Le classement 2010 de l'accueil client

La qualité de l’ accueil clients dans les entreprises a été améliorée entre 2009 et 2010 et ce, malgré la crise. En effet, elle a augmenté d’un demi-point, passant d’une note générale de 12,80/20 à 13,24/20. Tel est l’enseignement tiré du classement 2010 de la relation client, réalisé fin 2009 par la société de conseil et de formation en stratégie Human Consulting Group (HCG) auprès de 200 entreprises. Résultat marquant : c’est le secteur du luxe qui affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20) suivi de très prés par le secteur des cosmétiques et des banques/assurances.

Ceci étant, l’étude rappelle que seul l’accueil des services consommateurs/clientèle des entreprises s’est amélioré. La qualité de l’accueil au standard téléphonique, elle, baisse légèrement (de 15,2 à 14,9). Si Lancôme, Nestlé, Natixis, L’Oréal et Moët & Chandon affichent la meilleure qualité de standard, SNCF, Sagem Communication ou encore Poweo restent en queue de peloton.

Par ailleurs, l’étude précise que 35,5% des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 25% en 2009. De plus, 53,5% des standards ne délivrent pas le nom de leur directeur de communication contre 42% lors de l’étude précédente. Rappelons que 3 Suisses, Accenture et American Express sont les sociétés qui refusent le plus de communiquer ces noms.

Autre constat : si la qualité du standard en langue française recule en moyenne de près d’un point (passant de 14,7 à 13,9), la qualité du standard en langue anglaise s’améliore d'autant (de 16 à près de 17). Pourtant, encore 11% des entreprises ont raccroché au moins une fois sur la totalité des appels effectués en anglais (5 tests par entreprise), contre 16% en 2009. De plus, 24% des interlocuteurs des entreprises ne parlent pas anglais au moins une fois sur la totalité des appels effectués.