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« Un fournisseur performant est un fournisseur innovant »

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La gestion de la relation et de la performance fournisseur est au cœur des préoccupations de Caroline Estivals, à la tête de la direction achats hors-production du fabricant de médicaments Novartis France. Retour sur la construction d'une relation gagnant-gagnant dans l'univers des achats hors production.

Depuis 2007, la direction achats de Novartis France utilise un outil de gestion de la relation fournisseur. Quel premier bilan en tirez-vous ?

Caroline Estivals: Nous avons beaucoup gagné en visibilité. Toutes les informations recueillies sur nos fournisseurs sont normées. Elles nous permettent de disposer de données fiables et communes à tous les acheteurs du groupe Novartis.

Votre groupe a choisi de développer son propre outil. Pourquoi n'avez-vous pas investi dans la solution d'un éditeur spécialisé ?

La professionnalisation des achats au sein du groupe Novartis a été progressive. Notre maison-mère n'a donc pas souhaité investir dès le départ dans un outil clés en main, mais plutôt développer une application maison et spécifique à notre métier. Les premières expériences ayant été concluantes, le processus a suivi son cours jusqu'au déploiement de l'application et d'une méthodologie achats dans tous les pays où des structures achats sont présentes.

« L'évaluation des fournisseurs nous permet de veiller à la qualité de la prestation. »

Utilisez-vous cet outil pour vos fournisseurs uniquement locaux ?

Cet outil est réservé aux fournisseurs communs à tout le groupe. Pour nos fournisseurs locaux, nous continuons d'utiliser les matrices élaborées lors de la création de la direction achats France, en 2002. Concrètement, il s'agit de tableurs Excel dans lesquels nous entrons un certain nombre d'informations sur les fournisseurs pour évaluer leur performance. Nous nous appuyons sur la charte éthique du groupe pour manager nos prestataires.

Lorsque la direction achats a été créée, à quel dossier vous êtes-vous attaquée en premier ?

À la location longue durée. Nous possédons une flotte de 900 véhicules, ce qui représente une famille d'achats importante et surtout très sensible vis-à-vis de nos visiteurs médicaux. Lorsque j'ai repris ce dossier, je me suis aperçue que le fournisseur était paradoxalement en position dominante alors que nous étions un grand donneur d'ordres. J'ai remis à plat nos besoins et organisé un appel d'offres. Ce dossier a aussi été l'occasion de mettre en place un premier suivi de la performance fournisseur. Nous avons beaucoup gagné en maturité.

Combien de fournisseurs évaluez-vous régulièrement ?

Nous évaluons régulièrement nos prestataires stratégiques, soit 200 fournisseurs qui représentent environ 80 % de notre volume d'achats. Mais, au total, nous avons près de 6 000 fournisseurs référencés.

Les acheteurs sont-ils les seuls à pouvoir évaluer la performance d'un fournisseur ?

Non, bien au contraire. Chez Novartis, la performance d'un fournisseur est évaluée par trois personnes issues de différentes entités. Le service demandeur nous fait part ou non de sa satisfaction. Pour des relations constructives, il est important qu'il nous remonte des informations. Nous sommes d'ailleurs très preneurs. De son côté, l'acheteur vérifie que le cahier des charges a bien été respecté, notamment en termes de coûts et de délais. Enfin, le comptable s'assure que le processus de facturation est conforme.

Qu'attendez-vous d'un prestataire ?

De l'innovation ! Notre objectif est de bénéficier du produit ou du service innovant que n'aura pas notre concurrent. C'est pourquoi nous cherchons à nouer des partenariats avec nos fournisseurs stratégiques. La relation doit être du type gagnant-gagnant. Nous les aidons à progresser et eux nous aident en apportant leur valeur ajoutée et leur connaissance métier. C'est un dialogue permanent.

Pouvez-vous nous donner un cas concret d'innovation apportée par un fournisseur à la suite de l'évaluation de sa performance ?

Nous avions, par exemple, l'habitude de définir un plan médias selon un certain nombre de critères. En dialoguant avec notre agence, nous nous sommes rendus compte que nous pouvions améliorer l'efficacité de nos campagnes de communication sur notre métier ou sur nos produits.

Les achats de marketing représentent plus de 50 % de votre volume d'achats. Les agences événementielles ont-elles bien vécu l'intervention croissante des acheteurs ?

Sans doute avons-nous été perçus au départ comme de simples «cost killers», à une époque où le marché n'était pas encore mature. Comme toute direction achats, nous sommes tenus par des objectifs d'économies, de l'ordre de 5,5 % par an. Cependant, notre démarche est différente des pratiques que l'on peut observer dans certains secteurs. Notre leitmotiv est de maintenir la qualité, voire de l'augmenter. En revanche, nous travaillons sur la définition du juste besoin, le respect des contrats-cadres, etc. À travers ses achats, l'image de Novartis est également en jeu.

Mais ces objectifs d'économies ne risquent-ils pas de nuire à la créativité des agences ?

Je ne le pense pas et, en tout état de cause, ce n'est pas le but. Aujourd'hui, nous connaissons les structures de coûts des agences, ce qui nous permet d'agir à bon escient et, par exemple, d'alerter un prestataire sur le niveau de ses coûts administratifs. En revanche, la réduction des coûts ne s'exerce pas sur la partie créative. C'est pourquoi nous avons décidé de passer des contrats à durée indéterminée avec un nombre limité de fournisseurs par famille d'achats. Une clause de sortie est prévue dans chaque contrat. Mais l'évaluation régulière de la performance des fournisseurs nous permet de rester vigilants et de veiller à la qualité de la prestation délivrée.

Biographie

Caroline Estivals, 45 ans, est directrice des achats hors-production de Novartis depuis 2002. Diplômée de l'Inalco (Institut national des langues et des civilisations orientales) et de SciencesPo Paris, elle a démarré sa carrière professionnelle chez Pullman International Hotels entre 1990 et 1995, avant de rejoindre Sodexo de 1995 à 1999, puis Kay Chemicals jusqu'en 2002.

@ LAURENT KOCHLE BRETON

Novartis

ACTIVITE Fabricant de médicaments
CHIFFRE D'AFFAIRES (2007) 1 milliard d'euros
EFFECTIF 1 900 salariés
VOLUME D'ACHATS 150 millions d'euros
EFFECTIF ACHATS 13 collaborateurs
NOMBRE DE FOURNISSEURS 6 000