en milieu aéroportuaire. Quant au prix, il se révèle très variable et dépend des spécificités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.

Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges ne doit pas omettre la présentation de l'entreprise (activité, position et situation sur son secteur, effectifs, historique, pays d'appartenance ou d'origine, indications sur la culture d'entreprise, description du site ou de l'établissement concerné par la prestation). Il doit aussi présenter avec précision la prestation demandée, en indiquant tout d'abord s'il s'agit d'un accueil téléphonique ou physique, ou bien les deux, si des badges doivent être remis aux visiteurs et si des services complémentaires sont attendus comme la gestion du courrier ou des salles de réunion. Par ailleurs, des données statistiques sur le nombre de visites et/ou d'appels téléphoniques par jour, ainsi que la mention des plages horaires d'ouverture qui donnera une idée des éventuels pics d'activité à certains moments, permettront au prestataire de bien évaluer le dimensionnement des équipes. Dans la même perspective, et également afin de recruter un personnel d'accueil adéquat, il faut décrire le type de standard téléphonique et le matériel informatique, en particulier le nombre de postes et les logiciels utilisés. Le cahier des charges doit enfin caractériser le type de visiteurs à accueillir (français ou étrangers, clients ou fournisseurs, partenaires ou personnel de société, grand public ou VIP... ) et préciser notamment si les hôtesses doivent être bilingues, voire trilingues.

Les critères de sélection d'un prestataire

Le prix s'impose souvent comme le premier critère de sélection d'un prestataire, ce qui n'est pas forcément un exemple de bonne pratique. La qualité de l'accueil, sur site ou par téléphone, pourrait, en effet, s'en trouver détériorée. Aujourd'hui, le montant horaire d'une prestation d'accueil externalisée est compris entre 22 et 26 euros HT. Bien entendu, d'autres critères de sélection sont à prendre en compte: les références clients, le mode de recrutement et la formation des hôtesses, le management, l'organisation interne et notamment la capacité du prestataire à remplacer son personnel au pied levé grâce à des hôtesses volantes, etc. Par ailleurs, le SNPA a mis en place, depuis 2004, en partenariat avec l'Afnor, une norme NF «Prestataires d'Accueil». Ce label qualité donne des garanties sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation des prestations, ainsi que sur la mesure et l'amélioration de ces prestations. Actuellement, très peu d'entreprises d'accueil membres du SNPA possèdent cette certification. Il ne peut donc s'agir d'un critère d'achat à lui seul. Les agences d'accueil sont souvent de petites structures pour lesquelles le processus de certification peut se révéler extrêmement lourd. La qualité de leurs prestations n'en est pas pour autant mauvaise.

@ ANDRES RODRIGUEZ / FOTOLIA