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« Un coût de production et d'envoi de recommandé divisé par quatre »

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Face au nombre imposant de ses courriers sortants, MetLife, spécialiste de l'assurance-vie et de la prévoyance, a opté pour une solution d'automatisation. Avec, à la clé, des gains de productivité non négligeables.

Pourquoi vous êtes-vous lancé dans un projet de dématérialisation du courrier?

Philippe Duret: La relation avec les assurés et le réseau de courtiers MetLife repose sur une volumétrie importante de courriers sortants, dont 10 % que nous qualifions de courriers sensibles: recommandés, mises en demeure, changement de bénéficiaire, etc. Le projet a porté sur la mise en place d'une solution pour automatiser et fiabiliser la production, l'envoi et le suivi des courriers recommandés. Le tout avec un objectif stratégique: une réduction des risques de litige liés à un processus manuel d'archivage des accusés de réception. Historiquement, le contrôle, l'assemblage et l'envoi des courriers recommandés résultaient d'un processus manuel évalué à deux heures pleines par jour et par ETP pour un coût global de huit euros par pli émis.

Comment a-t-il été mis en place?

Il est bon de préciser que le projet a impliqué aussi bien la direction liée à la gestion des flux que le service de la relation client et le service indemnisations. Nous avons choisi l'offre Bee-Post de Tessi Documents Services, qui nous permet d'automatiser le processus de composition des courriers à produire, de l'industrialiser et de sécuriser le processus en assemblant les plis réalisés grâce à un système de production unique «à la volée». Nous pouvons aussi archiver les preuves de dépôt et les AR au sein d'un système d'archivage électronique à valeur probatoire, accessible par authentification sécurisée. Enfin, nous pouvons suivre le bon déroulé et la traçabilité de l'acheminement des courriers recommandés à travers un portail et des outils de reporting.

Quels sont les gains obtenus et constatés?

En matière de productivité, le temps consacré à la préparation et à l'envoi d'un courrier recommandé a été ramené à dix minutes par jour et par ETP au lieu des deux heures constatées précédemment. Le coût global de production et d'envoi d'un recommandé est divisé par quatre, soit une économie de 1 200 000 euros par an. Les courriers émis, les preuves de dépôt et les AR sont archivés au sein d'un coffre-fort électronique sécurisé. Les possibilités de consultation et de partage électronique offertes aux gestionnaires et aux courtiers nous amènent aujourd'hui à reproduire ces actions sur d'autres flux de courriers recommandés, liés notamment à la gestion de la relation client en général, ou de courriers simples, comme les bordereaux de commissions adressés aux courtiers. Par ailleurs, cette pratique alimente aujourd'hui l'image d'entreprise numérique véhiculée par de MetLife, avec une projection sur des projets d'espaces extranet assurés. Concrètement, il s'agit d'une mise à disposition, pour un assuré, de l'ensemble des courriers, contrats et autres flux d'échanges qui le lient à MetLife, et ce, de manière électronique et en assurant la valeur probatoire de ces pièces.

Philippe Duret, MetLife

La préparation et l'envoi d'un courrier recommandé prennent dix minutes par jour, contre deux heures précédemment. »