fermer
Fil actus

Les actualités des Achats

Frais généraux > Services généraux

Le classement 2010 de l'accueil client

Par Charles COHEN, 27/01/2010

Les secteurs du luxe, des cosmétiques et des banques affichent le meilleur accueil téléphonique, selon une étude HCG. Si la qualité du standard en français baisse, celui en anglais progresse.

La qualité de l’ accueil clients dans les entreprises a été améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. En effet, elle a augmenté d’un demi-point, passant d’une note générale de 12,80/20 à 13,24/20. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Résultat marquant : c’est le secteur du luxe qui affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20) suivi de très prés par le secteur des cosmétiques et des banques/assurances.

Ceci étant, l’étude rappelle que seul l’accueil des services consommateurs/clientèle des entreprises s’est amélioré. La qualité de l’accueil au standard téléphonique, elle, baisse légèrement (de 15,2 à 14,9). Si Lancôme, Nestlé, Natixis, L’Oréal et Moët & Chandon affichent la meilleure qualité de standard, SNCF, Sagem Communication ou encore Poweo restent en queue de peloton.

Par ailleurs, l’étude précise que 35,5% des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 25% en 2009. De plus, 53,5% des standards ne délivrent pas le nom de leur directeur de communication contre 42% lors de l’étude précédente. Rappelons que 3 Suisses, Accenture et American Express sont les sociétés qui refusent le plus de communiquer ces noms.

Autre constat : si la qualité du standard en langue française recule en moyenne de près d’un point (passant de 14,7 à 13,9), la qualité du standard en langue anglaise s’améliore d'autant (de 16 à près de 17). Pourtant, encore 11% des entreprises ont raccroché au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (5 tests par entreprise), contre 16% en 2009. De plus, 24% des interlocuteurs des entreprises ne parlent pas anglais au moins une fois sur la totalité des appels effectués.
 

DECISION-ACHATS.FR : devenez membre !

REJOIGNEZ LA COMMUNAUTE DES ACHATS

test

Inscrivez-vous gratuitement et devenez membre du site. Pour recevoir chaque semaine la newsletter Décision-Achats, bénéficier d'invitations et d'informations professionnelles.

Tribunes d'experts

Tribunes d'experts

Espace de libre expression sur tous les thèmes de votre univers profesionnel.

Consulter
Interviews vidéo

Interviews vidéo

Découvrez nos dernières interviews vidéos.

Consulter

Nuage de mots clés des actualités

Sondage

Vos réactions

Électricité photovoltaïque : le prix de rachat par EDF à la baisse

avec 59 MW raccordés réellement au dernier trimestre 2009 et 71 MW raccordés au premier trimestre 2010 pour un cumul de 271 MW raccordés, nous sommes ...

lhommedelabaie - 30/08/2010

Pierre Pelouzet (Cdaf): "Notre métier est de plus en plus reconnu"

Il paraît qu'à la Médiation du Crédit ils comparaient les acheteurs à des traders sans foi ni loi, avec des revenus indexés à 100% aux économies ...

Médiateur - 26/08/2010

Susanne Danzer (Bene) : "Les comportements des acheteurs sont différents selon les pays"

La question sur les différences de comportements des acheteurs selon les pays est intéressante. Mais d'autres personnes peuvent-elles confirmer ? Les ...

Miles - 18/08/2010

Trophées E-commerce 2010

Date de clôture des inscriptions : 9 juillet 2010

PArticipez aux TRophees e-commerce

logotest




Découvrez les 6 catégories en lice :

Back Office et logistique, Design / Ergonomie, Stratégie de conquête, Stratégie de fidélisation, Innovation technologique et Internet mobile.

Annuaire

MENTAL WORKS

Mental works est une agence web indépendante de taille humaine, présente sur Compiègne, Paris et Amiens, spécialisée dans la création de sites web et de solutions e-business à forte valeur ajoutée.

En savoir plus

NORMAD1 SA

NORMAD1 SA est spécialisée dans la conception de progiciels de traitement d'adresses depuis plus de 15 ans. L'ensemble de ses solutions permet d'optimiser la qualité de vos données.

En savoir plus

IN VIVO BVA

In Vivo BVA, the power to predict from behavior

En savoir plus