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« Nous devons faire du volume car nos marges sont faibles »

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Des petits acteurs du coffret-cadeau qui disparaissent et des clients qui ne peuvent pas bénéficier des prestations promises: comment réagit ce marché? Interview de Fabrice Lépine, directeur adjoint de Wonderbox, sur les évolutions présentes et à venir du secteur.

Le marché du coffret-cadeau est bousculé par les difficultés de plusieurs acteurs, notamment Happytime et Doze, en liquidation judiciaire, le second «avec poursuite d'activités». Va-t-on vers une concentration de plus en plus grande?

Fabrice Lépine: Cette concentration a commencé en 2008, année déjà marquée par la mort de petits acteurs (Magic Day, Kouro, Weekendtour, etc., NDLR). Toutefois, ces disparitions ne signifient pas que le marché est en mauvaise santé, mais que les entreprises qui n'atteignent pas une taille critique sont amenées à disparaître. En ce qui nous concerne, nous sommes obligés de faire du volume, car nos marges sont réduites (de 20 % à 30 % en fonction des coffrets vendus). Aujourd'hui, nous arrivons à une maturité du marché, qui continue par ailleurs de croître (près de 10 % de croissance en juin dernier par rapport à 2011).

Fabrice Lépine, Wonderbox

L'innovation est une autre carte à jouer. En effet, il ne suffit plus de miser sur un nom, un positionnement ou un packaging.»

Dans ce contexte, comment rassurer ses clients et prospects qui peuvent connaître des désagréments avec leurs coffrets?

Nos clients n'ont pas exprimé de méfiance particulière ces derniers mois. Ils savent que les prestations proposées dans nos coffrets sont assurées. En revanche, il est temps pour l'ensemble des acteurs du secteur de travailler sur la responsabilisation et la professionnalisation du marché afin d'organiser une prise de parole commune auprès des consommateurs. Nous y réfléchissons avec les deux autres plus gros acteurs du marché (Smartbox et Dakotabox, NDLR). Nous avons entamé des discussions au début de l'année et un syndicat pourrait voir le jour avant la fin de l'année pour faire entendre notre voix auprès des professionnels et du grand public, qui sont nos clients. Cette organisation serait ouverte aux autres acteurs, à condition de respecter une charte, une des premières réalisations du syndicat. L'idée de s'organiser est envisagée depuis plusieurs mois, elle n'est pas la conséquence directe de ce qui s'est passé cet été sur le marché. Par ailleurs, il existe déjà une organisation professionnelle dans ce secteur, l'AFP3C (Association française des professionnels des coffrets et cartes-cadeaux). Mais les trois plus grands acteurs n'en font pas partie. En ce qui nous concerne, nous aurions souhaité que cette association prenne position en 2009 dans le débat sur la licence voyage accordée à des professionnels du secteur du tourisme, qui nous paraissait indispensable pour garantir la sécurité du consommateur utilisant des coffrets voyage.

Quelles autres tendances se dessinent?

Il faut, plus que jamais, miser sur une offre de qualité, c'est-à-dire de plus en plus personnalisée, dématérialisée et en contact direct avec le consommateur, afin d'être au plus près de ses besoins. Par exemple, nous sommes capables de proposer des coffrets personnalisés pour le B to B, ou encore une offre basée sur une carte qui dématérialise complètement le coffret. Autre carte à jouer: l'innovation. En effet, il ne suffit plus de miser sur un nom, un positionnement ou un packaging. Il faut créer la surprise chez le consommateur et proposer des prestations décalées et insolites. Au début, l'équation gagnante du coffret-cadeau a été un prix associé à une thématique et à un support (le coffret). Sans rompre avec cette donnée, qui a fait le succès des produits «coffrets», il faut faire évoluer nos offres dans ce sens. C'est là, en effet, que se trouve le relais de croissance.