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La MGEN soigne sa relation client

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La MGEN (Mutuelle générale de l'Education nationale), première mutuelle santé française, a modernisé son accueil téléphonique avec l'aide de Prosodie, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations. Un service vocal interactif a été déployé. Les adhérents ont désormais un seul numéro d'accueil par section départementale pour la mise en relation avec un conseiller. Avec plus de 20000 appels reçus par jour, il devenait en effet primordial pour la MGEN de trouver une solution répartissant de manière rationnelle le trafic entre les 101 sections et ses trois centres d'appels, en fonction de l'information demandée et de la disponibilité des conseillers. Le service vocal interactif mis en place par Prosodie permet un traitement différent en fonction de la nature du besoin. Les demandes simples, de type consultation de décompte de remboursement ou obtention d'une attestation, sont traitées automatiquement 24h/24, 7j/7. Les demandes personnalisées sont dirigées, en fonction des sections et des horaires, soit vers un conseiller en section départementale, soit vers un conseiller en centre d'appels. «L'objectif était double, explique Sylvie Kermabon, responsable projet relation client de la MGEN. Tout d'abord il fallait automatiser certaines réponses, afin que les conseillers puissent se concentrer sur les demandes personnalisées. Ensuite, nous souhaitions mieux répartir les flux entre les sections départementales et les centres d'appels pour une meilleure qualité de service.» Cette solution couvrait 70 % des sections à la fin de l'année 2006.